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以銷售低價(jià)旅游尾單為噱頭攬客的游尾會(huì)，其持續(xù)高企的投訴量則折射出價(jià)廉但不一定物美。近日，記者獨(dú)家對(duì)多次登上北京旅游黑榜的游尾會(huì)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家喊出要成為國(guó)內(nèi)最大旅游尾單平臺(tái)口號(hào)的公司，除了被消費(fèi)者質(zhì)疑違規(guī)收取年齡附加費(fèi)外，其尾單貨源更是疑點(diǎn)重重。游尾會(huì)高管和銷售人員均告訴記者，尾單產(chǎn)品是從多家合作的知名旅行社拿貨，但隨后不少被“合作”的旅行社則否認(rèn)了合作一說(shuō)。業(yè)內(nèi)人士指出，如果從根本的尾單貨源都存在問題，服務(wù)質(zhì)量就更難保證。另外，旅游尾單本就數(shù)量有限，更容易被低價(jià)團(tuán)渾水摸魚，應(yīng)引起游客和主管部門關(guān)注，避免低價(jià)旅游陷阱。

貨源成謎

對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，旅游尾單是旅游團(tuán)報(bào)名臨近截止前，尚未賣出去的少量產(chǎn)品，往往通過內(nèi)部促銷或低價(jià)甩貨的方式消化，本來(lái)可以算是一項(xiàng)惠及消費(fèi)者的福利。但專營(yíng)旅游尾單的游尾會(huì)，面臨著質(zhì)疑聲和游客投訴。北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，過去的兩年中，游尾會(huì)已連續(xù)九個(gè)季度因多次被游客投訴，而被北京市旅游主管部門點(diǎn)名。另?yè)?jù)北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告顯示，關(guān)于旅行社的投訴項(xiàng)目主要集中在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題、購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問題、行前解約問題、合同爭(zhēng)議問題、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題等。

公開資料顯示，游尾會(huì)成立于2013年6月，業(yè)務(wù)涵蓋出境游、國(guó)內(nèi)游等，產(chǎn)品類型有跟團(tuán)游、自由行、郵輪、機(jī)票、酒店、簽證。但這些尾單產(chǎn)品的來(lái)源究竟為何呢？北京商報(bào)記者在游尾會(huì)平臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)了一款北京至香港四天往返機(jī)票尾單產(chǎn)品，往返均為國(guó)泰港龍航空公司執(zhí)飛，單人僅需要1699元。而在多個(gè)可選日期內(nèi)，這一價(jià)格比國(guó)泰港龍官網(wǎng)價(jià)要便宜不少。

為什么航空公司會(huì)給其他平臺(tái)授權(quán)銷售更便宜的機(jī)票呢？對(duì)此疑問，國(guó)泰港龍相關(guān)工作人員在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)指出；“游尾會(huì)不是公司的直接代理商，這種售票模式也是未經(jīng)國(guó)泰港龍授權(quán)許可的，這種做法對(duì)航企和游客的權(quán)益其實(shí)都是一種損害。”一位民航業(yè)內(nèi)人士也透露，其實(shí)都是很多航空公司除了官網(wǎng)直銷渠道外，還會(huì)跟一些大型旅行社簽訂一級(jí)代理合同，這些代理商可以拿到較低價(jià)格機(jī)票?！安贿^，低價(jià)票是給旅游團(tuán)的團(tuán)體價(jià)，不能向個(gè)人出售，且游尾會(huì)也不是國(guó)泰港龍的代理商，很可能是一級(jí)代理拿到團(tuán)體票后又違約分銷給了其他商家。這也算是行業(yè)比較普遍的問題，因?yàn)楹狡蠛茈y對(duì)一級(jí)代理的所有行為進(jìn)行追蹤和掌控，所以也很無(wú)奈，但發(fā)現(xiàn)了一定會(huì)叫停?！笔聦?shí)上，在北京商報(bào)與航企聯(lián)系后，游尾會(huì)平臺(tái)上便很快查不到上述機(jī)票產(chǎn)品。

除了機(jī)票外，北京商報(bào)記者進(jìn)一步向游尾會(huì)追問，平臺(tái)上大量旅游尾單產(chǎn)品從何渠道取得，該公司銷售員和高管均回應(yīng)，“眾信旅游、中青旅、中國(guó)國(guó)旅、凱撒旅游等你知道或者不知道的旅行社我們都有合作，尾單是從這些旅行社拿到的?！?/p>

不過，中青旅、中國(guó)國(guó)旅、凱撒旅游等均否認(rèn)了與游尾會(huì)合作一事。中青旅首席品牌官徐曉磊還指出，中青旅有旅游尾單產(chǎn)品，但并未與游尾會(huì)合作，而是會(huì)通過“搶優(yōu)惠、周三秒殺、APP專項(xiàng)”等形式，將尾單在自己的渠道、時(shí)間段，向企業(yè)會(huì)員進(jìn)行推送?！澳壳笆袌?chǎng)上很多“尾單”存在大量的名額，只是以較低的價(jià)格在招徠消費(fèi)者。對(duì)這類產(chǎn)品，首先應(yīng)關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)，其次才應(yīng)關(guān)注其價(jià)格。正常的旅游產(chǎn)品均會(huì)在合同中的“費(fèi)用包含、不包含”里做出明示?！?/p>

而在接受采訪的多家旅行社中，只有眾信旅游確認(rèn)與游尾會(huì)存在合作關(guān)系。但與此同時(shí)，其相關(guān)工作人也強(qiáng)調(diào)，游尾會(huì)并非公司的專門尾單銷售渠道。雙方合作模式其實(shí)與其他門店無(wú)異，旅行社提供旅游產(chǎn)品信息，如果被成功賣出，會(huì)按照同行價(jià)進(jìn)行結(jié)算，游尾會(huì)主要賺取中間差價(jià)?！暗珖?yán)格意義上來(lái)講，游尾會(huì)只是和眾信旅游旗下的部分門店有聯(lián)系，不能上升至公司與公司之間的合作。” 

針對(duì)上述旅行社的說(shuō)法，北京商報(bào)記者又再度采訪了游尾會(huì)一位高管，對(duì)方堅(jiān)稱旅行社們的表態(tài)均為“無(wú)稽之談”，“我們都是簽過合同協(xié)議的，怎么可能沒有合作，肯定是你沒有問對(duì)地方”。事情至此，關(guān)于游尾會(huì)旅游尾單的來(lái)源，似乎陷入了“羅生門”，迷霧重重的背后，令人對(duì)其尾單質(zhì)量又多了幾分擔(dān)憂。

顧客質(zhì)疑

也正是因?yàn)檎?guī)貨源存疑，不少消費(fèi)者質(zhì)疑，不知道是游尾會(huì)還是其合作的旅行社方，存在違規(guī)收取“年齡附加費(fèi)”現(xiàn)象。而對(duì)這個(gè)問題，游尾會(huì)并未否認(rèn)?！暗陀?8歲，高于65歲的游客在購(gòu)買國(guó)內(nèi)旅游尾單產(chǎn)品時(shí)，基本都要收取年齡附加費(fèi)?！庇挝矔?huì)旅游尾單銷售員李小姐解釋，“因?yàn)樵谶@兩個(gè)年齡范圍的游客，普遍消費(fèi)力比較低或者沒有購(gòu)物能力，更多情況我也沒法說(shuō)清楚”。

據(jù)了解，“年齡附加費(fèi)”，實(shí)際上就是對(duì)年齡太大或者太小的游客額外收取的費(fèi)用，旅行社收取這筆費(fèi)用目的是為了保本。“旅游業(yè)中的年齡附加費(fèi)早已被政府列為違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目，是北京市旅游相關(guān)部門整頓旅游市場(chǎng)的打擊目標(biāo)，”一位旅游業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人明確表示，“政府近年來(lái)一直在解決旅游業(yè)年齡附加費(fèi)問題，發(fā)現(xiàn)一例處理一例，絕不姑息侵犯游客消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)行為。游尾會(huì)出售的產(chǎn)品如果存在收取‘年齡附加費(fèi)’的情況，那就屬于違規(guī)行為。消費(fèi)者應(yīng)該理性選擇低價(jià)旅游尾單產(chǎn)品，簽合同時(shí)確認(rèn)收費(fèi)項(xiàng)目是否明碼標(biāo)價(jià)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)?！?/p>

事實(shí)上，游客本著“物美價(jià)廉”的消費(fèi)心態(tài)在游尾會(huì)購(gòu)物后，最終卻因多種旅游出行問題提出異議與投訴的例子并不少見。北京商報(bào)記還了解到，在去年9月，一位名為“脫發(fā)狂魔炸毛寶”的微博用戶同樣曾曝出游尾會(huì)向游客收取“年齡附加費(fèi)”，并指出該附加費(fèi)由地接直接收取，主要因?yàn)槔先藳]有購(gòu)物能力。除此之外，游客蘇先生近日向北京商報(bào)記者爆料稱，自己和女兒通過游尾會(huì)報(bào)名參加越柬旅行后，在同一個(gè)旅行團(tuán)中，卻被區(qū)別對(duì)待，自己和其他幾名游客被安置到環(huán)境較差的旅店住宿后，導(dǎo)游和其他幾十名游客則隨車去往更好的酒店入住。由此，蘇先生質(zhì)疑，游尾會(huì)在簽合同時(shí)未充分履行告知義務(wù)，涉嫌欺詐消費(fèi)者。

“我不清楚誰(shuí)在投訴，如果真有這種情況，消費(fèi)者大可以找政府監(jiān)管部門處理?！?前述游尾會(huì)高管回復(fù)。另對(duì)于收取年齡附加費(fèi)一事，該高管則稱，合作的旅游團(tuán)和地接如果要求收年齡附加費(fèi)，游尾會(huì)可能會(huì)幫忙代收，但錢沒進(jìn)自己“口袋”。

擾亂市場(chǎng)

旅游尾單銷售亂象，不止損失消費(fèi)者權(quán)益，也會(huì)擾亂行業(yè)秩序。神舟國(guó)旅零售渠道負(fù)責(zé)人就指出，旅游市場(chǎng)信息其實(shí)并不算太透明，很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為旅游尾單對(duì)正價(jià)市場(chǎng)會(huì)產(chǎn)生沖擊，所以尾單通常會(huì)由內(nèi)部會(huì)員或者親友團(tuán)消化。旅行社產(chǎn)生的旅游尾單通過自有零售渠道推給客戶就基本可以消化，沒有轉(zhuǎn)手給第三方銷售的必要。

另一旅游尾單平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，行業(yè)中，不排除渠道商會(huì)將低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品包裝成尾單來(lái)甩賣的情況，這是因?yàn)楝F(xiàn)在的很多消費(fèi)者只看價(jià)格，消費(fèi)有失理性?！罢嬲穆糜挝矄未_實(shí)是低價(jià)保質(zhì)，但低價(jià)團(tuán)則屬于低價(jià)低質(zhì)，目前引發(fā)市場(chǎng)亂象的其實(shí)主要是低價(jià)團(tuán)?！?/p>

“旅游尾單低價(jià)格出售，從市場(chǎng)角度來(lái)看，會(huì)破壞行業(yè)健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同團(tuán)不同價(jià)也會(huì)容易造成消費(fèi)者心理不平衡，擾亂市場(chǎng)秩序。但是坦白來(lái)講，由于沒有低價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)某一個(gè)旅游產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行評(píng)判，所以并不能說(shuō)出售旅游尾單有什么問題。且不可否認(rèn)的是，目前業(yè)內(nèi)也確實(shí)沒有針對(duì)旅游尾單的規(guī)范化監(jiān)管條例?！甭糜螛I(yè)監(jiān)管人士說(shuō)道。

中國(guó)旅游研究院副研究員吳麗云指出，由于消費(fèi)需求的多元化，出售旅游尾單存在一定合理性，如果不能保證產(chǎn)品信息對(duì)稱、透明以及旅游服務(wù)保質(zhì)保量，對(duì)消費(fèi)者形成傷害，則在規(guī)范性方面需要政府監(jiān)督和管控。北京聯(lián)合大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)張金山提醒消費(fèi)者，能夠流入市場(chǎng)的旅游尾單數(shù)量有限，在購(gòu)買尾單時(shí)，不能一心求低價(jià)，被尾單營(yíng)銷手段所迷惑，撿漏不成反而遭遇旅游陷阱。游客應(yīng)該充分了解低價(jià)尾單產(chǎn)品詳情，根據(jù)實(shí)際情況理性選購(gòu)。且盡量選擇正規(guī)的旅行社，在簽訂合同時(shí)對(duì)旅游行程中交通、住宿、餐飲、游覽項(xiàng)目以及購(gòu)物次數(shù)等進(jìn)行明確約定，遇到侵權(quán)事件時(shí)，保留好事后可以維權(quán)的證據(jù)。

*本文來(lái)源：北京商報(bào)，原標(biāo)題：《游尾會(huì)屢遭投訴，揭開旅游尾單的那些低價(jià)陷阱》。