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4月16日-18日，由中國出境旅游交易會（COTTM )主辦方與執(zhí)惠聯(lián)合主辦的COTTM Conference在北京全國農(nóng)業(yè)展覽館（新館）舉行。此次會議邀請了眾多行業(yè)領(lǐng)跑者，全方位解讀2018年出境游的全新機遇與高難度挑戰(zhàn)。窮游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人周彤出席本次大會并發(fā)表主題演講。

周彤表示，旅游最本質(zhì)的不是行前在網(wǎng)上找信息、找內(nèi)容、找攻略，或者是貨比三家找性價比好的，但是做了這么多功夫，花了這么多時間，本質(zhì)目的是要在旅游的過程當(dāng)中實現(xiàn)美好的體驗和認(rèn)為物有所值的旅游過程的享受，所以旅游最本質(zhì)的還是在落地服務(wù)以及目的地服務(wù)的跟隨能力。

以下為周彤演講全文：

（本文根據(jù)演講實錄整理而來，未經(jīng)當(dāng)事人審核。執(zhí)惠略做刪減）

窮游是2004年在歐洲創(chuàng)立，十多年來我們一直倡導(dǎo)的是探索的精神，所以這個窮不是貧窮的窮，而是窮盡的窮，所以我們的Slogan是“旅途永無窮盡”。

為什么現(xiàn)在又在講品質(zhì)永無窮盡呢？現(xiàn)在是全民的消費升級，不是可支配收入增加了必然就要花得多，大家可以感受到所謂的消費升級是指消費觀念的升級。旅游行業(yè)之前最早的一批人出國的時候，個人原來上學(xué)的時候參加過捷達的新馬泰，最開始出國的目的就是為了出去看一看，所以對品質(zhì)也好，或者具體的旅游項目和旅游內(nèi)容并沒有過高的要求。

絕大部分國人第一次走出國門的時候想法只是看一看和中國不同的地方，應(yīng)該說出境游頭十年的發(fā)展是數(shù)量型的增長，旅游的滲透度和一二線城市的經(jīng)濟社會發(fā)展水平達到了相對穩(wěn)定的增長狀態(tài)，整個中國經(jīng)濟的增速也從極為快速的兩位數(shù)增長變成了穩(wěn)健型、質(zhì)量型的增長，旅游行業(yè)也是一樣，前十年消耗掉的是建國以來前六十年的旅游人群，為什么？因為前六十年大家出門都不方便，辦個護照或者各種手續(xù)，當(dāng)時整個改革開放的政策都做了很多的限制。

品質(zhì)升級：個性化需求的凸顯

出境游發(fā)展的黃金十年，全中國無論是有能力、有欲望還是有消費需求的人幾乎都已經(jīng)觸達到了，多多少少都會出境看一看。接下來的十年會是怎樣的趨勢呢？就是伴隨著消費升級。國外是怎么回事已經(jīng)知道了，近程的是東南亞，遠(yuǎn)程的歐美澳新都欣賞完了，后面旅游對人民群眾是怎樣的？一定是品質(zhì)的升級，品質(zhì)的升級對每個人的表現(xiàn)是什么？完全是個性化需求的凸顯，也就是所謂的定制游開始火熱的原因，大家已經(jīng)不滿足于相對單一和體驗完全相同的跟團游，團隊人數(shù)的規(guī)模在逐漸縮小，所謂的小單團、定制團雖然還是團，但越來越定位于一個精準(zhǔn)的、需求幾乎相同的一小群人，就是公司團建、朋友出行和家庭出行為主，大的散拼對經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)已經(jīng)不是主流的產(chǎn)品了，相對落后的中西部或者三四線以下的城市還是有一定的市場。

我們是做什么事情呢？之前也有很多嘉賓反復(fù)提到過，旅游最本質(zhì)的不是行前在網(wǎng)上找信息找內(nèi)容找攻略，或者是貨比三家找性價比好的，但是做了這么多功夫，或者花了這么多時間，本質(zhì)目的是要達到什么？要在旅游的過程當(dāng)中實現(xiàn)美好的體驗和認(rèn)為物有所值的旅游過程的享受，所以旅游最本質(zhì)的還是在落地服務(wù)以及目的地服務(wù)的跟隨能力，大家一定要搞清楚這一點，互聯(lián)網(wǎng)不是萬能的，互聯(lián)網(wǎng)不能代替人們到目的地的體驗需求。

前兩年VR這個東西出來的時候很多朋友都說以后是不是大家都會變宅男，沒有出門的需求了？因為戴上VR眼鏡，只要有好的內(nèi)容、好的影片，全球各地上下左右都能夠體驗到，但旅游的本質(zhì)一定不是這樣，不僅僅是眼睛一個感官的享受，而是全方位的體驗，包括觸感聽行都要涵蓋。

旅游品質(zhì)中心：當(dāng)?shù)匚幕?當(dāng)?shù)厝宋?/span>

我們的旅游中心是和當(dāng)?shù)匚幕?、?dāng)?shù)厝宋挠幸粋€天然聯(lián)系的品位。

京都分部一二層是信息中心，樓上五六層是和服體驗店，準(zhǔn)確把握了京都旅游目的地大批中國人在當(dāng)?shù)氐穆糜误w驗項目就是和服的穿戴以及發(fā)飾的體驗，不僅僅是影樓內(nèi)換好衣服就出來了，而是會租一兩天甚至更長的時間，整個在京都的行程都會穿著和服在外進行觀光游覽以及日常生活。

這是和京都本身的古都世界文化遺產(chǎn)相匹配的一種文化產(chǎn)品，因為整個穿和服體驗的過程當(dāng)中，包括做頭發(fā)或者換衣服的過程當(dāng)中會有人跟他講整個和服的來歷，其實也是源自于中國，很多人認(rèn)為和服是日本的民族服裝，這個沒有錯，但最根本的是源自于隋唐時期的服裝樣式，包括一些配飾，千年以來日本保存得確實非常好。不僅可以了解日本當(dāng)?shù)匚幕芏嗫腿瞬⒉涣私夂头須v和歷史傳承，可能會很驚訝地說原來這是我們中國的東西，是被小日本學(xué)過去的，只不過我們自己喪失了很多存于世的體驗，可以在日本保留得很好。

我們在清邁做了一家廚藝學(xué)校，因為我們做C端的社群，所以可以和用戶最直接溝通，了解他們旅游的反饋，也有大量的用戶會在我們的社區(qū)里面分享他們的旅行經(jīng)驗以及一些遺憾。泰國北部地區(qū)窮游的清邁分部是唯一的中文廚藝學(xué)校，最早都是英文的或者面對西方游客的體驗和學(xué)習(xí)。為什么要搞中文？很多人做泰餐是很有意思，但語言上有一定的溝通障礙，說的都是英文或者德語，我們聽不太懂，只能是模仿著去做，很多內(nèi)容可能都錯過了。這些西式的廚藝學(xué)校講的都是泰餐和西餐的對比，我們都看不上，世界上哪種餐飲能和大中華相比？我們更多的是想體驗當(dāng)?shù)氐募寄堋Ｖ形牡膹N藝學(xué)校完全培訓(xùn)當(dāng)?shù)氐奶﹪鴱N師用中文做好內(nèi)容講解和與學(xué)員的溝通，這一點非常不容易，我們大概花了一年半的時間去做，之前必須有翻譯在旁邊，或者有我們自己的員工去做語言上的溝通，經(jīng)過一年半的時間培養(yǎng)出了幾位泰國當(dāng)?shù)氐膹N師，這樣的話講起來更原汁原味，而且比較蹩腳的中文讓大家在學(xué)廚藝的同時感覺很有意思。

我覺得在海外落地方面，尤其是在目的地擴展我們的網(wǎng)絡(luò)，并不是單純地找?guī)讉€人或者開一間辦公室就算在清邁有點了，或者能做什么事情了，更重要的是本身擴展這個網(wǎng)絡(luò)的目的是什么？如果是純商務(wù)類的，只是和當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商合作伙伴有更好的采購協(xié)議或者打通人際關(guān)系，這當(dāng)然是可以做到的，但更多的實際上是為我們自己辛辛苦苦在國內(nèi)組團社爭取用戶和客人，當(dāng)他來到我向他推薦的目的地的時候依然可以感受到我們品質(zhì)不變的或者一脈相承的服務(wù)，而對大多數(shù)國人來說他們還是非常認(rèn)可這種體驗的。我們在清邁的旅游學(xué)校不僅僅是從國內(nèi)出發(fā)的客人會去，包括很多海外的，窮游上港澳臺以及馬來西亞華人和新加坡華人的用戶也非常多，他們?nèi)サ教﹪臅r候也有很多非中國籍的游客會到我們這里報名參與。

窮游不僅僅是針對C端進行產(chǎn)品售賣，旅游旺季包括春節(jié)期間，今年和去年都和一些當(dāng)?shù)氐牡亟由缫约皣鴥?nèi)的組團大社，比如全景和寰宇都做過團隊游客的內(nèi)容增值服務(wù)，團隊客人依然可以到我們這里包場進行整體中文的泰餐廚藝學(xué)習(xí)的體驗。產(chǎn)品的細(xì)節(jié)也可以體現(xiàn)出對中國游客旅游習(xí)慣的了解，當(dāng)?shù)厮械膹N藝學(xué)校都是當(dāng)?shù)匕司劈c鐘開始，或者也有十點的，到了下午兩點鐘包含一個午餐的時間。而對很多中國人來說，他們覺得這個時間段非常雞肋，因為不是占整個上午或者整個下午，而是正好卡在中間，很多游客會覺得這一天可能只能做這一件事情，如果特別想體驗的話就要單獨拿出一天寶貴的度假時光去體驗廚藝學(xué)校。

我們盡量按照中國人的旅游習(xí)慣，花了半天在這里學(xué)了泰餐，吃完飯之后就要去其它外出游覽的地方，空出了一個整日的時間，包括還有夜場，白天都不耽誤在外面玩，大部分景點關(guān)門休息以后晚上干什么事情可以到窮游的QHome進行泰餐體驗，晚上可能更有一些氛圍，因為天氣沒有那么熱，太陽也落山了，比較涼爽，我們把蠟燭燈光氛圍調(diào)得比較有Feel一些，很多人覺得夜場體驗比白天還要好。這是不斷地接觸用戶，不是把我們自己做的產(chǎn)品生推給用戶，一定是根據(jù)用戶自己的需求，這就是定制產(chǎn)品，根據(jù)用戶的需求打磨我們的產(chǎn)品。之前都是辦公室OP做出一條線，銷售和門市拿到市場上賣就OK了，完全是靠銷售的三寸不爛之舌讓客人買單，現(xiàn)在可能更多的是先問用戶你想玩什么，或者你覺得你印象當(dāng)中、想像當(dāng)中的目的地是什么樣子，我們盡量實現(xiàn)你的想法或者需求。

窮游境內(nèi)產(chǎn)品升級

剛才說的是境外，窮游在境內(nèi)也做了類似的產(chǎn)品升級。剛才很多頁面都提到了在地體驗的問題，一線城市北京上海窮游都推出了在國內(nèi)算是相對首創(chuàng)的。之前這個產(chǎn)品只是針對入境的團隊，國內(nèi)游或者中國的團隊也只是有一些比較膚淺的跟團游，就是City Walk城市漫步的產(chǎn)品，設(shè)定在兩個半到四個小時?？雌饋頃r間很長，但并不是不停地走路，中間會有休息的地方甚至茶歇的地方，就是和在地的茶館或者咖啡廳去合作，通過這種時間給客人帶來一種體驗。很多外地人甚至本地人對北京的了解只限于皇家的、氣派的大景點，包括十三陵、故宮、頤和園和天壇，覺得這就是北京了，但北京之所以成為一個都城，它的老百姓過的是什么樣子很多人根本不了解，沒有時間或者沒有產(chǎn)品讓他們體驗。

我們在北京的古城范圍，就是東城區(qū)推出了七條不同的City Walk項目，代表了歷史上不同的時間或者不同的和北京有關(guān)的主題。比如我們的史家胡同最主要的是講老北京的民居建筑四合院是怎么形成的，光是大門就有四種，代表著不同的封建社會的階級或者看一個院門，知道這戶人家是富是窮、權(quán)貴還是外地來京的富商，這些很多用戶覺得非常有意思，也覺得這才是真正對老北京文化的了解，不僅僅是吃全聚德一頓烤鴨而已。

同樣的在上海、蘇州這些有歷史文化傳承的地方都開了這樣的產(chǎn)品，上海外灘大家都知道，年游客量接近億級人次，但大家也只是到外灘照一照浦東的建筑，或者到了晚上回頭照一照外灘亮燈以后的萬國建筑群而已。上海是怎樣形成的？為什么有所謂的海派文化或者十里洋涇幫？故宮也是一樣，我們讓游客繞到后面的一塊地基，看一看上面的字，所有的人都沒有注意到，我們是通過一些細(xì)節(jié)和不顯眼的地方讓用戶體驗到不同的本地文化對這座城市的意義和了解。

卡納扎爾這個地方集中了全球70%的鱖魚和大馬哈魚，全是世界60%的棕熊都生活在這個地方，實際上看棕熊或者被棕熊看最好的地方就是俄羅斯遠(yuǎn)東的卡納扎爾，這也是窮游首創(chuàng)的團隊游產(chǎn)品。

窮游今年首創(chuàng)的兩個產(chǎn)品都是去日本，機票時間上完全一樣，都是四五晚包含住宿和往返機票，一個賣三千塊錢一個賣六千塊錢，價格差了一倍，三千塊錢可以賣得比較好的爆款，或者價格那么便宜只賣了幾十件，同樣的一個價格高出一倍多的是賣了將近兩百件，一天的時間有這么大的差異。這就代表了用戶的自我選擇，并不是以價格作為唯一的維度，而是注重產(chǎn)品內(nèi)在的品質(zhì)和包含的服務(wù)項目。我們賣得貴就是因為選了非常重點的商業(yè)航班全日空和虹夕諾亞，完全不像廉價航班那樣的紅眼時間讓用戶覺得很疲勞，都是完全正點的商業(yè)航班。

大家知道，用戶并不僅僅局限于我要省錢，現(xiàn)在對自己的生活品質(zhì)或者度假品質(zhì)是愿意為這個溢價買單的，大家不要怕做高價的產(chǎn)品，或者是不是賣得比別人貴就一定賣不懂，這個并不是一定的結(jié)論。窮游上對C端怎樣搜集用戶？因為窮游上一直有一個比較好的工具產(chǎn)品叫做行程助手，用戶出發(fā)之前就可以非常準(zhǔn)確地把握到他要去什么地方、去幾天、去哪些景點、想住在哪里，所以對商業(yè)售賣來說這是超精準(zhǔn)的推薦工具，不用再去百度投入大量的SEM，什么時候有出行計劃完全不知道，但是通過這個工具可以在窮游區(qū)內(nèi)很準(zhǔn)確地抓到用戶的需求。如果用戶去泰國從曼谷到清邁，這是大數(shù)據(jù)拿下來的三種最主要的交通方式的流程和比例，大部分選擇飛機，但也有選擇大巴和火車的用戶，很多人不是因為大巴和火車比飛機便宜，因為曼谷到清邁的飛機票非常便宜，比大巴和火車還要便宜，很多人就是為了體驗慢旅游的訴求，所以我們一定要依據(jù)用戶的想像來做產(chǎn)出和提升。

之前大家覺得做中東線路可能很難，因為那邊好像不安全，但窮游通過自己的實踐證明，很多目的地只是因為它的信息匱乏和大家接受到的信息不一致，才導(dǎo)致這個目的地是所謂的冷門目的地。窮游三年前和馬哈航空做了測試，就是一己之力把伊朗做成了熱門目的地。以前馬哈航班剛進中國的時候每周只有三班，現(xiàn)在做到了日班，同時又開了上海和北京的直飛航線。除了做好自己的產(chǎn)品，一定要知道精準(zhǔn)地對社區(qū)進行傳播，無論是窮游的社區(qū)論壇、垂直網(wǎng)站，還是微信朋友圈和微博上相關(guān)的話題、人群或者豆瓣和知乎這些非常多的社群當(dāng)中，實際上對產(chǎn)品內(nèi)容和口碑傳播是有極大的助推作用。

窮游通過品質(zhì)提升做了很多和旅游相關(guān)的衍生品，包括今天我穿的衣服，T恤、箱包，這些都成為了窮游誤打誤撞很重要的副業(yè)，去年箱包的產(chǎn)品就賣了一千多萬。包括我們的手機殼，去到全球各地旅行的時候用戶都會在地打卡。現(xiàn)在倡導(dǎo)政府“一帶一路”的規(guī)劃和大戰(zhàn)略，“一帶一路”對很多旅游目的地來說真的都是之前的空白，或者是冷門的國家和地區(qū)，相信通過大家的努力，我們在一些熱門目的地的紅海廝殺當(dāng)中依然可以找出這種所謂冷門目的地的藍海，做到先發(fā)制人。