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未來已來，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何面對(duì)。在行業(yè)內(nèi)有種現(xiàn)象，似乎不在大堂搞個(gè)刷臉設(shè)備讓顧客登記入住、不在酒店內(nèi)搞個(gè)機(jī)器人“小歡”“小諾”問候顧客或給顧客到客房送茶飲、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI時(shí)代來了, 酒店管理者的認(rèn)知是否已經(jīng)跟上？

新技術(shù)平臺(tái)工具的興起和應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)高科技的興起，對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)型的酒店行業(yè)帶來了很大的沖擊，沖擊從改變傳統(tǒng)的營銷方式開始。在線預(yù)訂技術(shù)平臺(tái)的出現(xiàn)，讓酒店從抱著試試拿幾間房放到平臺(tái)銷售，到依賴OTA成癮而弱化酒店自身營銷體系，再到發(fā)現(xiàn)被動(dòng)捆綁而痛苦戀戰(zhàn)OTA。在酒店行業(yè)對(duì)于接受在線預(yù)訂開辟增量營銷渠道的十幾年過程，很好的詮釋了新技術(shù)與行業(yè)認(rèn)知的關(guān)系問題。對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，新的技術(shù)手段或平臺(tái)的接受有酒店和顧客的雙向應(yīng)用過程，顧客通過在線平臺(tái)的對(duì)于心儀酒店的預(yù)訂和支付是否比直接通過酒店預(yù)訂網(wǎng)方便和有效；在線預(yù)訂平臺(tái)的出現(xiàn)能否給酒店帶來便利和增量；帶來便利和增量的代價(jià)成本酒店是否能在不影響利潤的情況下承擔(dān)；技術(shù)是否成熟質(zhì)量能否保證；員工操作是否簡單。當(dāng)然還有新技術(shù)平臺(tái)在應(yīng)用之前或應(yīng)用中，是否符合相關(guān)的法律規(guī)范和得到政府主管部門的批準(zhǔn)必不可少。當(dāng)技術(shù)平臺(tái)和工具能滿足以上雙向客戶需求和政府支持時(shí)，一定能在行業(yè)推行與應(yīng)用。技術(shù)幫助行業(yè)進(jìn)步，行業(yè)給技術(shù)搭建平臺(tái)。這個(gè)過程就是認(rèn)知追趕技術(shù)、學(xué)習(xí)技術(shù)和應(yīng)用技術(shù)的過程。

應(yīng)用成功與否的原因

行業(yè)全面應(yīng)用OTA擴(kuò)大營銷渠道以后，興起了學(xué)習(xí)收益管理的熱潮，不少酒店紛紛購買管理軟件，派送員工參加收益管理的培訓(xùn)課，幾年下來，據(jù)培訓(xùn)老師反映，酒店本身沒有建立與健全市場營銷管理系統(tǒng)的，收益管理軟件的應(yīng)用結(jié)果并不理想。

隨著微信、APP、小程序等在手機(jī)移動(dòng)端技術(shù)的快速應(yīng)用，行業(yè)出現(xiàn)了不少幫助酒店解決人力資源成本高起與人員不足痛點(diǎn)的應(yīng)用技術(shù)：如前臺(tái)自助登記入住、自助選房、手機(jī)刷門鎖進(jìn)客房，客房清潔工用手機(jī)填報(bào)房內(nèi)需要維修的項(xiàng)目、工程部通過軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控維修結(jié)果與統(tǒng)計(jì)維修工工作量、工程部通過軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控能源消耗指數(shù)等等。目前酒店業(yè)除了PMS系統(tǒng)軟件和財(cái)務(wù)管理軟件，各種不同部門崗位可以應(yīng)用的軟件工具（模塊）層出不群，并且出現(xiàn)多家供應(yīng)商開發(fā)同質(zhì)現(xiàn)象和PMS接口挑戰(zhàn)等問題。碎片化應(yīng)用模塊達(dá)到預(yù)期目標(biāo)成功落地的三分之一還不到。原因很簡單，應(yīng)用有效的酒店是原來管理基礎(chǔ)扎實(shí)、管理團(tuán)隊(duì)明確自身的痛點(diǎn)及對(duì)于技術(shù)工具的認(rèn)知明確，購買使用技術(shù)工具以后，安排全員學(xué)習(xí)應(yīng)用，讓技術(shù)工具改變、優(yōu)化管理流程、達(dá)到提高效率的結(jié)果。而應(yīng)用不力的酒店，多數(shù)在沒有采用技術(shù)工具是沒有建立和健全完整的管理體系，管理者對(duì)于高科技新技術(shù)的認(rèn)知不到位，購買應(yīng)用軟件屬于趕時(shí)髦，購買以后沒有組織全員參與，新技術(shù)工具在老的管理流程中受到阻礙，等等，太多現(xiàn)象不一一細(xì)說。舉例高端酒店最常用的PMS管理軟件，同樣價(jià)格購買同樣軟件，有完整管理體系的酒店可以用足所以功能以供日常經(jīng)營管理和數(shù)據(jù)分析決策，而沒有建立健全管理系統(tǒng)的酒店，通用軟件，可能只能用到不足三分之一的功能。

當(dāng)然在新技術(shù)和工具的推廣使用中，技術(shù)公司由于對(duì)酒店具體管理流程的不熟悉，在幫助應(yīng)用落地的過程中有時(shí)也會(huì)力不從心，當(dāng)遇到?jīng)Q策者對(duì)于新技術(shù)工具缺乏認(rèn)知時(shí)，推廣將是無效的。只有應(yīng)用方的管理者，對(duì)于所需要的工具有完整的認(rèn)知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的預(yù)期及投資回報(bào)將是理想的。又是一個(gè)雙贏的模式，沒有例外。

未來已來，加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高認(rèn)知

世界人工智能大會(huì)已經(jīng)在上海召開，酒店這個(gè)傳統(tǒng)但又與高科技緊密連接的行業(yè)，是否會(huì)積極應(yīng)用？傳統(tǒng)行業(yè)的管理者，要以持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài)，從投資回報(bào)的角度，提高對(duì)于高科技技術(shù)和工具的認(rèn)知，選擇適合的、有效的、能讓酒店創(chuàng)利增效的技術(shù)和工具，助推經(jīng)營管理流程優(yōu)化，以促進(jìn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

*本文來源：微信公眾平臺(tái)“星碩袁學(xué)婭專欄”，（ID：gh_4ee668ae8ddf），作者：袁學(xué)婭，原標(biāo)題：《當(dāng)認(rèn)知滯后于技術(shù)》。