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執(zhí)惠開篇語：
當(dāng)雪鄉(xiāng)、黑龍江乃至整個東北被輿論多輪錘罵之時，這個地方大多數(shù)的旅游從業(yè)者從未如此難堪與憤懣。

我們相信，純真、善良是人之天性；腳踏實地誠信經(jīng)營是所有業(yè)者共識。一個人難以背負(fù)一個地域或產(chǎn)業(yè)的罵名，但每一個人卻能拾起善良與誠信為地域或行業(yè)代言。黑龍江之大、東北之廣闊，旅游業(yè)者近百萬之眾，中國冰雪產(chǎn)業(yè)半數(shù)江山均在東北，所謂“投資不過山海關(guān)”若從網(wǎng)絡(luò)口實變成現(xiàn)實共識，將是東北之難更是國人之痛。

對此執(zhí)惠開始逐步刊發(fā)獨家策劃“東北有話說”系列文章，愿以文旅產(chǎn)業(yè)新媒體之力為行業(yè)傳遞真實聲音。

本文訪談對象為黑龍江旅游從業(yè)者—紅旗文旅所到之旅旅行社負(fù)責(zé)人孫巧英

1、最近大家比較關(guān)注雪鄉(xiāng)事件，網(wǎng)上輿論對黑龍江旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)并不信任，作為黑龍江省從業(yè)者，你是如何來看待這種輿論的？

答：我們看到這些負(fù)面的報道，作為一個黑龍江人，我們其實心里挺難受的。因為這個雪鄉(xiāng)，在十幾二十年前，很早的時候，剛開始的時候，我們就去過，那個時候車一直可以開到村民家，村民也不收門票，村民看到外地來的車都特別高興，把家里最好的東西都招待給你，臨走的時候還給你帶特產(chǎn)、山貨。這么多年，雪鄉(xiāng)就像一個孩子似的，也是在成長。但是成長的過程當(dāng)中呢，好多村民就變成了從業(yè)經(jīng)營者，這些人就把利益化放到最大了，這樣就給雪鄉(xiāng)帶來一個非常大的損失。

就是雪鄉(xiāng)這一塊，它現(xiàn)在為什么這么火，它的自然風(fēng)光是雪景，現(xiàn)在是任何景區(qū)無法代替的，這也是大自然的恩賜。其實在三年前在我們黑龍江旅游從業(yè)者就成立了文明志愿者團(tuán)隊，我們倡導(dǎo)文明旅游、企業(yè)先行、誠信經(jīng)營。出去的時候，我們也都號召大家做文明游客，為中國加分。我們也被評為全國志愿者先鋒組織，這個是黑龍江唯一一個，也是代表黑龍江旅游業(yè)。帶頭做誠信旅游，不做低價零負(fù)團(tuán)費這樣的團(tuán)，用質(zhì)量說話。

好多人就認(rèn)為雪鄉(xiāng)的季節(jié)性非常強(qiáng)，其實我們現(xiàn)在整個黑龍江市場，我們做的也不是說就是冬天，夏天像沿途的亞布力開發(fā)的都非常好，虎峰嶺這些景區(qū)春夏秋冬一年四季都可以。雪鄉(xiāng)現(xiàn)在以前是村民，現(xiàn)在被一些承租人來經(jīng)營，他們要的價錢非常高，比如說承租房子，他們經(jīng)營一年，急功近利，想在經(jīng)營期間，拿到最快的利益，也是個別現(xiàn)象。

2、無論是亞布力還是雪鄉(xiāng)，輿論對黑龍江旅游形象的評價多是負(fù)面，我們作為這個區(qū)域的從業(yè)者，以你個人來看提升黑龍江旅游形象要靠什么？主要是哪些方面？

答：我覺得兩方面最主要，一個是誠信，一個是服務(wù)，誠信就是說到做到，不是說把客人忽悠著來了，多少錢能玩什么東西，上了車之后馬上就變臉了， 這個是不誠信的，我們也不會做。那么第二個就是服務(wù)，用心，真真正正做到用心服務(wù)，換位思考，如果是我，我會怎么做，我會感覺到什么，如果能換下位置，那其他也能好做。

3、你們在服務(wù)中是如何做的？

答：其實挺簡單，我們培訓(xùn)員工的時候就說最簡單的話，交給我們的客人報團(tuán)來的每一個客人都是最信任我們的，那么我們就要對得起大家，不讓客人來東北失望，我們也接過很多這樣的外地過來的客人，到現(xiàn)在沒有一起客人投訴的情況。

我們的服務(wù)流程比較完善，從客人接機(jī)之后開始，我們就會全程跟蹤服務(wù)，經(jīng)常問一下客人，而不是說把客人交給導(dǎo)游，交給車隊，我們就完事大吉了，不是這樣的。每一站，就是他們走到哪里，雖然我們?nèi)绻麤]有一路同行，但是視野和微信都跟著客人一路在走，及時反饋。給客人比如說：因為人多可能有些地方等著，可能有什么不滿意的地方，我們會及時溝通，包括最后客人離開哈爾濱的時候，我們也做到反饋，基本上就是沒有不開心的，大家都非常滿意。好多人認(rèn)為，不滿意的經(jīng)常是他報的團(tuán)都不夠成本，真的就是像導(dǎo)游說的，他覺得都不夠房費，交了房費都不夠車費。

4、那一般來說碰到這樣的情況，你們會怎么去做？

答：這不是一個人的事，也不是一個企業(yè)一個從業(yè)者的事，我覺得是大家的事，雪鄉(xiāng)也不是說單獨的雪鄉(xiāng)，也不是單獨的就是大海林業(yè)局，雪鄉(xiāng)是中國的，我們?nèi)巳硕加胸?zé)任把雪鄉(xiāng)維護(hù)好，我們企業(yè)會帶頭，也會號召我們志愿者團(tuán)隊，整個我們黑龍江從業(yè)企業(yè)我們先帶頭。我們做到一個榜樣，制止個別不負(fù)責(zé)任這些旅行社，或者從業(yè)人，我們會制止不會袖手旁觀，我們也會站出來，維護(hù)我們這塊的，我們自己得天獨厚的景區(qū)，我們有義務(wù)把它維護(hù)好。

5、從業(yè)者角度來觀察黑龍江旅游行業(yè)，您覺得能保證服務(wù)和誠信的從業(yè)者多嗎？

答：多，非常多，就像我們成立這個志愿者服務(wù)隊的時候，沒收大家一分錢而是大家都是在幫助人或者相互幫助，我們有上千家企業(yè)加入。

大家利用旅游3月份10月份淡季，組織活動，幫著去福利院給包餃子，去幫助孤寡老人，或者給他們帶出來，我們有好多義務(wù)車隊，幫著把老人孩子帶到景區(qū)去，景區(qū)也提供大量贊助，比如五一后，十一后，長假后，我們就組織一些環(huán)保登山，倡導(dǎo)環(huán)保不落地，青山綠水更美麗。

好多好多志愿者，大家都愿意積極參與，好多我們都不認(rèn)識，比如做旅游的，導(dǎo)游，機(jī)票，還有不是我們同行業(yè)的人。反過來雪鄉(xiāng)個別的案例，就無限的放大，其實就像一塊白布一樣，你總是盯著那幾個污點，你就會覺得很黑暗。

6、您能介紹一下你們公司和您自己，你愿意公布自己的手機(jī)作為監(jiān)督電話嗎？

答：我們是紅旗文旅，紅旗文旅是一個很大的項目，我們有景區(qū)，還有東三省唯一跨越松花江的索道。我是紅旗文旅哈爾濱所到之旅旅行社的負(fù)責(zé)人總經(jīng)理，我叫孫巧英。我愿意公布我的手機(jī)作為游客監(jiān)督電話，我的電話15945160109。