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購買了機(jī)票后，需要退票或改簽，但是退改簽的費(fèi)用卻貴得嚇人，尤其是特價(jià)機(jī)票的退改簽費(fèi)用，分分鐘比機(jī)票價(jià)格本身還貴！雖然針對(duì)這一現(xiàn)象，去年7月中國民航局已經(jīng)發(fā)布了機(jī)票退改簽新政，要求航空公司進(jìn)行整改，并推行機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，退改簽新政發(fā)布8個(gè)月以來，僅有少數(shù)航空公司宣布執(zhí)行“階梯費(fèi)率”，而即便是已經(jīng)實(shí)行了“階梯費(fèi)率”，退改費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)中依然有不少高于50%，甚至達(dá)到了90%，退改簽手續(xù)費(fèi)依然高昂。

現(xiàn)象：“階梯費(fèi)率”不普遍，OTA整改基本到位

去年4月，江蘇省消保委一項(xiàng)調(diào)查顯示，三成以上消費(fèi)者遭遇過提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費(fèi)的情況。針對(duì)退改簽費(fèi)用過高的亂象，去年7月民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定“階梯費(fèi)率”，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，確保全渠道收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，且不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。同時(shí)，民航局還要求在線旅游平臺(tái)、銷售代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改、加收額外費(fèi)用。

根據(jù)民航局此前對(duì)外公布的消息，在新政推出之后，國內(nèi)所有的50家客運(yùn)航空公司均已提交機(jī)票退改簽整改報(bào)告，但是截至記者發(fā)稿時(shí)為止，公布執(zhí)行“階梯費(fèi)率”的航空公司仍在少數(shù)。

今年春節(jié)前，江蘇省消保委發(fā)布對(duì)飛機(jī)票退改簽情況“回頭看”的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查的9家航空公司中已有6家實(shí)現(xiàn)“階梯費(fèi)率”，包括東航、海航、春秋、川航、廈航和深航，而還有一些航空公司還沒有實(shí)現(xiàn)差別收取，依然按照航班起飛前/后，或航班起飛前2小時(shí)前/后來設(shè)置退改簽政策。同時(shí)，江蘇省消保委發(fā)布調(diào)查的7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)，包括攜程、去哪兒、飛豬、驢媽媽、途牛、同程、藝龍，此前調(diào)查曝光的問題均已基本整改到位。

江蘇省消保委認(rèn)為，退改簽費(fèi)用是一種類似違約金性質(zhì)的補(bǔ)償費(fèi)用，乘客臨時(shí)退改簽機(jī)票，可能會(huì)對(duì)航空公司造成一定程度的資源浪費(fèi)，旅游平臺(tái)提供機(jī)票退改簽服務(wù)的同時(shí)，收取一定的費(fèi)用也合情合理，但還未整改到位的航空公司也應(yīng)當(dāng)從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，進(jìn)一步落實(shí)民航局的要求，規(guī)范機(jī)票銷售和退改簽政策，提升票務(wù)服務(wù)水平。

現(xiàn)象：特價(jià)機(jī)票退改簽費(fèi)率高達(dá)50%以上，消費(fèi)者有負(fù)擔(dān)

雖然在推出“階梯費(fèi)率”之后，相比起之前的規(guī)定，退改簽手續(xù)費(fèi)對(duì)應(yīng)的票價(jià)檔次和費(fèi)率更加詳細(xì)，但記者在比較各家航空公司出爐的“階梯費(fèi)率”時(shí)發(fā)現(xiàn)，超低折扣的機(jī)票依然面臨著高昂的退改簽手續(xù)費(fèi)，有的手續(xù)費(fèi)甚至超過了票面價(jià)格的50%。特價(jià)機(jī)票的退改簽手續(xù)費(fèi)過高，對(duì)消費(fèi)者來說是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。畢竟在實(shí)際情況中，很多時(shí)候航空公司都會(huì)推出不少特價(jià)機(jī)票，且消費(fèi)者在購買打折機(jī)票時(shí)對(duì)退改條款并不了解，等有需要退改簽時(shí)，才發(fā)覺需要為此付出高昂的代價(jià)。

以廈門航空的“階梯費(fèi)率”為例，根據(jù)規(guī)定，V/T/R/U/Z艙位的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，即4.5~5.5折以下的特價(jià)機(jī)票，在離站時(shí)間4小時(shí)（不含）以及航班起飛后，改簽機(jī)票需花費(fèi)票面價(jià)格70%的手續(xù)費(fèi)，退票費(fèi)用則是票面價(jià)格的90%。其他實(shí)行“階梯費(fèi)率”的航空公司大致也是類似的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。即便是8折以上的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，大部分實(shí)行“階梯費(fèi)率”的航空公司也只能在航班起飛前7天，即168小時(shí)（含）的情況下，可以免費(fèi)改簽，但退票也要收取至少5%的手續(xù)費(fèi)。

目前，對(duì)于“階梯費(fèi)率”的制定，我國相關(guān)法律未作明確規(guī)定，“階梯費(fèi)率”的決定權(quán)仍舊在航空公司，只要航空公司向民航局提出備案和公示即可實(shí)行，不需要在定價(jià)的過程中依照我國價(jià)格法、合同法等法律法規(guī)進(jìn)行聽證程序，基本上航空公司對(duì)“階梯費(fèi)率”的手續(xù)費(fèi)檔次和額度有自主權(quán)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，即便收取退改簽費(fèi)用這一行為是合乎市場(chǎng)規(guī)則的，但“階梯費(fèi)率”究竟應(yīng)當(dāng)定多高，還是要盡量做到合理，最好能聽取消費(fèi)者和各方的意見來進(jìn)行綜合考量。

對(duì)策：購票時(shí)知曉退改簽規(guī)定，盡量提前退改簽省手續(xù)費(fèi)

在現(xiàn)行的“階梯費(fèi)率”規(guī)定下，在有需要退改簽時(shí)，消費(fèi)者只能多加留意相關(guān)規(guī)定，盡可能減少手續(xù)費(fèi)。比如航空公司的“階梯費(fèi)率”標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)航班起飛前168小時(shí)/7天（含）的退改簽費(fèi)率相對(duì)較低，如果能夠提前知曉需要退改簽，建議一定要在這個(gè)最優(yōu)費(fèi)率的時(shí)間點(diǎn)前進(jìn)行更改退票。如果確實(shí)無法成行，未來還可能再次出行，也可以聯(lián)系出票方把機(jī)票改成Open票，一般Open票一年有效，如果接下來的日子有出行需求，只需要支付一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，通常是國內(nèi)航段50元/次即可。

新規(guī)新權(quán)益

禁止默認(rèn)搭售、旅客名字輸錯(cuò)也可以免費(fèi)更改、非自愿簽轉(zhuǎn)無需補(bǔ)差價(jià)……根據(jù)去年先后兩次發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》和《民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（修訂稿）》，明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一些監(jiān)管重點(diǎn)，如果在購買機(jī)票的過程中發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定的行為，可以據(jù)此進(jìn)行申訴。

1.旅客輸錯(cuò)姓名可免費(fèi)更改

根據(jù)《民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（修訂稿）》第二十條規(guī)定，因旅客原因造成姓名或身份證件號(hào)碼其中一項(xiàng)發(fā)生錯(cuò)誤的，承運(yùn)人經(jīng)核實(shí)后應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以更正。因承運(yùn)人原因造成旅客信息錯(cuò)誤的，承運(yùn)人經(jīng)核實(shí)后應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以更正。在此之前，各家航司對(duì)此沒有明確的規(guī)定。

2.非自愿簽轉(zhuǎn)無需補(bǔ)差價(jià)

根據(jù)《民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（修訂稿）》的“客票變更與退票”章節(jié)中第二十四條明確規(guī)定，“因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或不能提供原定座位等情形，旅客非自愿變更客票的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)為旅客安排后續(xù)時(shí)刻最臨近且有剩余座位的本公司航班或可簽轉(zhuǎn)航班，并不得向旅客收取客票變更費(fèi)用和票價(jià)差額”。此外，“客票變更與退票”章節(jié)中第二十五條還規(guī)定，聯(lián)程航班前段取消延誤提前等，導(dǎo)致旅客非自愿變更后段航班，同樣不得收取變更費(fèi)用和票款差價(jià)。

3.泄露旅客信息將被處罰

根據(jù)新修訂稿，泄露旅客信息將被處罰。具體規(guī)定是，承運(yùn)人、客票銷售人在銷售客票時(shí)，未將購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，或者對(duì)于購票人提供的旅客個(gè)人信息，未按要求進(jìn)行保密的，將面臨民航行政機(jī)關(guān)的警告，并被處一萬元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，處兩萬元以上三萬元以下的罰款。這也從法規(guī)的層面上保障了旅客的信息安全。

*本文來源：廣州日?qǐng)?bào)，作者：陳薇薇，原標(biāo)題：《退改簽費(fèi)用依然存在過高現(xiàn)象， “階梯費(fèi)率”未普及》。