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近年來，我國文化和旅游志愿服務(wù)事業(yè)得到長足發(fā)展。2016年，文化志愿服務(wù)發(fā)展被納入國家深化改革總體部署，被列為國家和地方“十三五”文化發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容。2019年，文化和旅游部對如何開展文化和旅游志愿服務(wù)工作提出了意見。故宮博物院積極響應(yīng)上級號召，在提升文化和旅游志愿服務(wù)效能方面認(rèn)真思考、勇于實(shí)踐。在現(xiàn)有的、較為成熟的志愿者管理體系下總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)提升志愿者管理規(guī)范程度，為公眾提供高質(zhì)量的文化服務(wù)。

目前，我國志愿服務(wù)工作在不同區(qū)域和領(lǐng)域間存在管理上的差異。館際間在管理上有可以相互借鑒的方法，也有各自的獨(dú)特屬性。故宮博物院志愿服務(wù)工作至今已經(jīng)開展了15年，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。在如何提升志愿服務(wù)工作效能的問題上，可以簡要地從四個(gè)方面加以介紹。

一、嚴(yán)格準(zhǔn)入制度

志愿者是故宮博物院與觀眾溝通的一道橋梁，故宮志愿者的文化修養(yǎng)即是故宮傳達(dá)給觀眾的直觀印象。作為志愿者管理人員，要明確志愿者向觀眾傳播什么樣的文化知識以及價(jià)值觀。故宮博物院在2016年、2017年和2018年分別進(jìn)行了3批次的志愿者招募工作，每次50個(gè)崗位，每次的報(bào)名人數(shù)均在千人左右。在如此多的報(bào)名者中，故宮博物院對專業(yè)對口或是有歷史文物知識儲備，同時(shí)善于表達(dá)、熱衷志愿服務(wù)工作的報(bào)名者優(yōu)先考慮。并設(shè)置專門的筆試與面試流程，再對“硬件條件”達(dá)標(biāo)的報(bào)名者進(jìn)一步篩選。此后，在培訓(xùn)期對報(bào)名者的個(gè)人品行、個(gè)性特征、人際能力等方面進(jìn)行深入考察。通過了層層篩選、長效考察的報(bào)名者通常具有較高的文化修養(yǎng)、個(gè)人素質(zhì)和端正的品行，能夠?yàn)橛^眾傳遞有品位的審美和正確的價(jià)值觀。

二、確保長效提升

在確保正確人選的基礎(chǔ)之上，還需要給志愿者更多的培養(yǎng)。通過筆試、面試的志愿者還需要參加4次-6次的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、講解規(guī)范和文物知識等。根據(jù)志愿者所學(xué)專業(yè)或興趣愛好，工作人員為其確定專館進(jìn)行定向?qū)W習(xí)。上崗前還要對每位志愿者進(jìn)行實(shí)地考核，從形象儀表、語言表達(dá)、知識掌握、觀眾互動等方面多維度考量，通過考核后方能上崗服務(wù)。對于保持服務(wù)狀態(tài)的志愿者，故宮的志愿者管理部門會為其爭取院內(nèi)外專家授課、講座等學(xué)習(xí)機(jī)會，還會定期組織志愿者優(yōu)先參觀院內(nèi)外新設(shè)展覽，推薦優(yōu)秀個(gè)人代表志愿者參與社會宣傳活動，組織志愿者宣講團(tuán)赴學(xué)校、社區(qū)、企事業(yè)單位等地進(jìn)行義務(wù)宣講。定期的培訓(xùn)、廣泛的服務(wù)，既能保證志愿者的持續(xù)學(xué)習(xí)，又增強(qiáng)了志愿者團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也有助于提升志愿者個(gè)人價(jià)值與社會價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

三、兼顧監(jiān)督激勵(lì)

經(jīng)過多年工作實(shí)踐，故宮形成了一套較為完備的志愿者管理制度?？记诠芾硎瞧渲兄弧？记谑侵驹阜?wù)日常監(jiān)督和定期考核的重要參照標(biāo)準(zhǔn)，故宮志愿者每年服務(wù)時(shí)長須達(dá)到一定小時(shí)數(shù)才能有資格在第二年繼續(xù)提供志愿服務(wù)，故宮博物院為其頒發(fā)的臨時(shí)工作證件即“出入證”。此證件既是提供志愿服務(wù)的憑證和保障，也是對故宮志愿者身份的認(rèn)可。除了對工時(shí)數(shù)有要求外，志愿者還需盡量滿足“定時(shí)定崗”服務(wù)，即全年均于每周固定的時(shí)間赴固定的專館提供講解服務(wù)，這樣做可以盡量保證每個(gè)開放日的上下午均有志愿者在專館內(nèi)進(jìn)行志愿服務(wù)，即所謂“全天候”志愿服務(wù)。定時(shí)定崗考勤數(shù)據(jù)也是對志愿者進(jìn)行表彰的依據(jù)。故宮會在每年年中和年底兩次對志愿者進(jìn)行考核，服務(wù)時(shí)數(shù)達(dá)標(biāo)者可獲一定物質(zhì)獎勵(lì)，獎品以故宮的嘉賓門票、文創(chuàng)產(chǎn)品和書籍為主。獎品雖不貴重，但志愿者看中的是這份榮譽(yù)。對于考勤優(yōu)秀者，還可以獲得每年一次的赴外省文博單位交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。監(jiān)督與激勵(lì)并重，使故宮志愿者能在認(rèn)真而又愉快的氛圍下為觀眾提供高質(zhì)量的服務(wù)。

四、增強(qiáng)服務(wù)意識

志愿者在被鼓勵(lì)和認(rèn)可的同時(shí)，應(yīng)不忘自身的使命。所謂志愿者是指“自愿進(jìn)行社會公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，具體指在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，能夠主動承擔(dān)社會責(zé)任而不獲取報(bào)酬，奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和助人為樂施于行動的人。志愿工作應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)性和無償性。故宮志愿者以講解為主要工作內(nèi)容，講解內(nèi)容應(yīng)做到準(zhǔn)確、豐富、生動，講解態(tài)度應(yīng)做到熱情、耐心、主動。即使面對意料之外的情況，志愿者也能從容地采取合情、合理、合法的方式加以應(yīng)對。故宮博物院嚴(yán)格規(guī)定，在從事故宮志愿者服務(wù)期間，任何人不允許從事任何與故宮相關(guān)的營利活動，否則將撤銷其志愿者身份，這也是《志愿服務(wù)條例》所規(guī)定的志愿者管理的紅線。

除了堅(jiān)持志愿者規(guī)范管理機(jī)制外，故宮博物院堅(jiān)持3年組織志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)赴邊疆、少數(shù)民族地區(qū)、貧困地區(qū)進(jìn)行文化和旅游部發(fā)起的“春雨工程”志愿服務(wù)行動。志愿服務(wù)人員將故宮博物院宣傳教育部多年研發(fā)的教育課程送到貴州貴陽、湖南湘西、甘肅金昌三地。課程形式多樣，既有為學(xué)生準(zhǔn)備的集知識和動手于一體的教育活動，也有成年人受益的知識講座。活動規(guī)模盛大，總共執(zhí)行20余場次，參與者達(dá)1900余人次。主題意義深刻，增強(qiáng)了三地人民強(qiáng)烈的歷史文化認(rèn)同感。故宮把教育活動送到邊疆地區(qū)，既是自有教育活動的推廣，也促進(jìn)了彼此間的文化交流，是故宮博物院文化和旅游志愿服務(wù)“走出去”的良好實(shí)踐。

今后，故宮博物院文化和旅游志愿服務(wù)工作還將有條不紊地實(shí)施和推廣。一方面，院內(nèi)志愿服務(wù)工作將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“奉獻(xiàn)、有愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，更好地為社會公眾提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)。另一方面，“春雨工程”志愿行動將再接再厲，搭建內(nèi)地與邊疆、少數(shù)民族地區(qū)、貧困地區(qū)文化交流互動平臺，傳播中華傳統(tǒng)文化，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮。

*本文來源：中國旅游報(bào)，作者：李小潔，原標(biāo)題：《淺析故宮文化和旅游志愿服務(wù)效能的提升之道》。

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