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所有的商業(yè)模式都是關(guān)于資源在有限邊界之內(nèi)最大效率的使用問(wèn)題，定制游作為目前旅業(yè)中極具前景的細(xì)分領(lǐng)域，如超出本應(yīng)服務(wù)的邊界，錯(cuò)誤地配置有限資源，便有可能跌出眾所周知的藍(lán)海市場(chǎng)。所幸，經(jīng)過(guò)幾年的探索，定制企業(yè)在得到市場(chǎng)和資本認(rèn)可后逐步成長(zhǎng)，差異化商業(yè)模式逐漸清晰。

而指南貓的定制之路經(jīng)過(guò)四年的摸索調(diào)整后，除了一貫堅(jiān)持的為定制服務(wù)付費(fèi)外，這次正式發(fā)布了旗下新產(chǎn)品「云定制」SaaS系統(tǒng)，并首次公布了《定制旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開(kāi)始其差異化發(fā)展之路。

如何選擇最合適的定制旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

定制旅游的核心是服務(wù)，貫穿行前、行中乃至行后的整個(gè)流程閉環(huán)，有別于跟團(tuán)游和自助游，這種根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)行程、提供旅行預(yù)訂以及行中服務(wù)的新型旅行方式，多年來(lái)其實(shí)一直沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

此次指南貓正式對(duì)外發(fā)布的《定制旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，詳盡的闡述了關(guān)于定制游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有別于攜程近日發(fā)布了“定制旅行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，和“定制游供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定與淘汰制”，后者更側(cè)重客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，比如規(guī)定響應(yīng)速度和價(jià)格控制等，另一塊則是供應(yīng)商管理的制度化，比如每個(gè)月對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)能力及水平進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并跟據(jù)供應(yīng)商的不同等級(jí)，對(duì)其施予不同的管控措施，甚至淘汰。

而指南貓這次吃螃蟹，是否停留與搶占先機(jī)、定義概念？還是真正履行平臺(tái)的責(zé)任？

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“總綱”

指南貓認(rèn)為，定制游服務(wù)首先應(yīng)該符合以下6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

滿(mǎn)足客戶(hù)了解目的地信息的要求；

滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)吃住行娛等行程安排的要求；

滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)出發(fā)日期和時(shí)間節(jié)奏的要求；

滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)同行旅伴的要求；

滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)價(jià)格預(yù)算的要求；

滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)預(yù)訂項(xiàng)目的要求。

總的來(lái)說(shuō)，定制游服務(wù)應(yīng)該做到旅行咨詢(xún)、路線設(shè)計(jì)、預(yù)訂方案、行中支持的完整覆蓋。

定價(jià)方式的細(xì)分與可控風(fēng)險(xiǎn)

提供服務(wù)則必定要涉及到服務(wù)定價(jià)，而根據(jù)定制游服務(wù)品類(lèi)的不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及定價(jià)方式也應(yīng)做到有的放矢。

先付費(fèi)：自由行的定制最好先行付費(fèi)，定制服務(wù)費(fèi)、預(yù)訂服務(wù)費(fèi)、產(chǎn)品預(yù)訂費(fèi)分項(xiàng)收取，可有效控制投入產(chǎn)出比；

后付費(fèi)：小包團(tuán)游的定制則應(yīng)該后付費(fèi)，定制服務(wù)費(fèi)、預(yù)訂服務(wù)費(fèi)和產(chǎn)品預(yù)訂費(fèi)打包收費(fèi)，考慮到已投入服務(wù)但未成交的成本需要分?jǐn)?，通常后付費(fèi)的服務(wù)費(fèi)比先付費(fèi)的服務(wù)費(fèi)要高；

預(yù)付費(fèi)：大包團(tuán)游的定制則最好使用預(yù)付費(fèi)，按照后付費(fèi)的方式，提前收取一定比例的固定金額，也可以有效控制成本。

定制師的評(píng)級(jí)與培訓(xùn)

定制師評(píng)級(jí)：分為初級(jí)定制師（10元/天）、中極定制師（50元/天）、高級(jí)定制師（100元/天）和特級(jí)定制師（200元/天），評(píng)級(jí)越高收費(fèi)越高，從專(zhuān)業(yè)度上讓定制師形成良性競(jìng)爭(zhēng)在自我成長(zhǎng)中，也帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

定制師培訓(xùn)：推出了“定制師學(xué)堂”，將從溝通能力、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線設(shè)計(jì)、旅行知識(shí)、系統(tǒng)使用、商品選擇、預(yù)訂操作、人情溫度、法規(guī)政策等10個(gè)角度對(duì)定制師進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，為定制游行業(yè)定制人才的持續(xù)輸出提供保障，同時(shí)解決企業(yè)的定制師傳承問(wèn)題。

【云定制SaaS系統(tǒng)】如何用服務(wù)+科技助力定制游賦能

要實(shí)現(xiàn)真正意義上的定制旅游，一是離不開(kāi)POI數(shù)據(jù)的數(shù)量、維度、更新都要更上，這是生成行程方案的原料；二是足夠智能、足夠人性化的算法，這本質(zhì)上是一個(gè)復(fù)雜的人工智能問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單的排列組合問(wèn)題，是生成行程方案的另一個(gè)前提；第三則是成熟、穩(wěn)定的碎片化產(chǎn)品供應(yīng)鏈，這是從方案到可落地、可預(yù)訂產(chǎn)品的前提。

而云定制前身是指南貓為平臺(tái)上的旅行定制師提供的一套定制管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)已有4年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在定制游的收客、行程規(guī)劃、報(bào)價(jià)、預(yù)訂、行中服務(wù)這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)都提供了輕巧、實(shí)用的解決方案。

 SaaS 系統(tǒng)的天然優(yōu)勢(shì)

作為一套 SaaS 系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)需花費(fèi)人力財(cái)力對(duì)云定制系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，打開(kāi)瀏覽器登錄賬號(hào)即可使用，云定制只收取 SaaS 系統(tǒng)的使用年費(fèi)，是一筆非常劃算的投資。

尤其對(duì)從事定制業(yè)務(wù)的公司和個(gè)人來(lái)說(shuō)，制約定制效率的最大因素或許不是人力，而是技術(shù)。云定制基礎(chǔ)是一套高效的行程定制工具，已具備600萬(wàn)POI庫(kù)和10萬(wàn)商品庫(kù)的支撐，可以提升定制師的工作效率，以平常一天最多處理3個(gè)訂單為例，使用行程規(guī)劃工具可以處理10個(gè)訂單以上。

我們?cè)囍鴱膸状罂腿簛?lái)看云定制如何從品牌升級(jí)、技術(shù)支持、人才培養(yǎng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)和資源拓展等維度解決問(wèn)題。

品牌工作室：品牌工作室不僅是機(jī)構(gòu)的專(zhuān)屬站點(diǎn)，也是一套覆蓋全流程的服務(wù)體系。一次完整的定制服務(wù)，從接收訂單開(kāi)始，服務(wù)流程可控，訂單跟蹤清晰明了、交易狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。云定制的品牌管理系統(tǒng)目的在于幫助定制機(jī)構(gòu)快速打造品牌工作室，獲得定制游客戶(hù)對(duì)品牌形象的第一眼認(rèn)可，確保了個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)度。

定制機(jī)構(gòu)：機(jī)構(gòu)通常會(huì)花大量時(shí)間收集數(shù)據(jù)、找資源、制作路線等，這些工作耗時(shí)耗力，但是因?yàn)槿鄙俦匾南到y(tǒng)管理，付出的心血往往沒(méi)有沉淀下來(lái)成為經(jīng)驗(yàn)。云定制提供了完善的機(jī)構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)，機(jī)構(gòu)用戶(hù)可以創(chuàng)建私有POI庫(kù)、私有商品庫(kù)、私有路線庫(kù)，把付出的心血沉淀為競(jìng)爭(zhēng)力，在定制機(jī)構(gòu)人才培訓(xùn)、知識(shí)傳承、保證服務(wù)的穩(wěn)定性上起作用。

云定制師：指南貓優(yōu)選經(jīng)驗(yàn)豐富的定制師，遇到客戶(hù)有定制需求，機(jī)構(gòu)本身卻不熟悉目的地的情況，在云定制上可選擇一鍵召喚云定制師，按需付費(fèi)，降低人力成本，提高定制利潤(rùn)。同時(shí)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部定制師也可申請(qǐng)成為云定制師，通過(guò)云定制師審核后，就能以搶單的方式處理云訂單，新增創(chuàng)收渠道。

圖為簽約現(xiàn)場(chǎng)

截至目前，云定制已經(jīng)與我趣旅行、不止旅行、美國(guó)海德、麥途旅行、一號(hào)旅行、藍(lán)旗潛水俱樂(lè)部、蘭卡之星、Palau Escape、浪漫假期和少爺娜娜為代表的10家從事定制游服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)簽約。

今天伴隨互聯(lián)網(wǎng)旅游滲透率水平提高、年輕的千禧一代、95后群體消費(fèi)能力增強(qiáng)趨勢(shì)，定制游在產(chǎn)品界定上到底是絕對(duì)個(gè)性是化還是相對(duì)個(gè)性化為主流，這事各花入各眼。正如元鈦長(zhǎng)青基金合伙人游慶冀認(rèn)為，5年內(nèi)中國(guó)不可能誕生真正規(guī)?；亩ㄖ坡糜蔚姆?wù)企業(yè)，但定制旅游平臺(tái)或許會(huì)有機(jī)會(huì)。指南貓作為平臺(tái)為資源方導(dǎo)流收取傭金，以共享經(jīng)濟(jì)+知識(shí)變現(xiàn)的商業(yè)模式，讓個(gè)人、商戶(hù)、定制師每個(gè)客群找到自己專(zhuān)有用戶(hù)，也許這樣的平臺(tái)在未來(lái)將有更多的新機(jī)會(huì)，我們不妨期待。

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