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11月17日晚間，途牛創(chuàng)始人兼CEO于敦德發(fā)布內(nèi)部信，宣布途牛上市來(lái)首次單季度Non-GAAP（非美國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則）盈利，同時(shí)透露途牛COO嚴(yán)海鋒和CFO楊嘉宏因個(gè)人原因辭去公司現(xiàn)任職務(wù)，并代表公司全體同事衷心感謝兩位伙伴對(duì)途牛的貢獻(xiàn)和付出。于敦德隨后表示，嚴(yán)海鋒將繼續(xù)擔(dān)任公司董事，楊嘉宏將擔(dān)任公司高級(jí)顧問(wèn)，繼續(xù)為公司發(fā)展出謀劃策、貢獻(xiàn)力量。同時(shí)歡迎辛怡女士成為途牛新任CFO。

以下為內(nèi)部信全文

各位牛人大家好：

今天，公司宣布了上市來(lái)首次單季度Non-GAAP盈利。這是大家無(wú)數(shù)個(gè)日日夜夜共同奮斗的成績(jī)，滲透著每一個(gè)牛人的汗水和努力，是公司成長(zhǎng)和發(fā)展的見(jiàn)證，也是通往我們新的發(fā)展階段的開(kāi)始。

另外，鋒鋒和Conor因個(gè)人原因辭去公司現(xiàn)任職務(wù)，我代表公司全體同事衷心感謝兩位伙伴對(duì)途牛的貢獻(xiàn)和付出。鋒鋒將繼續(xù)擔(dān)任公司董事，Conor將擔(dān)任公司高級(jí)顧問(wèn)，繼續(xù)為公司發(fā)展出謀劃策、貢獻(xiàn)力量。同時(shí)歡迎Maria成為我們新任CFO，相信她將帶領(lǐng)公司財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)同全體牛人一起推動(dòng)公司不斷邁上新臺(tái)階。 

在過(guò)去一年多的時(shí)間，我們完成了多項(xiàng)重大的升級(jí)：

我們升級(jí)了專屬會(huì)員服務(wù)。通過(guò)包括途致貴賓會(huì)員服務(wù)在內(nèi)的多層次會(huì)員專屬服務(wù)體系，不僅服務(wù)于客戶的每次訂單，更能站在客戶視角，長(zhǎng)期持續(xù)的提供旅游顧問(wèn)服務(wù)。專屬會(huì)員服務(wù)與專業(yè)訂單服務(wù)結(jié)合在一起，形成獨(dú)一無(wú)二的差異化的客戶服務(wù)能力。同時(shí)通過(guò)與系統(tǒng)的結(jié)合，客戶服務(wù)的效率得到大幅的提升。在今年的前三個(gè)季度，我們的老客戶占比已經(jīng)超過(guò)一半達(dá)到60%左右，這個(gè)重大的突破使得我們可以大幅降低營(yíng)銷費(fèi)用投入，優(yōu)化營(yíng)銷投入產(chǎn)出。在今年前三個(gè)季度營(yíng)銷費(fèi)用同比降低超過(guò)一半的情況下，仍然實(shí)現(xiàn)了收入超過(guò)50%的同比增長(zhǎng)。

我們升級(jí)了自營(yíng)門市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從以寫字樓門市為主的門市結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐耘R街、商超門市為主的門市結(jié)構(gòu)，不僅降低了租金成本，而且大大提升了曝光度，增加了客戶量。我們的全自營(yíng)門市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠與線上服務(wù)結(jié)合在一起，為客戶提供線上加線下的高質(zhì)量旅游新零售服務(wù)。到今年底，我們將擁有超過(guò)220家門市，通過(guò)小粒度的門市單元，滲透到各個(gè)生活場(chǎng)景，提供線上專業(yè)加線下專屬的全新客戶體驗(yàn)。 

我們建設(shè)拓展了地接社網(wǎng)絡(luò)。盡管以前我們從來(lái)沒(méi)有做過(guò)地接社業(yè)務(wù)，但這沒(méi)有難倒我們：去年第一個(gè)廈門隨往地接社從無(wú)到有實(shí)踐成功，今年地接社從1到N得到規(guī)模拓展。到今年底，我們將建成包含11個(gè)國(guó)內(nèi)地接社，2個(gè)海外地接社的地接社網(wǎng)絡(luò)，年度接待人次約60萬(wàn)，隨往將成為中國(guó)最大的地接社集團(tuán)之一。自營(yíng)地接社網(wǎng)絡(luò)不僅大幅提升了客戶體驗(yàn)，也通過(guò)差異化產(chǎn)品、縮短產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)提升了公司的毛利率和盈利能力。不僅如此，我們通過(guò)在線的導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)，將客戶的點(diǎn)評(píng)對(duì)應(yīng)到導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，更好的獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 

類似這樣的升級(jí)還有很多，不再一一列舉。我想強(qiáng)調(diào)的是，我們?nèi)径鹊挠皇莵?lái)自于簡(jiǎn)單的削減費(fèi)用，而是來(lái)自于類似上述實(shí)踐的業(yè)務(wù)突破和結(jié)構(gòu)調(diào)整，來(lái)自于我們的智慧和堅(jiān)持，來(lái)自于在最困難的情況下，我們?nèi)匀粓?jiān)持投資未來(lái)，投資正確的事情。

在過(guò)去的十一年中，我們不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，成為美股第一家專注在線休閑旅游的中國(guó)上市公司，成為國(guó)內(nèi)在線休閑旅游市場(chǎng)第一名，但我們?nèi)匀粵](méi)有忘記創(chuàng)立時(shí)確立的使命：讓旅游更簡(jiǎn)單，沒(méi)有忘記初心。我們認(rèn)識(shí)到，要真正的實(shí)現(xiàn)讓旅游更簡(jiǎn)單，不是搭建一個(gè)平臺(tái)就夠了，還必須深入到出發(fā)地和目的地，主動(dòng)積極承擔(dān)起各種臟活累活，和我們的合作伙伴一起提升服務(wù)品質(zhì)。我們必須更緊密的靠近客戶，通過(guò)碎片化、小單元、多場(chǎng)景的出發(fā)地銷售網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能夠?qū)I(yè)的提供訂單服務(wù)，還能夠站在客戶角度提供專屬服務(wù)；我們必須更緊密的靠近資源，通過(guò)目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行供給創(chuàng)新，提供個(gè)性化、差異化、多樣化的產(chǎn)品。

接下來(lái)我們將繼續(xù)加強(qiáng)三個(gè)網(wǎng)絡(luò)：

加強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)。明年自營(yíng)門市的數(shù)量將再增加150個(gè)以上，總量達(dá)到370個(gè)以上。除了原有的線上渠道，以及上述的門市、會(huì)員渠道，我們還建設(shè)了企業(yè)、運(yùn)營(yíng)商、笛風(fēng)分銷、平臺(tái)等多個(gè)銷售渠道，使得我們一方面在橫向上拓展、分散、豐富市場(chǎng)渠道，另一方面在縱向上碎片化銷售節(jié)點(diǎn)，更深入的滲透到場(chǎng)景中和客戶身邊。這些渠道將繼續(xù)得到加強(qiáng)，同時(shí)我們將繼續(xù)圍繞客戶場(chǎng)景拓展更多機(jī)會(huì)。途牛創(chuàng)建之初是一個(gè)旅游內(nèi)容網(wǎng)站，在過(guò)去的十年里面重點(diǎn)加強(qiáng)了交易業(yè)務(wù)，接下來(lái)我們將重新加強(qiáng)線上內(nèi)容投入，激活內(nèi)容基因，通過(guò)內(nèi)容和工具方便客戶出游，服務(wù)更多客戶。

加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在保持開(kāi)放采購(gòu)穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上，明年我們的直采比例將達(dá)到50%左右，這是一個(gè)重大轉(zhuǎn)折，標(biāo)志著我們能夠創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給，具備了屬于自己的服務(wù)能力。明年自營(yíng)地接社將再增加10個(gè)以上，總數(shù)達(dá)到23個(gè)以上。在自營(yíng)地接社網(wǎng)絡(luò)之外，我們將繼續(xù)探索其他目的地自營(yíng)品類，通過(guò)深入服務(wù)細(xì)節(jié)、改善服務(wù)細(xì)節(jié)，來(lái)實(shí)現(xiàn)供給側(cè)的提升和創(chuàng)新，滿足客戶的消費(fèi)升級(jí)需求。在目的地服務(wù)的場(chǎng)景下，加強(qiáng)線下服務(wù)與線上平臺(tái)的打通，通過(guò)技術(shù)與移動(dòng)端，提供更加舒適的出游體驗(yàn)。

加強(qiáng)智能網(wǎng)絡(luò)。我們已經(jīng)建立了強(qiáng)大的全品類動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)，每增加一個(gè)目的地產(chǎn)品，就可以連接各種交通工具并銷售到每一個(gè)出發(fā)地，拉平地域的差別，實(shí)現(xiàn)本地采購(gòu)全國(guó)銷售，提供比單項(xiàng)預(yù)訂更便宜的打包價(jià)；每增加一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，就可以銷售全球目的地的產(chǎn)品，從而大大提升每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)范圍，滿足客戶多樣化需求。我們將升級(jí)以動(dòng)態(tài)打包為核心的平臺(tái)為智能網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)智能網(wǎng)絡(luò)連接銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，放大雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。通過(guò)數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、清晰的規(guī)則以及店小二的心態(tài)，我們可以實(shí)現(xiàn)更加高效的供給與需求的連接，更快速的圍繞需求迭代創(chuàng)新供給。

各位牛人們，“讓旅游更簡(jiǎn)單”的使命實(shí)現(xiàn)很不容易，需要堅(jiān)持不懈、長(zhǎng)期奮斗。讓我們跨越周期性和困難波折，向世界級(jí)公司、旅游入口的愿景繼續(xù)邁進(jìn)！ 

老于