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3月15日，旅游產(chǎn)品解決方案提供商在路上將首度聯(lián)手人工智能技術(shù)領(lǐng)先者妙計(jì)旅行和來(lái)自英國(guó)的全球酒店批發(fā)商“Jac Travel”齊聚杭州海外?；使诖缶频?。

在路上旅行總裁鐘暉、執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO劉照慧、在路上旅行旅游事業(yè)部總監(jiān)韓東意、妙計(jì)旅行副總裁李峻先生以及Jac Travel商務(wù)副總裁付宴女士、浙江中旅副總經(jīng)理陳丹云、浙江勝景國(guó)旅副總經(jīng)理陳欣安共同圍繞“智連機(jī)酒，妙啟旅行”進(jìn)行了研討。

（一）大家眼中的“人工智能”

鐘暉：“智連機(jī)酒、妙啟旅行”大家怎么理解？

劉照慧：

雖然是八個(gè)字，但是落到“智”和“妙”上。

回看OTA的發(fā)展歷史，包括旅游業(yè)的發(fā)展歷史，應(yīng)該從兩個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始，那就是機(jī)票和酒店。為什么叫智連，傳統(tǒng)的機(jī)票和酒店的連接方式，分銷(xiāo)方式和消費(fèi)者理解的方式都發(fā)生了變化。

隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者變了。比如說(shuō)大規(guī)模的中低端酒店向精品酒店轉(zhuǎn)型，實(shí)際上是大家消費(fèi)水平提升了，機(jī)票、酒店也不再是簡(jiǎn)單的旅游產(chǎn)品的組合，而是變成我們旅游重要的載體。這兩個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)方式也好，包括整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上運(yùn)作的方式也好，發(fā)生變化，關(guān)鍵落在“智”上了。所謂的“智”就是用一些新的手段，比如科技、人工智能，在產(chǎn)業(yè)鏈效率的提升上發(fā)生更多變化。

“妙啟旅行”是對(duì)前四個(gè)字的升華，如何更妙的用到科技的手段，用到打破以往的常規(guī)的方式和方法，能夠讓傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈煥發(fā)生機(jī)活力。啟是開(kāi)發(fā)的意思，啟發(fā)，也是落腳點(diǎn)，落到一個(gè)最根本點(diǎn)——消費(fèi)者的體驗(yàn)。我想可能有兩個(gè)層面，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)是產(chǎn)品。所以產(chǎn)品本身要素的挖掘，體驗(yàn)的提升以及整個(gè)服務(wù)，應(yīng)該用更好的科技手段，更妙的連接方式，能夠去讓我們的消費(fèi)者也好，B端或是C端，不管是客戶(hù)還是用戶(hù)都能夠更好地感受的旅游的魅力。

陳丹云：大家下午好，我來(lái)自浙江中旅。我理解的智連機(jī)酒，對(duì)我們傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，多了一個(gè)工具。現(xiàn)在想賺到機(jī)票和酒店的錢(qián)已經(jīng)太難了，想賺錢(qián)就要提供服務(wù)，既然賺不到錢(qián)就不想提供服務(wù)。

如果有高科技用人工智能可以讓客戶(hù)客人自己選擇機(jī)票就解脫了我們大量的時(shí)間投入的服務(wù)，所以我覺(jué)得能夠用高科技解決對(duì)于“機(jī)酒”這個(gè)賺不到錢(qián)的傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得有這個(gè)高科技給我們，我非常高興，對(duì)解放人工是一個(gè)很大的進(jìn)步。

妙啟旅行，這系統(tǒng)妙在哪里？我很期待。

如果我們傳統(tǒng)的旅游行業(yè)還存在服務(wù)的話(huà)，我覺(jué)得還是有機(jī)會(huì)的。妙計(jì)這個(gè)功能“妙”在哪里，怎么讓我們的服務(wù)能夠讓客人感受到，然后讓客人對(duì)我們的服務(wù)買(mǎi)單，這個(gè)我很期待，這是我對(duì)這四個(gè)字的理解。

鐘暉：我們很多傳統(tǒng)行業(yè)的人不可能在全網(wǎng)進(jìn)行海量的數(shù)據(jù)搜集，獲得性?xún)r(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品，可能需要一些平臺(tái)來(lái)幫它提高人工效率，多了一個(gè)工具，讓我們更容易賺錢(qián)了。

李峻：看到這個(gè)題目的時(shí)候，想先說(shuō)兩點(diǎn)。

第一讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，無(wú)論你是機(jī)票的提供者還是酒店的批發(fā)商或者是定制師亦或地接社，你應(yīng)該去挖掘你擅長(zhǎng)的資源。

我不能又做這個(gè)又做那個(gè)，只能把那些事情交給工具，交給我們的技術(shù)去解決。我覺(jué)得這是旅行行業(yè)一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。

核心來(lái)說(shuō)，如果只賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)不過(guò)攜程。第二個(gè)旅游行業(yè)是一個(gè)有服務(wù)的行業(yè)，正是因?yàn)槲覀冇蟹?wù)，無(wú)論你是定制游，還是小包團(tuán)，亦或是組團(tuán)游，如果你專(zhuān)注于你的服務(wù)，你永遠(yuǎn)不會(huì)被攜程打倒。

讓定制游的爆發(fā)更快到來(lái)，靠什么？靠把成本降低，這就是典型的互聯(lián)網(wǎng)思維，服務(wù)的客戶(hù)越多，賺錢(qián)越少。

鐘暉：讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，產(chǎn)業(yè)鏈細(xì)分是趨勢(shì)，同時(shí)需要專(zhuān)注做服務(wù)。為什么需要人的服務(wù)，為什么傳統(tǒng)的行業(yè)還有機(jī)會(huì)活下來(lái)，我覺(jué)得很重要的一條就是，人與人之間的服務(wù)是有溫度的，可能比機(jī)器的服務(wù)更貼心、更有真情。

陳欣安：各位下午好！我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)名字非常漂亮，智連機(jī)酒、妙啟旅行，這其實(shí)是一個(gè)非常實(shí)在的標(biāo)題。

剛剛過(guò)去的2017年春節(jié)出境游人數(shù)達(dá)到600多萬(wàn)，但是跟團(tuán)游卻只占很少一部分。跟團(tuán)游已不是主流，自由行和泛自由行，包括定制化的產(chǎn)品可能逐漸會(huì)成為市場(chǎng)中的趨勢(shì)。另一方面，旅行社所占比例下滑嚴(yán)重。今天的會(huì)的實(shí)在之處在于把問(wèn)題擺出來(lái)了。同時(shí)，機(jī)票、酒店、人工智能旅行三者結(jié)合融合了主題。

付宴：關(guān)于這個(gè)主題，我倒想談?wù)勥@個(gè)“妙”字，智非常好理解，就是工具。妙字應(yīng)該是什么呢？?jī)蓵?huì)的時(shí)候，人大代表提出了一個(gè)觀點(diǎn)，什么時(shí)候中國(guó)人辦事不求人，這個(gè)標(biāo)題非常好。同時(shí)在我們旅游圈里這個(gè)事情也是非常重要的，我們不能保住公司和自己的飯碗，所以需要求人。

我們今天有很多的工具可以用，但是用什么，不用什么，今天我們有這么多的好的產(chǎn)品，妙存在于處理人際關(guān)系。每個(gè)人都有自己的領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)，我們?cè)趺刺幚砗脤?duì)方之間長(zhǎng)久的利益尤為重要。我們?cè)谑袌?chǎng)中不分大小，不分上下游的關(guān)系，只分是不是有信任關(guān)系。

（二）行業(yè)的痛點(diǎn)與機(jī)遇

鐘暉：

浙江市場(chǎng)尤其是傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)到底現(xiàn)面臨什么樣的痛點(diǎn)與困惑，在與阿里競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，浙江乃至整個(gè)華東傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)現(xiàn)在是一個(gè)怎樣的情景？

陳欣安：首先，我覺(jué)得我們?cè)诤贾莺桶⒗镌谕粋€(gè)城市，是對(duì)我們有幫助，因?yàn)榘⒗锸且粋€(gè)平臺(tái)。

目前我們浙江本土旅游業(yè)面臨的問(wèn)題是很?chē)?yán)峻的，大家也都看到，最近這一兩年有非常多的中小型的旅行社其實(shí)是關(guān)門(mén)了，關(guān)門(mén)，無(wú)非只有幾個(gè)原因。

第一，隨著信息的透明，原來(lái)依靠信息不對(duì)稱(chēng)來(lái)賺錢(qián)的生意模式已經(jīng)發(fā)生變化了。

第二，目前浙江的游客成熟之后對(duì)品牌的選擇度也高了，我們看到很多的旅行社會(huì)成為一些品牌旅行社的分公司、門(mén)店。

第三，當(dāng)前的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是只是阿里的問(wèn)題。最初我們旅行社做的是本地化的生意，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，全國(guó)都在一個(gè)平臺(tái)上，就是說(shuō)浙江旅行社以前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能是身邊的，但現(xiàn)在可能有很多重量級(jí)的對(duì)手進(jìn)入到了浙江，擠壓了浙江本土旅行社的生存空間。

終歸到底，便是企業(yè)的核心價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力。本土旅行社不管大小，如果沒(méi)有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力就無(wú)法在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中生存。我們目前要從原有的經(jīng)營(yíng)模式當(dāng)中進(jìn)行思考把自己的核心價(jià)值提煉出來(lái)，定好位，才能做下一步更好的發(fā)展。

鐘暉：中旅做定制游，定制游中有什么難點(diǎn)讓您比較困惑？

陳丹云：定制游是根據(jù)客戶(hù)來(lái)分的，有白領(lǐng)、親子、DIY等等，根據(jù)不同的人群來(lái)區(qū)分，但最終我們還是要回歸到服務(wù)這個(gè)理念上來(lái)。其實(shí)，定制就是做口碑，做產(chǎn)品、人品。要打造一支愛(ài)玩會(huì)玩，懂心理學(xué)，懂客戶(hù)需要什么，懂粉絲經(jīng)濟(jì)，有口碑的團(tuán)隊(duì)。我覺(jué)得最難的地方就是培養(yǎng)人，最重要的也是人。

現(xiàn)在有很多圈層都在做粉絲經(jīng)濟(jì)，比如攝影、高爾夫等等。盡管人工智能的技術(shù)發(fā)達(dá)，但是旅游最終還是跟人玩，跟著好玩的人、會(huì)玩人去玩，我覺(jué)得這是機(jī)器做不到的。做產(chǎn)品，必須要提升你的專(zhuān)業(yè)，必須了解人群的需求。無(wú)論是大公司還是小公司，國(guó)外也有很多老店，都是靠個(gè)人魅力在做，都是有溫度的服務(wù)，這是我們今后的重點(diǎn)。

鐘暉：技術(shù)+服務(wù)+資源，靠譜嗎？

李峻：我們雖然是一家技術(shù)公司，但是我們從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)技術(shù)可以代替人的服務(wù)，這也是為什么我們一直想打造一個(gè)人工智能+資源+服務(wù)的平臺(tái)。

第二點(diǎn)，人的專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。機(jī)器人能學(xué)習(xí)，只要你教它一次，它就學(xué)會(huì)了，你教它第三次，下次做計(jì)劃的時(shí)候它就知道了。

對(duì)于資源而言，怎樣找到資源，技術(shù)可以幫你實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槟阈枰募夹g(shù)通道，你的技術(shù)團(tuán)隊(duì)只是專(zhuān)注于做你應(yīng)該做的事情，連接的事情可以依賴(lài)于通道。

隨著技術(shù)的提高，對(duì)于自由行用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是不是可以把一大批的客戶(hù)拉過(guò)來(lái)，實(shí)際上我每次只付一兩百塊錢(qián)、兩三百塊錢(qián)，就能得到一個(gè)比我做得更好的行程。所以我覺(jué)得改變是可怕的，轉(zhuǎn)變更可怕，改變也意味著機(jī)遇，只要你愿意改變，機(jī)遇永遠(yuǎn)在那里。所以我覺(jué)得這是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)生存點(diǎn)，其實(shí)服務(wù)才是王道，借助工具實(shí)現(xiàn)改變。

鐘暉：人工智能不能取代人的服務(wù)，人工智能只能輔助人的服務(wù)。我覺(jué)得這個(gè)觀點(diǎn)非常好，我們覺(jué)得如果能在機(jī)器的輔助下，能夠提高我們的人工能效，能夠讓我們更簡(jiǎn)便，能把最基本的事交給我們專(zhuān)業(yè)的人！專(zhuān)業(yè)分工其實(shí)是社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)升級(jí)，這是一個(gè)很重要的觀點(diǎn)。

劉照慧：消費(fèi)升級(jí)是一個(gè)很熱、很大的話(huà)題，旅游業(yè)，什么是消費(fèi)升級(jí)？

第一，旅游從原來(lái)的觀光游進(jìn)入到體驗(yàn)游和深度游，我們GDP已經(jīng)超過(guò)5000美金，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)。所以大家再去旅游的時(shí)候追求的是體驗(yàn)、個(gè)性、文化、人情味，原來(lái)觀光層面層面已不能再滿(mǎn)足需求。

第二，消費(fèi)升級(jí)是人群的變化，尤其是年輕一代。中國(guó)的千禧一代，有兩個(gè)說(shuō)法，一種是80年到90年，還有一種是84年到95年的，不管怎么說(shuō)，基于這個(gè)人群，龐大的2億人口，二十多歲到三四十歲都是未來(lái)社會(huì)的中堅(jiān)力量。

第三，需求端在生活方式上的轉(zhuǎn)變。旅游本地生活的異地化，兩小時(shí)之前在北京，兩小時(shí)之后到杭州，實(shí)際上沒(méi)有太多變化，一樣要吃喝玩樂(lè)。以前旅游是坐坐飛機(jī)，到景區(qū)，拍拍照。但現(xiàn)在可能要看一場(chǎng)演出等，所以這種變化已經(jīng)是從形態(tài)上和體驗(yàn)方式上都有非常大的改變，也就是說(shuō)這個(gè)人群對(duì)于旅游的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)旅游的產(chǎn)品需求。

因此這樣的變化也帶來(lái)了三個(gè)融合，第一個(gè)融合是產(chǎn)業(yè)鏈的融合，如工具+資源+服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈走向了結(jié)合、例如航旅的結(jié)合。產(chǎn)業(yè)鏈在走向前所未有的結(jié)合和融合，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)鏈太長(zhǎng)，每一個(gè)點(diǎn)的要求都不是某一個(gè)環(huán)節(jié)能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)。

第二個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)的變化帶來(lái)的融合，即線上線下雙向互動(dòng)融合。從最早的O2O到互聯(lián)網(wǎng)+，甚至到人工智能+，都是與科技手段的結(jié)合。所有的科技手段都是在用高效的方式批量地解決問(wèn)題，不是解決一個(gè)問(wèn)題，是解決很多共性的問(wèn)題。任何一個(gè)科技手段的發(fā)明，比如說(shuō)蒸汽車(chē)、大規(guī)模的人類(lèi)遷移，大規(guī)模人工智能的交互，實(shí)際上都是存在科技手段的批量化的解決。

第三個(gè)融合就是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈走向旅游+，旅游與體育、文化、交通結(jié)合。另一方面，我們發(fā)現(xiàn)美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、日本，中國(guó)在全世界的旅游同行里面沒(méi)有一個(gè)綜合的旅游同行能媲美到美國(guó)運(yùn)通，即便攜程也只是人家三分之一。在消費(fèi)升級(jí)下，中國(guó)的下一個(gè)階段一定會(huì)誕生交易額在萬(wàn)億級(jí)別，市值在千億以上的綜合集團(tuán)出現(xiàn)。

鐘暉：所以我們還奮斗在路上，一起努力成長(zhǎng)和成就的過(guò)程中。JAC作為一家資深的境外酒店資源整合的平臺(tái)，痛點(diǎn)與挑戰(zhàn)在哪？

付宴：我們做B2B平臺(tái)，我們有的是熱情。但不管處于旅游中哪一個(gè)板塊的都會(huì)面臨挑戰(zhàn)。作為資源供應(yīng)商，目前擁有6000多家亞洲區(qū)酒店，但是依舊是面臨著本土化與語(yǔ)言的問(wèn)題。

*本文由柳琛琛和江穎整理錄音，歡迎關(guān)注、交流！