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作為一家市值380億美金的大型航空公司，美聯(lián)航的84,000名員工每天要負(fù)責(zé)4,700多架航班的運(yùn)行。但美聯(lián)航的口碑卻一直都不怎么樣，4月9日發(fā)生的暴力逐客事件只是點(diǎn)燃了眾人積壓已久的怒火。

想必CEO奧斯卡·穆尼奧斯（Oscar Munoz）今年的客戶滿意度考核多半是達(dá)不了標(biāo)了，50萬美元獎金眼看著就要泡湯。再加上被打的陶醫(yī)生聘請了2位重量級律師，美聯(lián)航也將面臨巨額索賠。

Oscar Munoz是這樣說的：這一事件讓美聯(lián)航的每個人都感到很苦惱。我對于必須重新安排這些乘客表示道歉。

可這些似乎都還不足以平息眾怒，在美國的請?jiān)妇W(wǎng)站Change.org上，有43,000人要求美聯(lián)航CEO下臺。炒掉Munoz或許是個大快人心的的決定，但絕對談不上明智，甚至可以說是一個糟糕的決定。

首先，這會擾亂整個團(tuán)隊(duì)的工作節(jié)奏，在此期間，美聯(lián)航的乘客很有可能面臨更糟心的服務(wù)；其次，像美聯(lián)航這樣的大公司幾乎每次都能順利渡過危機(jī)。大家可以回憶一下，豐田、通用、強(qiáng)生，富國銀行等都曾陷入丑聞，現(xiàn)在哪一家公司不是活得好好的？

問題的關(guān)鍵在于開除CEO并不能保證同類事件不再發(fā)生。如果說美聯(lián)航還有那么一丁點(diǎn)兒希望成為一家以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的公司，那么Munoz或許是能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)零星希望的人。盡管他把此次的危機(jī)公關(guān)給活生生地演變成了一場災(zāi)難，著實(shí)對不住他一個月前拿的年度最佳公關(guān)人物大獎，但就此全盤否定Munoz有點(diǎn)草率。

那Munoz究竟是怎樣的一個人呢？2015年，美聯(lián)航的前任CEO，Jeff Smisek為了縮減開支，想讓紐約州和新澤西州港務(wù)局的局長David Samson幫忙大幅降低美聯(lián)航在紐瓦克國際機(jī)場的停機(jī)費(fèi)。David Samson每個周末都會去南卡羅萊納度假，于是Jeff Smisek一直沒有取消往返于紐瓦克和南卡羅萊納之間的虧損航線，因?yàn)檫@樣可以給Samson的出行提供極大方便。

Jeff Smisek

不幸的是，租金沒降成，Jeff Smisek遭到聯(lián)邦政府調(diào)查，隨后宣布離職。臨危受命接替Smisek的就是Munoz。和Jeff Smisek不一樣，Munoz既不是普林斯頓大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)的，也不是哈佛法學(xué)院碩士，這位草根出生的墨西哥移民在南加大讀完商科以后，在佩珀代因（Pepperdine）大學(xué)又念了一個MBA。

在學(xué)歷背景一欄略遜一籌的Munoz，在職業(yè)生涯方面卻絲毫不遜色。Munoz早期在可口可樂、百事可樂負(fù)責(zé)市場和財(cái)務(wù)，后來在美國電話電報(bào)公司AT&T先后擔(dān)任過財(cái)務(wù)總監(jiān)和客服部副總裁，離開AT&T后，就一直在世界500強(qiáng)——美國一級鐵路公司CSX一路從財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)，干到了執(zhí)行副總裁、總裁。而且，他從2004年起，就是美聯(lián)航董事會成員。

董事會任命Munoz為新的CEO，很大程度上正是看重了Munoz豐富的客服和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。不過，Munoz答應(yīng)赴任也證明他肯定不是一般人，因?yàn)榍叭蜸misek留下的可是個爛攤子。

急需升級的產(chǎn)品線，亟待提振的業(yè)績，還有自2010年收購大陸航空至今也沒磨合好的團(tuán)隊(duì)，以及拖了3年仍然未果的勞資談判……沒有一件事情容易，就在Munoz上任前2個月，美聯(lián)航還因?yàn)殡娔X程序故障導(dǎo)致全球的美聯(lián)航航班停飛。難怪上任37天后，Munoz就突發(fā)心臟病住院了。

當(dāng)時外界猜測，美聯(lián)航又要換CEO了，誰知道Munoz做完心臟移植手術(shù)沒幾天，就迅速回到了工作崗位，他說，“我接手美聯(lián)航是為了讓它變得更好，任務(wù)還沒完成，所以我回來了”，這和他在“強(qiáng)行逐客門”發(fā)生后，明確表示不會辭職時的說法如出一轍。

那Munoz上臺以來的1年零8個月里，美聯(lián)航有沒有變得好一點(diǎn)呢？從業(yè)績增長的角度，Munoz似乎做得還不錯。美聯(lián)航的股票漲了24.4%，完勝美國航空（AA）和達(dá)美航空（Delta），同一時間段，美國航空只漲了3.7%，達(dá)美航空則跌了3.5%。

不僅如此，管理層長期以來與工會的矛盾也被Munoz悉數(shù)擺平，并與4個主要工會（美聯(lián)航不止一個工會，其中包括飛行員工會、機(jī)械師工會等）達(dá)成了新協(xié)議。在就職的第一個月里，12個副總裁或調(diào)整職位或被勸退，Munoz所做的人事變動可謂大刀闊斧，連競爭對手美航的2號人物、在民航收益管理上堪稱業(yè)內(nèi)最佳的Scott kirby也被Munoz挖到了美聯(lián)航出任總裁 。

也許你會以為Munoz這么做無非是在清除異己，但實(shí)際上Munoz只是根據(jù)自己走訪各分公司所了解到的信息、以及和一線員工交談的情況，做了他該做的事情而已，即把合適的人安排在合適的崗位上，那些在其位不謀其政的人自然應(yīng)該離開。就像《人民的名義》里沙瑞金書記初到漢東要先做調(diào)研是一樣的。

在員工眼里，新任CEO是個不可思議的傳奇人物。他一直非常關(guān)注一線員工的需求和反饋。有些一線員工甚至可以參加高管會議，直接反饋訴求。而且Munoz不是說說而已，而是給員工真金白銀的獎勵。美聯(lián)航財(cái)報(bào)顯示，2016年員工獲得了總額約3000萬美元的現(xiàn)金獎勵，以激勵員工本季度運(yùn)營績效目標(biāo)的達(dá)成，這使得全年員工獎金支出達(dá)到了約1.2億美元。

2016年3月，當(dāng)Munoz遭遇投資方Altimeter Capital和Par Capital兩家對沖基金發(fā)起的董事會代理權(quán)爭奪戰(zhàn)時，得到64,000名工會成員的力挺也就順理成章了。

產(chǎn)品線方面，Munoz先后推出了基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙（Basic Economy Fare）、全面升級的北極星商務(wù)艙P(yáng)olaris，和帶淋浴的貴賓休息室。此外，考慮到不少機(jī)型已經(jīng)老舊，Munoz制定了龐大的機(jī)隊(duì)更新計(jì)劃，除了今年提前讓747飛機(jī)退役外，也將提前接收35架A350飛機(jī)。

種種變化背后都需要龐大的資金支持，對此Munoz認(rèn)為，“我們必須在消費(fèi)者需要的地方投資才能獲得更好的回報(bào)”。美聯(lián)航2016年斬獲最佳全年業(yè)績，凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，似乎驗(yàn)證了Munoz的觀點(diǎn)。

當(dāng)然，消費(fèi)者最關(guān)心的肯定不是航空公司的營收，而是航空公司的服務(wù)。2016年全年，美聯(lián)航“非自愿拒絕登機(jī)率”為43人/10000，高于達(dá)美航空（10人/10000）和夏威夷航空（5人/10000），但較之2015年77人／10000已經(jīng)有明顯下降。

我們可以先看看Munoz上任前，美聯(lián)航是一副什么模樣。2015年航空公司服務(wù)質(zhì)量排行顯示，美聯(lián)航2014年的綜合質(zhì)量指數(shù)從2013年的-1.43下降到了-1.62，準(zhǔn)點(diǎn)率從2013年的79.3%下降到了76%，托運(yùn)行李出錯率從2013年的3.47/1000上升到了3.67／1000，顧客投訴率從2013年的2.14/100,000攀升至2.71/100,000（以上數(shù)據(jù)來自福布斯官網(wǎng)），有乘客直言，“不明白這家公司怎么還沒有倒閉”。英國的航空業(yè)權(quán)威評級機(jī)構(gòu)Skytrax給美聯(lián)航的評級為3星（滿分10顆星）。

再來看看2016年的航空公司服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，也就是Munoz就任的這一年，美聯(lián)航在13家美國的航空公司中排名第8，和2015年的排名一樣，不過，在上述4項(xiàng)包括準(zhǔn)點(diǎn)率在內(nèi)的單個指標(biāo)方面，美聯(lián)航均有所提升，這使得美聯(lián)航的綜合評分從2015年的-1.43上升到了-1.05。

只是和同行相比，Munoz帶領(lǐng)美聯(lián)航所取得的進(jìn)步還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。美聯(lián)航收到的投訴數(shù)量依舊位居美國航空公司首列。數(shù)據(jù)顯示，僅今年1月，美聯(lián)航乘客向美國聯(lián)邦當(dāng)局就提起了174次投訴。

其實(shí)，成立于1926年的美聯(lián)航也是有過輝煌歷史的，比如，它是第一個在機(jī)艙內(nèi)設(shè)廚房、配備雷達(dá)、提供機(jī)上直播電視的航空公司；再比如，它是首個在全美境內(nèi)50個州均開通航班的公司，也是首個擁有波音777飛機(jī)和波音787夢幻客機(jī)的美國公司。

曾經(jīng)走在行業(yè)前沿的美聯(lián)航為什么會墮落到今天這種地步呢？不得不說航空業(yè)的過度競爭所引發(fā)的價(jià)格戰(zhàn)致使航空公司運(yùn)營收益低迷是原因之一。《好奇心日報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示，整個2016年，全球民航業(yè)共計(jì)運(yùn)送38億人次。包括頭等艙、商務(wù)艙、改簽費(fèi)、賣積分等所有收入在內(nèi)，賣一張機(jī)票只有64元人民幣的收入，每運(yùn)一位經(jīng)濟(jì)艙乘客的利潤還不夠買一杯咖啡。

票價(jià)直接和成本掛鉤，而每個機(jī)場留給熱門時段的航班也是有限的，需要競拍。沒有規(guī)模，就很難拿到好時段。因此依靠低價(jià)獲取規(guī)模成了大型航空公司的慣用伎倆。但美聯(lián)航怎么就偏偏是最差的那一個呢？仔細(xì)想來，和美聯(lián)航的壟斷地位有關(guān)，在2010年與大陸航空合并后，美聯(lián)航曾一度成為全球最大的航空公司，它最強(qiáng)大的競爭力就在于它所建立的航線網(wǎng)絡(luò)，比如很多洲際航班，其它航空公司都沒有直達(dá)的，可美聯(lián)航有，這就導(dǎo)致很多時候乘客沒得選，不想坐也得坐。久而久之，美聯(lián)航在服務(wù)方面開始松懈，最后就一瀉千里。

值得一提的是，廉價(jià)機(jī)票并不一定就代表廉價(jià)服務(wù)。桃子航空是全日空（ANA）旗下的低成本航空公司，但桃子航空秉承了ANA 的“精致服務(wù)”。據(jù)鳳凰網(wǎng)報(bào)道，某中國乘客有次乘坐桃子航空從大阪飛往東京，由于他到達(dá)機(jī)場時間較晚，辦完值機(jī)手續(xù)后，時間有點(diǎn)緊張，當(dāng)天的值班經(jīng)理擔(dān)心他趕不上航班，一路陪他小跑過完安檢，才微笑著與他道別。

好在Munoz是有意愿扭轉(zhuǎn)美聯(lián)航口碑的，他上任后做的第一件事就是上線了“美聯(lián)航直播時間”（United Airtime）網(wǎng)站。他原本可以將其做成一個供員工提建議的內(nèi)部網(wǎng)站，但他選擇將其做成了一個公開網(wǎng)站，以便除了獲得員工反饋，也可以直接和顧客溝通。顯然，Munoz需要做的遠(yuǎn)不止這些，他的管理方式也并非無懈可擊，否則4月9號的事件也不會發(fā)生。

在員工培訓(xùn)和授權(quán)方面，Munoz可以參考利茲卡爾頓酒店和英國航空的做法。凡是顧客評分低于9分的，利茲卡爾頓的相關(guān)人員就會接到總裁的電話，尋找原因并改進(jìn)。無論是酒店前臺還是酒店門童，人手一本服務(wù)手冊。所有人當(dāng)班前，都必須復(fù)述一遍24條服務(wù)要領(lǐng)，這讓利茲卡爾頓酒店在全球任意一個地方都能提供標(biāo)準(zhǔn)化的高品質(zhì)服務(wù)，哪怕它的員工來自多元化背景。

英國航空則鼓勵員工依照以人為本（Putting People First）的原則靈活處理突發(fā)事件。如果這次美聯(lián)航的機(jī)組人員有充分的權(quán)限，讓4名員工開車去路易斯維爾也不是不可以，畢竟從芝加哥到路易斯維爾也就5個小時車程，算上事件發(fā)生后航班延誤的時間，比開車也快不了多少?？上缆?lián)航?jīng)]有這么做，Munoz甚至在事后還稱贊員工按規(guī)則辦事是值得肯定的，考慮到此前工會和高層之間的不和，Munoz在好不容易緩和了局面后如此表態(tài)情有可原，此外，也沒有任何一個老板愿意看到員工可以憑一己之見來判斷規(guī)則正確與否。

但Munoz完全可以告訴員工，“雖然我們支持大家遵照程序辦事，但很明顯這次我們的規(guī)則錯了。我們需要反思和修改我們的制度，為此，我將負(fù)全部責(zé)任”。一個只鼓勵員工什么都照辦的公司是提供不了什么像樣的服務(wù)的。在一定范圍內(nèi)，給予員工更多的決策權(quán)才能有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

對于美聯(lián)航來說，這不是一朝一夕的事，相比拍拍屁股走人，或許決定留下來承擔(dān)責(zé)任并把“使美聯(lián)航成為全球最佳航空公司”作為目標(biāo)的Munoz至少應(yīng)該配得上再擁有一次機(jī)會。其實(shí)，凡事一邊倒這件事本身，也值得警惕。

「 本文僅代表作者個人觀點(diǎn) 」

*本文來源：秦朔朋友圈，作者：Taro，原標(biāo)題：《讓美聯(lián)航CEO辭職是最糟糕的決定？》

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