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11月17日晚間，途牛創(chuàng)始人兼CEO于敦德發(fā)布內部信，宣布途牛上市來首次單季度Non-GAAP（非美國會計準則）盈利，同時透露途牛COO嚴海鋒和CFO楊嘉宏因個人原因辭去公司現(xiàn)任職務，并代表公司全體同事衷心感謝兩位伙伴對途牛的貢獻和付出。于敦德隨后表示，嚴海鋒將繼續(xù)擔任公司董事，楊嘉宏將擔任公司高級顧問，繼續(xù)為公司發(fā)展出謀劃策、貢獻力量。同時歡迎辛怡女士成為途牛新任CFO。

以下為內部信全文

各位牛人大家好：

今天，公司宣布了上市來首次單季度Non-GAAP盈利。這是大家無數(shù)個日日夜夜共同奮斗的成績，滲透著每一個牛人的汗水和努力，是公司成長和發(fā)展的見證，也是通往我們新的發(fā)展階段的開始。

另外，鋒鋒和Conor因個人原因辭去公司現(xiàn)任職務，我代表公司全體同事衷心感謝兩位伙伴對途牛的貢獻和付出。鋒鋒將繼續(xù)擔任公司董事，Conor將擔任公司高級顧問，繼續(xù)為公司發(fā)展出謀劃策、貢獻力量。同時歡迎Maria成為我們新任CFO，相信她將帶領公司財務團隊同全體牛人一起推動公司不斷邁上新臺階。 

在過去一年多的時間，我們完成了多項重大的升級：

我們升級了專屬會員服務。通過包括途致貴賓會員服務在內的多層次會員專屬服務體系，不僅服務于客戶的每次訂單，更能站在客戶視角，長期持續(xù)的提供旅游顧問服務。專屬會員服務與專業(yè)訂單服務結合在一起，形成獨一無二的差異化的客戶服務能力。同時通過與系統(tǒng)的結合，客戶服務的效率得到大幅的提升。在今年的前三個季度，我們的老客戶占比已經(jīng)超過一半達到60%左右，這個重大的突破使得我們可以大幅降低營銷費用投入，優(yōu)化營銷投入產出。在今年前三個季度營銷費用同比降低超過一半的情況下，仍然實現(xiàn)了收入超過50%的同比增長。

我們升級了自營門市服務網(wǎng)絡。從以寫字樓門市為主的門市結構轉變?yōu)橐耘R街、商超門市為主的門市結構，不僅降低了租金成本，而且大大提升了曝光度，增加了客戶量。我們的全自營門市服務網(wǎng)絡能夠與線上服務結合在一起，為客戶提供線上加線下的高質量旅游新零售服務。到今年底，我們將擁有超過220家門市，通過小粒度的門市單元，滲透到各個生活場景，提供線上專業(yè)加線下專屬的全新客戶體驗。 

我們建設拓展了地接社網(wǎng)絡。盡管以前我們從來沒有做過地接社業(yè)務，但這沒有難倒我們：去年第一個廈門隨往地接社從無到有實踐成功，今年地接社從1到N得到規(guī)模拓展。到今年底，我們將建成包含11個國內地接社，2個海外地接社的地接社網(wǎng)絡，年度接待人次約60萬，隨往將成為中國最大的地接社集團之一。自營地接社網(wǎng)絡不僅大幅提升了客戶體驗，也通過差異化產品、縮短產業(yè)鏈環(huán)節(jié)提升了公司的毛利率和盈利能力。不僅如此，我們通過在線的導游點評，將客戶的點評對應到導游、領隊，更好的獎勵導游領隊提供優(yōu)質的服務。 

類似這樣的升級還有很多，不再一一列舉。我想強調的是，我們三季度的盈利不是來自于簡單的削減費用，而是來自于類似上述實踐的業(yè)務突破和結構調整，來自于我們的智慧和堅持，來自于在最困難的情況下，我們仍然堅持投資未來，投資正確的事情。

在過去的十一年中，我們不斷學習、不斷創(chuàng)新，成為美股第一家專注在線休閑旅游的中國上市公司，成為國內在線休閑旅游市場第一名，但我們仍然沒有忘記創(chuàng)立時確立的使命：讓旅游更簡單，沒有忘記初心。我們認識到，要真正的實現(xiàn)讓旅游更簡單，不是搭建一個平臺就夠了，還必須深入到出發(fā)地和目的地，主動積極承擔起各種臟活累活，和我們的合作伙伴一起提升服務品質。我們必須更緊密的靠近客戶，通過碎片化、小單元、多場景的出發(fā)地銷售網(wǎng)絡提供優(yōu)質的服務，不僅能夠專業(yè)的提供訂單服務，還能夠站在客戶角度提供專屬服務；我們必須更緊密的靠近資源，通過目的地服務網(wǎng)絡進行供給創(chuàng)新，提供個性化、差異化、多樣化的產品。

接下來我們將繼續(xù)加強三個網(wǎng)絡：

加強銷售網(wǎng)絡。明年自營門市的數(shù)量將再增加150個以上，總量達到370個以上。除了原有的線上渠道，以及上述的門市、會員渠道，我們還建設了企業(yè)、運營商、笛風分銷、平臺等多個銷售渠道，使得我們一方面在橫向上拓展、分散、豐富市場渠道，另一方面在縱向上碎片化銷售節(jié)點，更深入的滲透到場景中和客戶身邊。這些渠道將繼續(xù)得到加強，同時我們將繼續(xù)圍繞客戶場景拓展更多機會。途牛創(chuàng)建之初是一個旅游內容網(wǎng)站，在過去的十年里面重點加強了交易業(yè)務，接下來我們將重新加強線上內容投入，激活內容基因，通過內容和工具方便客戶出游，服務更多客戶。

加強服務網(wǎng)絡。在保持開放采購穩(wěn)步發(fā)展的基礎上，明年我們的直采比例將達到50%左右，這是一個重大轉折，標志著我們能夠創(chuàng)造優(yōu)質的服務供給，具備了屬于自己的服務能力。明年自營地接社將再增加10個以上，總數(shù)達到23個以上。在自營地接社網(wǎng)絡之外，我們將繼續(xù)探索其他目的地自營品類，通過深入服務細節(jié)、改善服務細節(jié)，來實現(xiàn)供給側的提升和創(chuàng)新，滿足客戶的消費升級需求。在目的地服務的場景下，加強線下服務與線上平臺的打通，通過技術與移動端，提供更加舒適的出游體驗。

加強智能網(wǎng)絡。我們已經(jīng)建立了強大的全品類動態(tài)打包系統(tǒng)，每增加一個目的地產品，就可以連接各種交通工具并銷售到每一個出發(fā)地，拉平地域的差別，實現(xiàn)本地采購全國銷售，提供比單項預訂更便宜的打包價；每增加一個銷售網(wǎng)絡節(jié)點，就可以銷售全球目的地的產品，從而大大提升每個節(jié)點的服務范圍，滿足客戶多樣化需求。我們將升級以動態(tài)打包為核心的平臺為智能網(wǎng)絡，通過智能網(wǎng)絡連接銷售網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡，放大雙邊網(wǎng)絡效應。通過數(shù)據(jù)、深度學習、清晰的規(guī)則以及店小二的心態(tài)，我們可以實現(xiàn)更加高效的供給與需求的連接，更快速的圍繞需求迭代創(chuàng)新供給。

各位牛人們，“讓旅游更簡單”的使命實現(xiàn)很不容易，需要堅持不懈、長期奮斗。讓我們跨越周期性和困難波折，向世界級公司、旅游入口的愿景繼續(xù)邁進！ 

老于