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對(duì)于國(guó)內(nèi)眾多旅行經(jīng)驗(yàn)欠缺的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，跟團(tuán)游降低了他們旅游的難度，尤其是出境旅游中的語(yǔ)言、交通、文化等障礙，跟團(tuán)游包價(jià)旅游的形式具有價(jià)格低、省心便利、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)等優(yōu)勢(shì)。

但現(xiàn)在跟團(tuán)游飽受詬病，“走馬觀花”、“同質(zhì)化”、“旅游購(gòu)物”幾乎成為跟團(tuán)游的標(biāo)簽，跟團(tuán)游本身作為一項(xiàng)旅游服務(wù)，仍然具有巨大商業(yè)價(jià)值，但關(guān)鍵是旅游企業(yè)能給用戶(hù)提供什么樣的跟團(tuán)游產(chǎn)品？這與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念等因素有密切關(guān)聯(lián)。

作為國(guó)內(nèi)最大的休閑度假服務(wù)商，途牛創(chuàng)始人兼CEO于敦德認(rèn)為，跟團(tuán)游體驗(yàn)之所以飽受詬病，與出游服務(wù)中“以購(gòu)物為中心”的錯(cuò)誤價(jià)值觀有很大關(guān)系，且目前這一價(jià)值觀在行業(yè)中占據(jù)主流。目的地接待更多的是想獲取當(dāng)次收益，對(duì)于他們而言，不存在復(fù)購(gòu)收益。也許這才是跟團(tuán)游“不受待見(jiàn)”的根本原因。

2016年，途牛跟團(tuán)游出游人次為277.3萬(wàn)人，較2015年增長(zhǎng)70%，跟團(tuán)游收入達(dá)到99.27億元，同比增長(zhǎng)35%，占總營(yíng)收94.5%，跟團(tuán)游收入構(gòu)成了途牛幾乎全部收入。

顯然，跟團(tuán)游服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定這家納斯達(dá)克上市企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，途牛有足夠動(dòng)力去努力優(yōu)化自身供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)體系、改變導(dǎo)游體系、提升品牌形象，以求更快增長(zhǎng)。

6月13日，由執(zhí)惠主辦、主題為“破局?立勢(shì)”的第二屆CTCIS“中國(guó)文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)”在北京國(guó)際會(huì)議中心舉辦。途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德應(yīng)邀出席峰會(huì)，并發(fā)表《休閑度假模式創(chuàng)新》主題演講，深度解讀了途牛在過(guò)去10年參與和見(jiàn)證在線(xiàn)休閑旅游行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”所做的創(chuàng)新。

下面是全文演講實(shí)錄：

過(guò)去10年，在零售領(lǐng)域涌現(xiàn)出非常多的服務(wù)商家，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升運(yùn)營(yíng)效率，這是過(guò)去這么多年旅游零售業(yè)非常重要的變化。這一點(diǎn)對(duì)途牛來(lái)說(shuō)最為明顯，但是從我們現(xiàn)在的感受來(lái)講，我們覺(jué)得可能光有好的零售服務(wù)，已經(jīng)沒(méi)有辦法滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，還需要企業(yè)能提供全流程的服務(wù)，包括產(chǎn)品、服務(wù)上才能有好的體驗(yàn)。

跟團(tuán)游為什么飽受詬??？

我今天要跟大家分享的是“以客戶(hù)為中心”的話(huà)題，客戶(hù)體驗(yàn)涉及到線(xiàn)上、線(xiàn)下、產(chǎn)品到零售的每個(gè)環(huán)節(jié)。舉個(gè)例子，這款北京出發(fā)的“斯里蘭卡6晚8日游”產(chǎn)品已服務(wù)出游人數(shù)超過(guò)2700人，點(diǎn)評(píng)人數(shù)超過(guò)1050人，產(chǎn)品滿(mǎn)意度高達(dá)100%。在途牛170多萬(wàn)種產(chǎn)品中，獲得100%滿(mǎn)意度的產(chǎn)品屈指可數(shù)。

從去年開(kāi)始我們發(fā)現(xiàn)逐漸有越來(lái)越多高體驗(yàn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)出來(lái)。其實(shí)它最重要的是客戶(hù)為什么滿(mǎn)意度高，這跟它的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)密不可分。這里面客戶(hù)點(diǎn)評(píng)不光是簡(jiǎn)單幾句話(huà)，每一個(gè)客戶(hù)點(diǎn)評(píng)都是長(zhǎng)篇大論，在整個(gè)出游過(guò)程當(dāng)中，是什么樣的情況，然后寫(xiě)了很長(zhǎng)的評(píng)論。每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度都非常不錯(cuò)，而且這個(gè)領(lǐng)隊(duì)也不是非常資深的領(lǐng)隊(duì)，當(dāng)然這里面可能有一部分資深領(lǐng)隊(duì)，但是也有一部分是非常年輕，但是完全站在客戶(hù)立場(chǎng)上去提供服務(wù)的領(lǐng)隊(duì)。

 現(xiàn)在客人看到這樣一個(gè)產(chǎn)品以后，它現(xiàn)在排到斯里蘭卡北京出發(fā)的第一名，價(jià)格可能稍微高一點(diǎn)，但是大家希望選擇這樣一個(gè)產(chǎn)品。在這樣一個(gè)滿(mǎn)意度前面大家不在乎價(jià)格，用戶(hù)更關(guān)注這樣好的體驗(yàn)一定要嘗試一下。

 除了毛利率比較高，產(chǎn)品體驗(yàn)好，對(duì)我們來(lái)講還有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，幫助我們客戶(hù)實(shí)現(xiàn)很高的復(fù)購(gòu)。大家知道旅游產(chǎn)品，旅游網(wǎng)站，很多人都會(huì)垢病，會(huì)批判，說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)公司獲客成本太高了，但是現(xiàn)在慢慢獲客成本都高了，線(xiàn)上線(xiàn)下慢慢的都差不多了。所以每個(gè)客戶(hù)價(jià)值就慢慢重要了，怎么樣留住每一個(gè)客戶(hù)就更重要了。怎么樣留住客戶(hù)，我們希望有好的體驗(yàn)，希望能夠通過(guò)好的產(chǎn)品來(lái)讓客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多次消費(fèi)，而不僅僅是一錘子買(mǎi)賣(mài)，當(dāng)次消費(fèi)完以后不會(huì)再來(lái)。

途牛跟團(tuán)游業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展了10年，10年前我們不懂如何做旅游業(yè)務(wù)，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)來(lái)以后我們不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在跟團(tuán)游垢病非常多，這是我們的一個(gè)機(jī)會(huì)，現(xiàn)在大多數(shù)人對(duì)跟團(tuán)游是用不屑一顧的角度去看，我覺(jué)得這一方面也是客觀的，現(xiàn)在跟團(tuán)游發(fā)展確實(shí)有很大的問(wèn)題，但是另外一方面來(lái)講這也是非常大的機(jī)會(huì)。既然現(xiàn)在體驗(yàn)有這么大的問(wèn)題，我們?yōu)槭裁床荒芙鉀Q它？為什么不能把它做好？如果我們能夠做好它，那不就是很大的創(chuàng)新嗎？如果這個(gè)行業(yè)已經(jīng)把體驗(yàn)做到極致，這說(shuō)明機(jī)會(huì)就更少了。

我們相信跟團(tuán)游一定可以做好，在日本，其他的亞洲國(guó)家我們看到跟團(tuán)游體驗(yàn)可以做好。但是現(xiàn)在之所以沒(méi)有做好，我認(rèn)為跟我們價(jià)值觀有比較大的關(guān)系。現(xiàn)在業(yè)內(nèi)有兩種不同的價(jià)值觀，第一種是以購(gòu)物為中心，第二種是以客戶(hù)為中心，但是目前主要的還是第一種。就是價(jià)格要低，然后體驗(yàn)只要不差就行，客人出游過(guò)程當(dāng)中有購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)游積極去推進(jìn)這樣的一些產(chǎn)品，然后來(lái)獲取收益。

另外一種價(jià)值觀是以客戶(hù)為中心，而不是以購(gòu)物為中心，我們希望能夠讓客人滿(mǎn)意，進(jìn)而產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)更多的次數(shù)，提升客戶(hù)價(jià)值，最終來(lái)獲得更高收益。

但非常不幸的是，這兩種價(jià)值觀目前是以第一種為主，我覺(jué)得這不是方法論，不是技術(shù)的問(wèn)題，這是一個(gè)價(jià)值觀的問(wèn)題。但是出現(xiàn)這樣問(wèn)題我們可以理解。

為什么出現(xiàn)這樣問(wèn)題？因?yàn)槟康牡亟哟J(rèn)為客人沒(méi)有復(fù)購(gòu)，也很可能不會(huì)第二次到他那，客人不會(huì)第二次再選擇同樣一個(gè)地接社，所以對(duì)他們來(lái)講沒(méi)有辦法通過(guò)復(fù)購(gòu)取得收益，只有通過(guò)購(gòu)物達(dá)到獲利最大化。但是對(duì)于我們零售商來(lái)講，高復(fù)購(gòu)率可以對(duì)沖掉損失的購(gòu)物、補(bǔ)貼，我們?cè)敢庾鲞@個(gè)事情。

在“以購(gòu)物為中心”的零售和接待體系當(dāng)中可能對(duì)沖不掉損失的購(gòu)物收入，也不會(huì)重視復(fù)購(gòu)率的提升。但是現(xiàn)在激烈的客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，倒逼我們必須要正視客戶(hù)復(fù)購(gòu)。如果不能提高復(fù)購(gòu)我們就沒(méi)有辦法取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有辦法獲取更多客戶(hù)。

“以客戶(hù)為中心”的三大“收益”

在前者模式上面，企業(yè)可能更多是想要獲取當(dāng)次收益，這只能通過(guò)游客購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目的方式才能實(shí)現(xiàn)。但堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”去做，其實(shí)可以有很多其他的收益來(lái)對(duì)沖，在以前這些其他的收益是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的，但是現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)。

第一個(gè)收益是口碑的收益，就像我們前面看到的產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品一個(gè)廣告費(fèi)沒(méi)有花，可以排在產(chǎn)品列表第一名，所以客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就看到這個(gè)產(chǎn)品。這相當(dāng)于打了一個(gè)免費(fèi)的廣告，無(wú)論我們采取什么樣的算法，只要是以“客戶(hù)為中心”的算法，這個(gè)產(chǎn)品一定是排在第一位的，我們沒(méi)有辦法把它往下排，只有放在第一的位置，這是一個(gè)很大的廣告費(fèi)節(jié)約，所以這會(huì)產(chǎn)生口碑收益。

另外，本身產(chǎn)品價(jià)格能賣(mài)上價(jià)，它的價(jià)格能夠有定價(jià)權(quán)。我們知道現(xiàn)在很多產(chǎn)品的定價(jià)在第一種價(jià)值觀下，可能更多地是比較誰(shuí)的價(jià)格更低，比誰(shuí)的底線(xiàn)更低，拼價(jià)格底線(xiàn)，看誰(shuí)把道德底線(xiàn)放得更低，更有競(jìng)爭(zhēng)力。但是產(chǎn)品下面卻可以看誰(shuí)滿(mǎn)意度更高。

其次，價(jià)格更高，毛利就更高。從毛利角度來(lái)看，剛才產(chǎn)品的價(jià)格其實(shí)蠻高的，8000、9000塊錢(qián)，旺季時(shí)候一萬(wàn)多塊錢(qián)，毛利得有一兩千塊錢(qián)，如果加起來(lái)，不算零售毛利，單算生產(chǎn)毛利的話(huà)也得有一兩千塊錢(qián)，所以企業(yè)有足夠動(dòng)力不去搞購(gòu)物。

第三個(gè)價(jià)值在于復(fù)購(gòu)，對(duì)于我們來(lái)講客戶(hù)復(fù)購(gòu)具有切實(shí)的利益，客戶(hù)不流失掉這是非常大收益，我們一個(gè)單客價(jià)值會(huì)非常大。獲取一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值，成本很高，所以產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的單客戶(hù)價(jià)值很大。

但是對(duì)于上游供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，很多地接社受目的地限制，只能提供有限目的地，有限目的地會(huì)影響復(fù)購(gòu)。但是現(xiàn)在我們逐漸發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的一個(gè)好的產(chǎn)品品牌會(huì)覆蓋越來(lái)越多目的地，開(kāi)始有復(fù)購(gòu)，不僅僅在一個(gè)目的地可以有復(fù)購(gòu)，然后在兩個(gè)、三個(gè)其它的目的地也有。去過(guò)這些目的地的客戶(hù)群有了這樣體驗(yàn)以后，其他客戶(hù)也會(huì)傾向于選擇這樣一個(gè)品牌。

品牌

打造產(chǎn)品品牌是我們最近一兩年談得比較多的話(huà)題，在旅游上面，尤其是打包旅游產(chǎn)品品牌效應(yīng)還是不太明顯，但是在生活中其它非常多的領(lǐng)域，都有很多品牌，比如我們的樂(lè)園、航空公司、酒店、電視機(jī)、電腦、手機(jī)都有成熟產(chǎn)品品牌。但是當(dāng)我們?nèi)ベI(mǎi)旅游產(chǎn)品的時(shí)候，不管選擇哪一個(gè)零售商，線(xiàn)上零售商、線(xiàn)下零售商或者線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的方式，我們可以選擇的產(chǎn)品品牌并不明顯，大家并不能通過(guò)產(chǎn)品品牌篩選產(chǎn)品?，F(xiàn)在我們可以看到這個(gè)情況正慢慢變好，用戶(hù)可以通過(guò)產(chǎn)品品牌來(lái)篩選產(chǎn)品?，F(xiàn)在在途牛預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)候，可以看到我們?cè)絹?lái)越多零售商開(kāi)始披露產(chǎn)品品牌，我們買(mǎi)電視機(jī)不可能不知道電視機(jī)什么牌子，所以我們開(kāi)始披露產(chǎn)品品牌。我們相信產(chǎn)品品牌對(duì)零售商、生產(chǎn)商、客戶(hù)都有好處，這是多贏的。

我們有了自己品牌會(huì)重視自己品牌，就像自己名字一樣，我們會(huì)珍惜這樣一個(gè)名字，會(huì)千方百計(jì)地呵護(hù)這個(gè)名字，讓它有長(zhǎng)久生命力。我們不希望自己名字被別人垢病，每一個(gè)產(chǎn)品品牌都不想自己名字被別人垢病，但是你沒(méi)有品牌也無(wú)所謂，破罐子破摔了，所以品牌有助于行業(yè)自律。

定制游是現(xiàn)有產(chǎn)品的升級(jí)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)是關(guān)鍵

定制游是這兩年比較火的領(lǐng)域，我們覺(jué)得定制游不完全是一個(gè)新品類(lèi)。它可能是現(xiàn)有產(chǎn)品的升級(jí)產(chǎn)品，根本差異在于是以客戶(hù)為中心，先有客戶(hù)需求才有產(chǎn)品?，F(xiàn)在我們大部分產(chǎn)品（以購(gòu)物為中心價(jià)值觀）是先有產(chǎn)品再有客戶(hù)需求的訂單，然后客人根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品做選擇。但是現(xiàn)在我們有了定制游這樣的方式，先有客戶(hù)需求，然后才有后面的資源組合和產(chǎn)品。它是完全“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)方式?？梢泽w現(xiàn)出來(lái)以“客戶(hù)為中心”，而不是“以產(chǎn)品購(gòu)物為中心”服務(wù)方式，而且發(fā)展速度很快。

我們所有跟團(tuán)游其實(shí)都可以轉(zhuǎn)變成定制游的，換句話(huà)說(shuō)所有定制游，當(dāng)然那是有導(dǎo)游的定制游都可以轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的，事先打包好的產(chǎn)品，這兩個(gè)可以互相轉(zhuǎn)化的，買(mǎi)的人多了，一個(gè)常見(jiàn)定制游就變成了標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。 然后在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品上面可以定制，這兩個(gè)是可以互相轉(zhuǎn)化，也可以互相促進(jìn)的。

定制游里面我們可以組合各種不同資源，現(xiàn)在對(duì)于我們來(lái)講大部分產(chǎn)品都可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)組合打包。尤其在國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品上，機(jī)票和目的地、酒店和門(mén)票已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)打包組合。在出境游方面，因?yàn)橛泻炞C和領(lǐng)隊(duì)限制，所以現(xiàn)在相對(duì)來(lái)講打包速度慢一些，但也在緩慢而堅(jiān)定的提升過(guò)程中，我覺(jué)得本質(zhì)上并沒(méi)有太大的區(qū)別。

我們認(rèn)為這些資源中最核心的是導(dǎo)游，之前我們感覺(jué)硬件資源挺重要，所以我們之前嘗試打包很多資源，買(mǎi)斷很多資源，擁有有很多庫(kù)存，這樣提升了確認(rèn)速度，打包了很多資源。但是這樣做以后我們提升了效率，但是對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)并沒(méi)有本質(zhì)的提升。

后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，要真正的改善跟團(tuán)游用戶(hù)出游體驗(yàn)，需要靠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)。但是導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的收益跟客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有相關(guān)性，在大部分情況下都是這樣。這導(dǎo)致導(dǎo)游滿(mǎn)意度很不好。

我們真正的要“以客戶(hù)為中心”，就要把導(dǎo)游收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度給對(duì)應(yīng)起來(lái)。然后讓一些真正服務(wù)好的導(dǎo)游能夠收入更高?，F(xiàn)在很多剛畢業(yè)的導(dǎo)游，或者剛進(jìn)入導(dǎo)游領(lǐng)域的這些同行，一開(kāi)始的時(shí)候抱著非常堅(jiān)定的信心一定要提供好的服務(wù)。但是長(zhǎng)期的日積月累，他們看到那些購(gòu)物導(dǎo)游收入很高，然后他們會(huì)很難堅(jiān)持。所以說(shuō)我們希望能夠幫助他們，讓這些真正愿意給客戶(hù)提供好服務(wù)的導(dǎo)游獲取高收入，這是沒(méi)有辦法繞過(guò)去的一個(gè)路徑。如果想讓跟團(tuán)游繼續(xù)健康發(fā)展，我們必須要把導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)和收入結(jié)合起來(lái)，讓服務(wù)好的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)能夠真正有高收益。

前面我說(shuō)的相對(duì)比較通俗，但是我覺(jué)得就是這樣一個(gè)邏輯。以客戶(hù)為中心，我覺(jué)得一方面跟我們?nèi)说姆?wù)密不可分，尤其是跟導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)。那另外一方面和我們技術(shù)也密不可分，現(xiàn)在我們技術(shù)的方法和能力也越來(lái)越有條件去支撐我們實(shí)現(xiàn)更好的“以客戶(hù)為中心”的體驗(yàn)。

人工智能帶來(lái)的新機(jī)遇

這是谷歌CEO 佩奇前一段時(shí)間5月份谷歌世界大會(huì)的PPT，這是他們最關(guān)鍵的一頁(yè)，谷歌現(xiàn)在戰(zhàn)略從Mobile first（移動(dòng)優(yōu)先）轉(zhuǎn)到AI(人工智能優(yōu)先)。這并不是一個(gè)非常抽象和空洞的事情，后面是有非常具體可靠的路徑的。這個(gè)路徑是什么呢？這里面有兩個(gè)東西：軟件、硬件。前一段時(shí)間阿爾法狗很火，阿爾法狗基層架構(gòu)牽扯到TensorFlow，這是開(kāi)源的谷歌支持的機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的開(kāi)原框架，有一點(diǎn)像人工智能里的安卓。現(xiàn)在手機(jī)領(lǐng)域安卓市場(chǎng)份額最高，大概國(guó)內(nèi)手機(jī)有70%左右使用安卓系統(tǒng)。TensorFlow像人工智能領(lǐng)域里的安卓OS，有這個(gè)東西可以快速推動(dòng)人工應(yīng)用普及發(fā)展，開(kāi)發(fā)者就不用自己搭非常復(fù)雜的軟件底層架構(gòu)了，我們可以在此基礎(chǔ)之上結(jié)合我們行業(yè)做應(yīng)用開(kāi)發(fā)。右邊是TPU，阿爾法狗當(dāng)時(shí)使用四顆TPU，就是最右側(cè)的組合，這是四個(gè)芯片組合。

這是一個(gè)并行的向量計(jì)算?！癟ensor”是向量，“Flow”是流動(dòng)，通過(guò)向量然后流動(dòng)完成計(jì)算，跟神經(jīng)計(jì)算是一樣的，通過(guò)大量數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)自己積累模型，有數(shù)據(jù)以后進(jìn)行識(shí)別，包括圖片識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別，也包括圍棋識(shí)別，中間是TPU組合，64個(gè)TPU組成的矩陣，通過(guò)矩陣把它作為云服務(wù)的形式提供。所以這個(gè)應(yīng)該是谷歌在實(shí)現(xiàn)了AI First目標(biāo)的基礎(chǔ)。對(duì)我們旅游行業(yè)來(lái)講沒(méi)有那么復(fù)雜，我們場(chǎng)景里一端連接客戶(hù)，一端連接供應(yīng)鏈，這兩端上我們有非?，F(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)更加智能的應(yīng)用。

第一、客戶(hù)端推薦上面。我們每天產(chǎn)生海量用戶(hù)數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)，我們可以更快速、實(shí)時(shí)的計(jì)算出合適的產(chǎn)品推薦。未來(lái)定制游和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品可能不會(huì)有太大差別，因?yàn)槊恳粋€(gè)定制游可能都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)品類(lèi)的改變?，F(xiàn)在計(jì)算量比較小的情況下，數(shù)據(jù)可能不太準(zhǔn)確，在同樣數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，因?yàn)槲覀冇辛烁斓挠?jì)算方法和更大量的計(jì)算，使得我們推薦可以做得更好。從而大量取代一些基礎(chǔ)人工工作，從而讓我們釋放出更多時(shí)間和資源來(lái)做更多的復(fù)雜服務(wù)。

其次，在供應(yīng)鏈上，我們可以通過(guò)后端大量的數(shù)據(jù)，和我們合作伙伴展開(kāi)更加緊密和深入的互動(dòng)。然后分享我們的數(shù)據(jù)和結(jié)果，使得我們每一個(gè)訂單在處理過(guò)程中，與合作伙伴結(jié)合的更加緊密，而不是像之前訂單結(jié)束，已經(jīng)簽約付款了，我們?cè)侔l(fā)一個(gè)確認(rèn)單通知合作伙伴?，F(xiàn)在我們希望能夠與合作伙伴結(jié)合的更緊密，逐步的去結(jié)合，在訂單處理過(guò)程當(dāng)中，結(jié)合得越來(lái)越緊密，雙方共享數(shù)據(jù)和計(jì)算結(jié)果。我們覺(jué)得通過(guò)技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)更好的“以客戶(hù)為中心”。

未來(lái)5到10年，我們?cè)诋a(chǎn)品上一定會(huì)有非常大的突破和提升?，F(xiàn)在我們具備了這樣的基礎(chǔ)，也面臨著這樣的機(jī)會(huì)。與10年前不一樣的是，我們現(xiàn)在對(duì)于零售服務(wù)已經(jīng)擁有比較好的基礎(chǔ)，現(xiàn)在我們可以在這個(gè)基礎(chǔ)上去做創(chuàng)新。

在過(guò)去10年里，我們把零售上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理順以后，現(xiàn)在可以在產(chǎn)品上真正去提升產(chǎn)品體驗(yàn)，去改變消費(fèi)者對(duì)跟團(tuán)游服務(wù)不信賴(lài)的認(rèn)知狀態(tài)。我覺(jué)得這對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，我們希望能夠和我們合作伙伴一起更好的解決這個(gè)問(wèn)題。