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2019年是馬蜂窩創(chuàng)立的第10年，5月23日它宣布了第五輪由騰訊領(lǐng)投的融資。

“過去八年左右的時間，我覺得我還不是個一流CEO，馬蜂窩之前也不是在一個強競爭的環(huán)境里面發(fā)展?！?在與騰訊《潛望》的獨家對話中，馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡說。

而在過去的一年，馬蜂窩的關(guān)注度超過了之前的數(shù)年。

2018年，之前的“螞蜂窩”更名為如今的“馬蜂窩”，同時，它還第一次在電視上大規(guī)模投放了品牌廣告，那支以“旅游之前，先上馬蜂窩”為主訴求的廣告，在世界杯期間引發(fā)了巨大爭議。同樣是在2018年，在走向更為大眾化的路上，馬蜂窩遭遇成長的陣痛，先后經(jīng)歷了幾次輿論危機。

面對質(zhì)疑和危機，陳罡說他曾輾轉(zhuǎn)難眠，但這可能是馬蜂窩進入新階段無法回避的“生長痛”。

在陳罡看來，無論是馬蜂窩還是他自己，都到了需要向前一步的時候，這是行業(yè)變化為馬蜂窩帶來的機會。

“新用戶帶來新需求，激發(fā)新市場，然后呼喚新供應(yīng)鏈，這幾個新合起來就是新一代的旅游?！?/p>

創(chuàng)立于2010年的馬蜂窩以UGC的旅游攻略為用戶和業(yè)界所知，在很長一段時間里，它只是國內(nèi)眾多小而美公司中的一員——刻薄一點，就是缺乏商業(yè)價值。而如何從內(nèi)容社區(qū)切入交易是這類產(chǎn)品擴大想象空間的核心。

現(xiàn)在經(jīng)過五輪融資之后，再用小而美、內(nèi)容社區(qū)來定義馬蜂窩顯然已經(jīng)不夠準確，馬蜂窩的“內(nèi)容+交易”閉環(huán)已頗見成效。

因此，對馬蜂窩的探究，可以為解答如下三個問題提供啟發(fā)：如何從在線旅游創(chuàng)業(yè)浪潮中突圍，如何打破小而美難以大眾化的屏障，以及如何從社區(qū)成功切入交易。

以下為《潛望》與陳罡對話實錄

一、“我根本就不Care這些東西（指外界關(guān)于是否站隊的評價），自強則萬強，強強才能聯(lián)合，強弱是沒有對話基礎(chǔ)的。”

《潛望》：馬蜂窩和騰訊是什么時候開始接觸的？

陳罡：騰訊投資這邊對旅游還是一直是比較關(guān)注的，我們這邊最早在2018年就開始有接觸。

《潛望》：你提到了頭條跟阿里很值得尊敬，但最后你選擇了騰訊。

陳罡：我和阿里有很深的接觸，我認為做任何公司和產(chǎn)業(yè)都有它的命和運。命是什么？命其實就是一個行業(yè)，做任何行業(yè)都有它的周期，這是命。剛才為什么說旅游是十年磨一劍，這個是整個行業(yè)基礎(chǔ)的特性，你只要是干這行的，干一行愛一行，你就要遵循它。可能在不同時代背景下它會有變化，但它的本質(zhì)是不會有大的變化，這是第一個。

運是什么呢？運是外部的一些事實的變化。

我為什么最終選擇了騰訊？我和阿里也聊的非常好，而且他們對馬蜂窩也寄予厚望，但我認為旅游這個產(chǎn)業(yè)最終終局還是用戶導向。因為我相信這個產(chǎn)業(yè)從“賣方市場”走向“買方市場”，我相信這也是騰訊自己產(chǎn)品的價值觀，始終立足于用戶。騰訊為什么能從QQ到微信，微信的功能改版還是非?？酥疲娴膶τ脩羰怯欣?，這是我最終選擇騰訊的原因，而且也符合這個行業(yè)最終戰(zhàn)略發(fā)展的格局。

《潛望》：阿里投資窮游會影響你做決定嗎？

陳罡：這個早就OUT了，窮游投了那么多年，如果說影響我那早就影響了，對不對？在這個世界上不是說你跟競對做什么樣的事情就怎么樣，也不是說你站了隊就怎么樣，那騰訊在旅游這個板塊里面也有其它的布局，但所有的東西都是自強則萬強，強強才能聯(lián)合。

《潛望》：你并不介意外人會覺得你在站隊？

陳罡：我根本就不Care這些東西，自強則萬強，強強才能聯(lián)合，強弱是沒有對話基礎(chǔ)的。

《潛望》：這輪融資的資金會主要投入到數(shù)據(jù)方面嗎？

陳罡：不只是這個，整個用戶的體驗包括供應(yīng)鏈、整個公司人才結(jié)構(gòu)的升級這些都會，甚至Marketing，我們也希望能有更多、更有趣、更新鮮的市場活動能讓中國更年輕、更酷的新一代旅行的用戶能夠接觸到我們、體驗到我們，也都需要做投入。

《潛望》：你們一共有五輪融資，今日資本從A輪就進入，陪伴你們很長時間，包括馬蜂窩去年那輪品牌廣告是今日資本給你們牽的線，為什么能與今日資本相處這么長時間？

陳罡：首先我覺得Cathy（今日資本創(chuàng)始人徐新）對于消費洞察有非常深的insight，她能投出京東是非常非常牛的，這是客觀的事實。這背后在于她對整個消費的洞察，對于中國今天叫消費升級的整個過程，有很強調(diào)sense，而且她對于品類、用戶、交易有很深的理解。我記得徐新投我們之前自己打了不下100個電話，就是做客戶的拜訪。

《潛望》：她自己親自打？

陳罡：她自己親自打，這個是讓我非常佩服的，Cathy是個非常勤快的人。

《潛望》：那個時候她不看你們的商業(yè)模式？

陳罡：那個時候我們就是社區(qū)，沒有商業(yè)模式。但是你別忘了旅游是一個很大品類的賽道，我記得有一年排全球Top10里面的公司有兩家，排Top20里面至少有四家都是旅游公司，這個行業(yè)沒有那么顯山，也沒有那么露水，但其實都是非常強的。包括攜程，攜程也是一家很令人尊敬的公司，它從1999年到現(xiàn)在一直都是在主流的梯隊里面，只不過它是個垂類。

《潛望》：作為一家有一定競爭關(guān)系的公司，你厭惡攜程嗎？

陳罡：不厭惡攜程，攜程是我們上下游的合作伙伴，為什么要厭惡它呢？定位不同，時代是不同的。過去它當仁不讓，它是OTA時代的王者，但那是個賣方時代的代表，買方時代它是巨大的供方，而現(xiàn)在是買方時代，考驗的就是誰能更懂用戶，誰能更站在C端立場上去思考問題。

《潛望》：梁建章自己也在帶團隊做內(nèi)容方面的事情。

陳罡：這是每個公司都有它的命跟運，都有它的DNA，阿里一直想做社交，嘗試了那么多，反反復(fù)復(fù)嘗試。

《潛望》：在馬蜂窩發(fā)展的過程中，今日資本給你或者給公司帶來過哪些方面的幫助？

陳罡：那很多，今日資本是跟我們走的時間最長的，我和徐新團隊每個階段都還是有深入的溝通。徐新一直在董事會中，就像去年那個世界杯品牌廣告也確實是因為她推動，因為我們以前沒花過這么大的錢，好多錢，過億的marketing費用我們從沒有花過。

以前做社區(qū)，不像做電商要去做補貼，也不需要去走街串巷找客戶，所以我花這筆錢的時候就特別地忐忑，她在后面真的是神助攻，覺得這個仗一定要打，而且正好是這個時間。給我對接很多做廣告的頂級機構(gòu)，尤其是像葉茂中，因為他之前在上面取得過好幾次成功，她認為這個是她的合作伙伴里邊非常有實力的。

二、“能用ABTest解決的問題就沒有必要談其它?！?/p>

《潛望》：為什么徐新會覺得去年世界杯的時間點一定要“打仗”？

陳罡：包括為什么要在這個狀態(tài)里面要和騰訊投資走在一起，我覺得公司走到了這么一個狀態(tài)，這么一個臨界點。

《潛望》：必須要走向大眾？

陳罡：對，我們在2018年的2月做了一個更名。

以前馬蜂窩是螞蟻和蜜蜂，它完全是社區(qū)的DNA，就是靠譜、友愛的文化，互助、分享和交流的平臺，但我們從螞蟻的螞變成了駿馬的馬。

《潛望》：我看過以前的采訪是你故意要設(shè)這個門坎是嗎？

陳罡：對，這就是不同，天生與眾不同。但馬蜂窩走到今天已經(jīng)不是一個小而美的社區(qū)了，我們要從一個小眾的品牌變成大眾的服務(wù)，所以說你要大家對你品牌的認知建立一致性，所以我們從螞蟻的螞變成了駿馬的馬。

《潛望》：改名是誰提出來的？

陳罡：這個是大家共同討論，因為改公司品牌名字這個事情是個非常慎重的決定，甚至這不是某一個人的決定，我們在內(nèi)部也是商討很久。

《潛望》：關(guān)于更名，你們討論了多長時間？

陳罡：比較密集的大概是花了兩周左右。

《潛望》：有什么顧慮呢？

陳罡：社區(qū)的品牌還是擁有精神符號的，你在換這種符號的時候?qū)ι鐓^(qū)和文化還是有蠻大的沖擊和影響，甚至我們當時有個別的老用戶淚流滿面，真的是淚流滿面，而且還不是一個妹子，是個漢子淚流滿面。你就想想，文化的東西它是源于內(nèi)心的，他來這個地方是因為對它的深度認同，當有些東西發(fā)生變化的時候，不是每個人都能短時間內(nèi)去接受的。

《潛望》：內(nèi)部產(chǎn)生分歧的時候怎么解決呢？

陳罡：大家就是就事論事，現(xiàn)在馬蜂窩是個數(shù)據(jù)驅(qū)動的公司要以結(jié)果說話，能用ABTest解決的問題就沒有必要談其它。

《潛望》：那改名也能用ABTest嗎？

陳罡：改名這個當然不見得，有些東西是需要sense，但大部分東西是可以用Science來做判斷的。

《潛望》：去年的品牌廣告其實也有很大爭議，但在數(shù)據(jù)上效果是很好的，在爭議和效果之間你的天平會向效果這方面傾斜是嗎？

陳罡：其實我不是看爭議和效果，這兩個在我內(nèi)心里面不是一個平衡的關(guān)系，我覺得從marketing做廣告來講，它是一個很專業(yè)的領(lǐng)域，不是說你要去拍一個唯美的、催人淚下的、能夠激起大家內(nèi)心的就一定是個好廣告。

我記得1984年蘋果發(fā)布他們macintosh的廣告，就很成功，也很震撼，我相信我們都看過?？煽诳蓸泛桶偈孪嗷ブg調(diào)侃的段子少嗎？不少，很多。首先生活是需要一些幽默感的，你要讓它變成街頭巷尾去探討的一個話題，這本身也是有價值的。

《潛望》：那段時間你看過網(wǎng)上的一些評價嗎？

陳罡：當然看過，怎么講呢，每個人有每個人的解讀和理解，我也看過很多很可愛的，有些小朋友甚至也參與進來，用很天真、很稚嫩的童音在說，旅游之前為什么不先上馬蜂窩？我覺得這個已經(jīng)變成了互聯(lián)網(wǎng)上的一個梗，它未必不好。

《潛望》：你是把馬蜂窩的品牌廣告跟蘋果1984的廣告放在一個位置上來看待嗎？

陳罡：從廣告效果、專業(yè)度傳播上來講的話，我覺得這兩個是對等的，剛才我同時說了可口可樂和百事，可口可樂和百事也是通過調(diào)侃和懂幽默的方式讓大家感受到它的品牌。

一種是它實質(zhì)的結(jié)果，一種是它的形式，只不過馬蜂窩做了兩者的結(jié)合而已，但首先我們是沒有惡意的。

今天來看，95后、00后有一個很大的特點，今天的綜藝節(jié)目里面他們?yōu)槭裁聪矚g自嘲和自黑？生活還是需要更幽默的地方。

三、“還停留在個性化很難規(guī)?；@證明你不是現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)者，你根本沒有深諳在今天這個時代背景下，創(chuàng)業(yè)的機會所在和挑戰(zhàn)所在。”

《潛望》：騰訊已經(jīng)很久沒有投旅游。

陳罡：旅游這個賽道跟其他的會有一些不太一樣，旅游的公司你很難看到有兩年直接登陸納斯達克的這種神話，在旅游這個行業(yè)里面幾乎從來沒有看見過。

我覺得旅游這個行業(yè)真的是十年磨一劍的行業(yè)，需要很深的積累，尤其是在線旅游，這個詞都很有意思，一個是在線，一個是旅游。旅游就是這個行業(yè)的資源互通、資產(chǎn)和供應(yīng)鏈的整合，這些東西是非常復(fù)雜的。另外就是在線，因為旅游的客單價高，但是頻次低，所以對用戶的維護一直是行業(yè)的難題。

所以你說騰訊為什么好久沒投旅游？是因為旅游好的標的太少，在線旅游在中國大概是從2010年、2011年左右開始的，然后到2014、15年左右是高峰，后面逐步下來，然后再緩慢正向發(fā)展。這一個周期經(jīng)歷完之后，小的公司被淘汰了很多，我相信能夠進入騰訊投資這個射程范圍內(nèi)的好的標的是不多的。

《潛望》：你覺得這個行業(yè)還有創(chuàng)業(yè)并且成為重要參與者的機會嗎？

陳罡：任何行業(yè)永遠都有機會，只不過它的門檻更高。

今天中國和整個行業(yè)的賽道本質(zhì)發(fā)生了很大的變化，中國人均GDP從1998年大概一千美金，到2008年三千美金，到2018年七千美金，北上廣這些地方超過兩萬美金，中國已經(jīng)成為全球最大的客源國，而且這個客源國會形成很龐大的金字塔。

2008年以前，一千美金人均GDP代表這是一個很粗放的市場，大家的需求就是出國就行，那時候出國就是最牛的，所謂打卡式旅游，但是今天的旅游不是這種狀態(tài)了。

就拿馬蜂窩的數(shù)據(jù)來看，以新加坡一個地方舉例，八年前，用戶在馬蜂窩上搜索幾乎90%的需求都會集中在三個關(guān)鍵詞：圣淘沙、魚尾獅和海南雞飯。現(xiàn)在頭部效應(yīng)非常少，變得很分散，信息的顆粒度變成了具體的POI，甚至具體的玩法。用戶會問，新加坡環(huán)球影城的兩日票該怎么買法，新開的海底世界的餐廳應(yīng)該怎么預(yù)約，越來越長尾，這代表用戶在迅速成熟，對旅游的品質(zhì)要求越來越高。

真的是從一個賣方市場做到買方市場，更加深度化、個性化，體驗是特別重要。新的機會一定出現(xiàn)在更加有縱深、有深度，能深刻去理解新的背景下面，中國人的需求或者產(chǎn)業(yè)鏈的需求，而不是站在以前的這個視角來再去看。

所以我覺得它的門檻是變高的，但是仍然有機會的原因就是中國是龐大的市場。

包括在馬蜂窩我們看到，我們定制游的業(yè)務(wù)發(fā)展的非常快，今年Q1的數(shù)據(jù)可以看到定制游的業(yè)務(wù)是三位數(shù)在增長，非常高。

《潛望》：但是定制游是很難規(guī)模化。

陳罡：定制游很難規(guī)?；?，這個是今天在中國做旅游的一個難題，也是一個機會。這個難題是什么：好像個性化的東西很難規(guī)?；俏覇柫硗庖粋€問題，我們今天看的新聞是一樣的嗎？不是的，我們一定看的千人千面，今天在中國的這種商業(yè)機會就在于誰能規(guī)?；娜崿F(xiàn)個性化需求，其實這個是核心。

如果說還停留在個性化很難規(guī)?；@證明你不是現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)者，你根本沒有深諳在今天這個時代背景下，創(chuàng)業(yè)的機會所在和挑戰(zhàn)所在，簡單粗暴式的創(chuàng)業(yè)窗口期早就過了。

而且往后面來講，投資公司它會越來越向頭部集中。

《潛望》：你剛才講的一個信息點我印象挺深，八年前用戶搜索新加坡的數(shù)據(jù)你們現(xiàn)在還可以看得到，這說明你們確實很重視數(shù)據(jù)。

陳罡：當然，我自己認為，數(shù)據(jù)是今天新一代公司的核動力，沒有數(shù)據(jù)的公司，沒有數(shù)據(jù)能力的公司很難在新一代競爭里面獲勝。

我覺得今天在中國互聯(lián)網(wǎng)，有兩個非常優(yōu)秀的公司是很值得尊敬的，第一就是頭條，把信息的分發(fā)真的做得非常好；第二個就是阿里，數(shù)據(jù)的中臺做得非常好。

另外一個是在交易層，以前是人找貨，現(xiàn)在就是貨找人，這個就是效率的提升，效率提升的背后就是數(shù)據(jù)。包括我們這次做融資，很大層面上就是要在數(shù)據(jù)上做更多的投入，數(shù)據(jù)和算法。

今天的數(shù)據(jù)外延和內(nèi)涵都發(fā)生了變化，以前我們對數(shù)字的理解是BI，通過歷史的沉淀和ERP各種各樣的東西去總結(jié)經(jīng)驗。AI看未來，通過更高維度的相互之間的計算去尋找用戶的需求，或者客戶潛在的提升的方法和切入點。為什么今天的模型和算法變得那么重要？其實就是因為在這個地方。

馬蜂窩從開始就對內(nèi)容和數(shù)據(jù)是無比重視，為什么2015年我們能做（數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化），其他人不能做？就是因為我們有內(nèi)容，內(nèi)容其實就是數(shù)據(jù)的來源。坦率地說，我覺得今天在中國能把數(shù)據(jù)深深地植入到生產(chǎn)和服務(wù)體驗里面的公司一只手都數(shù)得過來。

《潛望》：這些公司會是你比較尊敬的公司嗎？

陳罡：那當然，這是未來，這是新一代的公司。

四、“曾經(jīng)有一代企業(yè)家是靠賭性和運氣造就的，但今天不一樣。兩種企業(yè)家能在今天的市場里面生存發(fā)展的不錯，一種是書生會打仗；第二種是流氓有文化。”

《潛望》：你有沒有很欣賞的人。

陳罡：值得欣賞的人那肯定很多。

《潛望》：在商業(yè)領(lǐng)域呢？

陳罡：我有很多欣賞和尊敬的人，但我不是那種非得要給自己立一個偶像，立一個idol的人。

《潛望》：今年年初你主持過一次高層會議，然后公司就開始進行了組織架構(gòu)上的調(diào)整，為什么要做這個調(diào)整，跟去年的危機有關(guān)嗎？

陳罡：首先，我覺得公司在成長過程中會不斷地去完善自己，也會有些成長的煩惱，有很多是之前做得不夠的地方要去完善它，客觀的去面對它。

《潛望》：歷史上馬蜂窩做過幾次這樣的調(diào)整？

陳罡：馬蜂窩每兩年就會milestone，其實都會做很大的調(diào)整，只不過我們在2019年公司規(guī)模更大，影響力也更大，在這種時候做調(diào)整就和以前百人團隊做的調(diào)整不太一樣，今天馬蜂窩在行業(yè)內(nèi)的影響力也是蠻大的。

我把公司分成了三類，所謂成功的公司，第一類公司是優(yōu)秀的公司，優(yōu)秀的公司就是能創(chuàng)造很好盈利的公司，能讓股東有很好的回報，能讓客戶也有很好的收益，甚至員工也有很好的財務(wù)回報。

從優(yōu)秀的公司到卓越的公司靠什么？優(yōu)秀的公司是有個很好的產(chǎn)品和盈利的東西就OK，卓越的公司是能夠改變行業(yè)的，它在行業(yè)里面是有很強的影響力，它可能創(chuàng)造一些新的模式給客戶和用戶提供了全新的價值，順應(yīng)了時代的發(fā)展和背景。

能做到卓越的公司一定不是靠一個簡單的產(chǎn)品、idea或者是階段性的行業(yè)內(nèi)紅利的。卓越的公司我認為它要有好的戰(zhàn)略執(zhí)行組織，“組織”特別特別重要，戰(zhàn)略是你對這個行業(yè)的洞見和發(fā)展方向，戰(zhàn)略決定你的定位，定位決定你在這個產(chǎn)業(yè)鏈條里面的地位，你的地位也就透出來你對整個行業(yè)變化格局的洞察，所以說“戰(zhàn)略”非常重要，戰(zhàn)略后面來講就是需要新一代的組織，今天你看到的優(yōu)秀的公司，無論是騰訊、阿里、頭條、Netflix也好，對組織都是有更高的要求。

《潛望》：隨著馬蜂窩業(yè)務(wù)的不斷進化，團隊的整個構(gòu)成是不是也會有新陳代謝？

陳罡：當然會有，你看我們今年特別強調(diào)“兩觀兩力”，就是我們的“價值觀”、“人才觀”，我們更愿意選擇有自驅(qū)力的、有沖力、有極強的韌勁的人才，所謂的韌性和韌勁，最后有很強的ownership的同事變成我們的戰(zhàn)友，一起去拼搏、去奮斗。尤其是像韌性，這個非常符合行業(yè)的特點，十年磨一劍，它不是一個短平快的公司，我們內(nèi)部有一個Slogan叫什么呢？Don’t fear the unknown（不要害怕未知），你要有一個更積極的心態(tài)，而且創(chuàng)業(yè)是在不斷的試錯。

今天馬蜂窩好像在內(nèi)容到交易這條路徑里已經(jīng)走的非常通順了，但是我們之前嘗試過那么多的錯，外界也會引發(fā)討論，甚至一些事件和危機公關(guān)這些都是在你成長過程里面臨的問題，都要一個個去解決。

今天要經(jīng)營一家能夠改變行業(yè)的公司，從“優(yōu)秀”到“卓越”來講，組織的變革是毫無疑問的，甚至我在內(nèi)部打過一個比方，以前的馬蜂窩在創(chuàng)業(yè)開始的時候是一個小而美的團隊，一個小而美成功走到今天，是需要承擔更大的社會責任，現(xiàn)在我們也是一個過千人的公司，每年服務(wù)的人群也是數(shù)百萬的交易用戶，甚至每個月有過億的用戶來使用我們線上的服務(wù)。

那這個時候的要求就不像以前了，打個比方，以前是帶著一百單八將在攻山頭，今天實際上是要變成一個更嚴格管理的艦隊，這個需要非常專業(yè)。以前做事情很多是靠Sense，今天必須要靠Science。

《潛望》：你現(xiàn)在強調(diào)的是公司進化跟升級，你自己個人怎么升級？

陳罡：這也是一個很好的問題，我自己把CEO分成三類，二流CEO干嗎呢？帶弱兵打勝仗，二流CEO帶弱兵打勝仗靠的是戰(zhàn)略，為什么做正確的事兒比正確的做事要重要？其實核心就是戰(zhàn)略，為什么選擇比努力更重要？說的也是戰(zhàn)略。

過去八年左右的時間我覺得我還不是個一流CEO，馬蜂窩之前也不是在一個強競爭的環(huán)境里面發(fā)展，我們用了很長的時間，時間就是我們的朋友，也給了我們很多容錯的機會和思考的機會。

一流CEO是什么？帶強兵打決戰(zhàn)，最后進入到這個市場里邊，包括去IPO，對整個行業(yè)產(chǎn)生終極的影響力，那一定就是要在正面戰(zhàn)場里邊去對決。

三流CEO就是亂中取勝，只能靠運氣，當風口來的時候你也許能夠取得成功，當潮水退去的時候，塵歸塵，土歸土。這就是我對CEO和創(chuàng)始人的定義。

《潛望》：你剛才說自己前八年不是個一流CEO，還是那個問題，你自己怎么去成長？

陳罡：成長就是要學習，要變成一個一流CEO你自己是需要進化的。

《潛望》：會有痛苦的時候嗎？

陳罡：所有的成長難道都是甜蜜和幸福的嗎，當然有甜蜜幸福，小孩的骨骼成長他也會有生長痛，痛并快樂是創(chuàng)業(yè)的本質(zhì)。不是說沒有痛，這整個過程一直有痛，而且就疼痛的程度來講是在不斷的加劇，但是你的心智會更加成熟，你的抗擊打能力和堅韌的程度，以及自己敏銳的程度也會更強。而且經(jīng)歷了這些挫折，你對自己的戰(zhàn)略、信心和信念會變得更強，所有的困難其實都是我的老師。

《潛望》：你最近一次覺得困惑是什么時候，因為什么事情？你遇到困惑的時候會通過什么方式解決？

陳罡：有些改變它是漸進式的改變，最終能形成顛覆，應(yīng)激式的改變是很難最終形成的。我覺得我個人的成長也是在經(jīng)歷這種變化，公司也是在經(jīng)歷這種變化。

我每天都有很多困惑，它不是一個天大的困惑去困擾你，你有很多很多的問題需要去解決，解決完100個問題之后你會發(fā)現(xiàn)得到一個正確的答案，或者說你在解決這一個問題的時候你會把它拆解，變成100個細節(jié)，一點點去解決。于我來講，我沒有那種天大的某一個困難，可能會有些突發(fā)的事件和困難、挑戰(zhàn)，會有這種，但拷問自己、拷問靈魂，這種特別大的問題，我好像沒有。

第二個，我認為我的成長，看書不用說了，嚴肅閱讀是非常重要的一個能力，我今天看了下我的后座，我的車里面至少放了十本書，我都可以給你看下這十本書的書單，都可以給你解釋。

《潛望》：你在很有意識的學習。

陳罡：（我看的書）有商業(yè)的，有情商，有管理，還有宏觀的，其實都有，這就是我的閱讀傾向，這個是剛剛下的單，還挺有代表性的。以我自己的成長來講，我是一個實踐主義者，更喜歡那種我來到、我見到，我用目之所及連接的東西，使我對它的感觸會更深，我用腳去丈量過的距離，我對它更有感覺。這個也是旅游里面的一個特質(zhì)，相當于讀萬卷書和行萬里路它都是有價值的，都是人生的成長。

《潛望》：那你覺得現(xiàn)在你是一個合格的商人了嗎？或者說你喜歡別人稱你為商人嗎？

陳罡：如果你非得要說商人的話，我覺得今天的商人和企業(yè)家（的核心能力）叫智商，智是智力的智，考驗?zāi)憬裉鞂τ谛袠I(yè)的洞察，信息的帶寬處理能力，都要變得更加高效才行。不是單靠勇氣或者單靠賭性，曾經(jīng)有一代企業(yè)家是靠賭性和運氣造就的，但今天不一樣，今天真的是知識英雄。

這么來講吧，兩種企業(yè)家、CEO能在今天的市場里面生存發(fā)展的不錯，一種是書生會打仗；第二種是流氓有文化。

五、“我覺得馬蜂窩不是OTA，OTA是賣方市場一個很典型的代表，它的核心在供給側(cè)，在于價格，在于渠道的把控力，但是買方市場的代表是在C端視角，從用戶角度出發(fā)?！?/p>

《潛望》：你們不愿意把自己定義為OTA，但是在服務(wù)用戶、在交易的環(huán)節(jié)上，對你們的售后服務(wù)，以及供應(yīng)鏈的管理提出的能力要求是一樣的，馬蜂窩目前在這個方面處于什么水平？

陳罡：第一，我覺得馬蜂窩不是OTA，OTA是賣方市場一個很典型的代表，它的核心在供給側(cè)，在于價格，在于渠道的把控力，但是買方市場的代表是在C端視角，從用戶角度出發(fā)。

我們后面做了很多的工作，這個工作我不能說我們今天就做得非常的好，我們也有很多瑕疵，包括去年我們也出現(xiàn)了“打車去希臘”這樣的鬧劇，這里面就是我們服務(wù)能力的瑕疵，這里面確實需要一個漫長的過程，這不是你的理念到了就可以的。

嚴格意義上講，今天馬蜂窩從南極到北極，所有的SKU全部都覆蓋，我可以保證說，目的地玩樂的訂單下在馬蜂窩比下在OTA會好，原因是什么？OTA是B2C的模式，而馬蜂窩上面可以直接接收到供應(yīng)商的服務(wù)，服務(wù)鏈條會更短。

我們在內(nèi)部有一個服務(wù)的指標，就是對于客戶的時間響應(yīng)率，這是我們?nèi)タ荚u服務(wù)商一個很重要的指標，這只是一個基礎(chǔ)指標，還不代表后面的退單、投訴等處理。

馬蜂窩全年已經(jīng)有數(shù)百億GMV的交易額，從租車、門票、跳傘，到機票，所有的東西都可以在馬蜂窩上完成。

《潛望》：去年馬蜂窩遭遇過一些危機，比如“打車去希臘”，我挺想聽你介紹一下，馬蜂窩在客服、供應(yīng)鏈管理上做了哪些事情。

陳罡：做交易和做社區(qū)是兩個象限的能力，做社區(qū)要求你有情懷，你和用戶有共情，有精神的密碼，要極致，這是做社區(qū)的特質(zhì)。但是做交易就是時間、成本、速度、效益，這兩個能力象限是不太一樣的。

你可以反觀，在過去沒有一個人在這上面取得過成功，它都是單向的能力取得成功，但是我覺得今天在這個時點里面會有新一代的公司完成這個事情，原因是全球的互聯(lián)網(wǎng)其實都真的從消費互聯(lián)網(wǎng)走到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，今天新一代的公司是一個T型，上面的一橫是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品、技術(shù)、傳播、營銷，一縱的就是你對產(chǎn)業(yè)的理解，你在整個供應(yīng)鏈條里面你的定位、你提供的價值。

馬蜂窩從2015年開始實踐，交易這個事情其實非常難的。我說一個段子，我們在2015年剛開始做交易的時候，馬蜂窩號召好多人去上面開店。但是旅行社好多都還是小本經(jīng)營，它對資金的流轉(zhuǎn)要求非常高，對資金的使用是非常敏感的。當時供應(yīng)商在馬蜂窩上開店三個月，接了訂單以后，該到結(jié)賬的時候可能收不到錢，然后供應(yīng)商在QQ群里可能就在罵，在吐槽，說馬蜂窩是騙子，說給你賣了貨不給錢。

《潛望》：原因是什么？

陳罡：原因是最開始做交易的時候，我們沒有一個讓大家把你的賬號、信息完整的去錄入，然后去繳費的成熟系統(tǒng)，同時我們的法務(wù)、財務(wù)沒有很嚴密的流程，導致很多供應(yīng)商的賬戶信息，有可能多了一位有可能少了一位，有錯誤的，有可能是來自于Excel的、郵件的、QQ傳的，甚至電話打來的，這導致數(shù)據(jù)沒有那么的精準和嚴密，當你三個月結(jié)賬，難免會有差錯。

而且當有一個問題出現(xiàn)的時候，財務(wù)需要先解決這個問題，導致后面很多正常的訂單就來不及處理，造成瞬間的擁堵，整個供應(yīng)商就炸鍋了。

我們也很著急，我們知道問題出在什么地方，但是人家不認解釋，這也是合理的。所以說特別的焦慮，甚至為了這個我們還開了兩個財務(wù)。

最后用一個特別小的竅門解決了：給所有的供應(yīng)商打一塊錢，然后我們在QQ群里面曬出一個賬單，告訴所有人馬蜂窩今天給你們的賬戶里面打了一塊錢，如果這一塊錢你在兩天之內(nèi)收到了，一周之內(nèi)你的貨款肯定到，如果沒有到，按照我們給的地址，你的姓名格式，你自己把它填好，重新郵寄回來，我們再按照這個打錢，才把這個問題解決了。

看似最后解決這個問題似乎沒有那么難，但是我們就真的解雇了兩個財務(wù)。做社區(qū)是以空軍的姿態(tài)和打法在運營公司，做電商是陸軍，你就是需要去搶攤的，甚至要排雷的。

《潛望》：2015年開始做交易的時候，你們團隊有交易的人嗎？

陳罡：我們沒有。

《潛望》：就完全沒有經(jīng)驗？

陳罡：完全沒有，重新建立的know how，整個公司沒有這樣的DNA，這個事情它是逐步逐步地往前走。

像我們?nèi)ツ辍按蜍嚾ハＥD”那個事我覺得沒有什么可回避的，就是你的客服、體驗還是要不斷去提升的一個過程。

交易這個事情和你做社區(qū)是完全不一樣的。社區(qū)其實是和用戶之間有這個精神密碼的，就是物以類聚。交易是中性和客觀的，而且它總會在變化。我本人就親身經(jīng)歷過，在紐約的三星的米其林大廚也有疏漏，吃到頭發(fā)。

《潛望》：所以這可能也是有些OTA為什么常年消費投訴不斷的原因。

陳罡：其實就是經(jīng)營不同的業(yè)務(wù)會有它自己的一些特性，冷靜客觀的去面對就好了。其實出現(xiàn)這個事件的時候，我自己真的是輾轉(zhuǎn)難眠，對我整個經(jīng)營的體感沖擊特別大，真的有人就會為可能10塊錢的東西有很多的負面評價，甚至會變成謾罵，你是很難理解的。大家只看到我們服務(wù)的一些疏漏，確實我們有做得不夠好的地方，而且我們也會要一直不斷地去完善它。

我們不能保證我們永遠不出問題，但是我們能夠保證我們真的有一顆很真誠的心，我們真的是要把用戶放在第一，這個就變成我們的核心價值觀，甚至在我們組織能力內(nèi)變成第一位要做的事情，我們一定會盡我們最大的努力去做好。

*本文來源：騰訊科技，本文作者：韓依民，原標題：《潛望 | 獨家對話馬蜂窩陳罡：強強才能聯(lián)合 強弱沒有對話基礎(chǔ)》。