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去年10月，馬云在杭州云棲大會(huì)上提出“新零售”概念，他認(rèn)為純電商時(shí)代已經(jīng)過去，未來十年是新零售的時(shí)代，未來線上線下必須結(jié)合起來。

在此之前，2015年8月，阿里巴巴已經(jīng)成為蘇寧第二大股東，同樣是在當(dāng)年8月，京東戰(zhàn)略入股永輝超市，兩大電商巨頭戰(zhàn)略入股或收購線下超市、百貨商場(chǎng)拉開了線上走向線下的大幕。此后，電商巨頭線下布局提速，阿里巴巴陸續(xù)收購銀泰百貨、控股三江購物，與百聯(lián)達(dá)成戰(zhàn)略合作；京東到家與達(dá)達(dá)合并，引入沃爾瑪合作，從此這些線下實(shí)體門店成為電商巨頭線下促銷活動(dòng)場(chǎng)景展示和新的流量入口之一。

如今“新零售”受到了各行業(yè)零售人士的認(rèn)同，對(duì)它的理解也隨著行業(yè)不同而發(fā)生變化，雖然“新零售”看上去也并沒有多少新意，與“O2O”又有什么區(qū)別呢？但“新零售”是在電商人口紅利消失、獲客成本水漲船高、消費(fèi)升級(jí)背景下提出的，無論是線上還是線下商業(yè)均多少遇到了發(fā)展困境，“新零售”出現(xiàn)的重要意義是讓人們重新思考如何在快速變化的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得更大增長(zhǎng)，重新思考傳統(tǒng)“零售”的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。

旅游作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，無論行前、行中，都要求從業(yè)者提供周到的服務(wù)，而提供這些服務(wù)都需要人工參與來完成，有溫度的服務(wù)始終是旅游銷售中的關(guān)鍵因素。

旅游產(chǎn)品的銷售本質(zhì)上與百貨零售是一個(gè)道理，對(duì)于消費(fèi)者而言，他們關(guān)心的是能否方便地買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，至于這個(gè)產(chǎn)品是從電商渠道購買的，還是從實(shí)體渠道購買的，并不是他關(guān)心的重點(diǎn)，這些都只是手段而非目的。零售企業(yè)應(yīng)該充分利用不同渠道的優(yōu)勢(shì)去做服務(wù)組合，比如說電商渠道的優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷效率，而實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì)在于客戶體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供一個(gè)整合性的用戶體驗(yàn)。

智能手機(jī)行業(yè)最能反應(yīng)這個(gè)變化。四年前，小米利用了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和渠道的效率優(yōu)勢(shì)橫掃整個(gè)手機(jī)行業(yè)，給人的感覺是互聯(lián)網(wǎng)渠道將會(huì)全面取代實(shí)體零售渠道。但幾年過去之后，互聯(lián)網(wǎng)渠道的銷售占比并沒有想象的那么高，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2016年數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模只占商品零售總額的12.6%，近九成的購物消費(fèi)依然發(fā)生在線下，那些利用了線下渠道的品牌越來越好，OPPO、VIVO、華為和金立依靠代理商渠道崛起的?？吹竭@個(gè)趨勢(shì)，小米在2016年也開設(shè)了線下零售體驗(yàn)店，開始與線下連鎖大賣場(chǎng)展開渠道合作。

旅游行業(yè)線上交易額占比可能會(huì)更低，絕大部分線下旅行社生存環(huán)境要比線上旅游企業(yè)好多了。線上獲客成本高企，OTA巨頭也開始大力布局線下門店，攜程去年收購了擁有超過5000家門店的旅游百事通，今年3月份，攜程、去哪兒開放門店加盟政策，加速線下開店；驢媽媽穩(wěn)步深耕如今在全國已經(jīng)建立超過1000家門店；同程在2016年分拆線上OTA和線下旅行社之后，頻繁投資并購線下旅行社，在一年內(nèi)開了約 300 家門店，近期在南京推出同程首家星級(jí)體驗(yàn)店。途牛自2014年上市以來持續(xù)推進(jìn)O2O戰(zhàn)略布局，發(fā)力區(qū)域服務(wù)中心拓展。截至目前，途牛已在全國范圍內(nèi)擁有180家區(qū)域服務(wù)中心，基本完成一二線城市全覆蓋，擴(kuò)張重心已延伸至三四五線城市。

要分析零售行業(yè)此消彼長(zhǎng)的原因，就要探討零售行業(yè)的核心能力是什么？我們認(rèn)為最核心的能力無非兩個(gè)：客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率?？蛻趔w驗(yàn)關(guān)乎價(jià)值，包括更多的產(chǎn)品選擇、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、舒心的購物便利。運(yùn)營(yíng)效率關(guān)乎價(jià)格，那些擁有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的零售企業(yè)，背后則是強(qiáng)悍的供應(yīng)商管理體系和運(yùn)營(yíng)效率，以及獨(dú)特的商業(yè)模式。

無論是電子商務(wù)還是線下實(shí)體零售企業(yè)，都要圍繞這兩個(gè)能力展開，甚至要利用各自的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建一個(gè)豐富的零售網(wǎng)絡(luò)，就像蘋果和優(yōu)衣庫所做的那樣。放在旅業(yè)行業(yè)同樣要求旅業(yè)企業(yè)具備這兩個(gè)核心能力：優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。在線旅游企業(yè)要帶給用戶便捷、交互和場(chǎng)景化的體驗(yàn)；在效率上要有完善的服務(wù)體系和高效供應(yīng)鏈能力。

旅游新零售來襲，傳統(tǒng)旅游零售如何破局、立勢(shì)？它到底是如何作用于旅游零售的？業(yè)內(nèi)大咖是如何看待的？對(duì)于這個(gè)問題的答案可能最好的回答來自一線從業(yè)者。

今年6月13-14日，北京國際會(huì)議中心“第二屆中國文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)”讓我期待攜程CEO孫潔、眾信旅游董事長(zhǎng)馮濱、百程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO曾松、途牛網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO 于敦德、同程旅游創(chuàng)始人兼CEO 吳志祥、春秋國旅總經(jīng)理?xiàng)钛?，還有更多業(yè)內(nèi)大咖為大家解答這些問題吧！

屆時(shí)，我們還將聚集了多位文旅行業(yè)大咖，邀請(qǐng)旅游零售企業(yè)掌門人將圍繞“旅游新零售”展開深入激辯，期待思想碰撞，帶來干貨分享。

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