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登錄在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展下,中國在線旅游市場迎來前所未有的發(fā)展機遇。
就在各類旅游電商平臺蓬勃發(fā)展的同時,一些問題也逐漸暴露在公眾眼前。2018年,一篇評價數(shù)據(jù)造假的爆料文章,更是將某旅行網(wǎng)站推上了風(fēng)口浪尖。
不少網(wǎng)友表示,過去還可以參考好評數(shù)量來挑選產(chǎn)品,但現(xiàn)在第一反應(yīng)可能是:這么多好評,不會是假的吧?
在線旅游數(shù)據(jù)造假
看攻略,讀點評,在如今的旅游消費場景中,“數(shù)據(jù)”扮演著越來越重要的角色,“評價”幾乎可以左右游客的出行決策。
因此,不少旅游類電商平臺開始虛假宣傳、惡意搭售、任意屏蔽用戶評價信息、不對消費者進行安全提示等。另外,有的在線旅游商家甚至通過刷單炒信等不正當(dāng)手段,提高店鋪的虛假銷量和好評度。
中研普華研究員劉文在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示,受社會環(huán)境影響,用戶評論等信息已然成為公眾選擇旅游電商平臺的重要參考因素。另外,公眾價值觀,往往認為銷量、評論高的商戶自然質(zhì)量比較好。加之,媒體和大眾的監(jiān)督缺乏,電商平臺的數(shù)據(jù)造假潛在成本太低,往往被發(fā)現(xiàn)以后付出的代價并不是太大,這些都助長了大數(shù)據(jù)造假肆意妄為的現(xiàn)狀。
可以看見,數(shù)據(jù)造假的危害性極大。數(shù)據(jù)造假掩蓋了實際情況,讓受眾難以通過準確數(shù)據(jù)看到真實情況,并由此作出客觀而理性的判斷。比如網(wǎng)店通過刷單和刷好評,制造了一個虛假的消費場景,夸大了產(chǎn)品受眾的好評度,對消費者的消費取向形成了事實上的誤導(dǎo)。更重要的是,刷單所帶來的數(shù)據(jù)結(jié)果,對其他靠真實業(yè)績而積累數(shù)據(jù)的商家而言,勢必會帶來不公平的競爭??空\實經(jīng)營并長期積累的數(shù)據(jù)業(yè)績,刷單者短時間內(nèi)就可以搞定并實現(xiàn)趕超,這樣的結(jié)果讓人難以接受。既然低成本的刷單可以營造所需要的一切消費場景,甚至可以成為打壓、抹黑競爭對手的工具,劣幣驅(qū)逐良幣的效應(yīng)下,效仿者只會變本加厲,助推數(shù)據(jù)造假亂象變得更為嚴重。
長此以往,消費者會對所有平臺產(chǎn)生不信任感,選擇線上平臺經(jīng)營旅游消費的消費者也可能因為這些原因減少。而對消費者自身而言,也增加了線上購買旅游服務(wù)的時間,使旅行服務(wù)的購買更加繁瑣。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示,爬蟲抓取、抄襲和造假在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并不少見,甚至已經(jīng)成為很多平臺屢試不爽的一大“捷徑”,但這種“殺雞取卵式”的手段并不值得提倡。對于平臺來說,數(shù)據(jù)造假一旦被發(fā)現(xiàn),平臺形象就會大打折扣,而對于用戶而言,虛假的信息會讓用戶不能獲得預(yù)期的服務(wù),造成時間成本、金錢的損失,平臺信任度也會降低。
營造綠色環(huán)境需共治
如何辨別旅游電商平臺數(shù)據(jù)的真實性?成為當(dāng)下消費者最為關(guān)心的話題。
但不得不面對的是,近年來從用戶角度來辨別大數(shù)據(jù)的真假越來越難了,消費者在辨別旅游電商平臺數(shù)據(jù)真實性的作用上極其有限。業(yè)內(nèi)專家認為,消費者應(yīng)該多聽從身邊已經(jīng)使用過某些平臺的親友的意見,畢竟熟知的且真實體驗過服務(wù)的人群的意見比較有參考作用。
今年1月1日,《中華人民共和國電子商務(wù)法》(簡稱《電子商務(wù)法》)正式實施,對在線旅游企業(yè)也提出了更高要求,在線評論作假、刷單等當(dāng)前在線旅游存在的問題被納入法律監(jiān)管范圍。業(yè)內(nèi)人士認為,此舉將倒逼在線旅游企業(yè)更加重視游客的評價,滿意度、好評率,將成為對在線旅游企業(yè)進行考量的重要標準。
依據(jù)《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費者。其次,《消費者權(quán)益保護法》第二十條指出,經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
顯然,營造行業(yè)綠色生態(tài)發(fā)展,單靠一部法律解決在線旅游的問題仍然不夠。劉文告訴記者,對旅游電商平臺來說,其主要監(jiān)管部門是各級市場監(jiān)督管理部門,但是旅游電商平臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域又與旅游行業(yè)密不可分,這就要求相關(guān)部門盡快探索建立協(xié)作監(jiān)管機制,具體來說,市場監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)旅游電商平臺存在應(yīng)由文旅部門查處的違法行為時,要及時將案件移交相應(yīng)的文旅部門處理;反過來,各級文旅部門若發(fā)現(xiàn)旅游電商平臺有違法行為,也要及時移交市場監(jiān)督管理部門查處。
當(dāng)前,中國在線旅游領(lǐng)域的監(jiān)管環(huán)節(jié)相對薄弱。盡管一些監(jiān)測、咨詢機構(gòu)會時常發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)報告,但公正性和權(quán)威性難以保證。這需要盡快構(gòu)建中立、權(quán)威的第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測、信用機構(gòu)及管理體系。同時,還應(yīng)完善信用監(jiān)管體系,加大對失信行為的懲戒力度,形成“一處違法、處處受限”的信用約束機制。
雖然,電商的興起,暢通了消費渠道,培育了消費習(xí)慣、豐富了人們的生活方式,但平臺大數(shù)據(jù)造假的出現(xiàn),“辣”了消費者的眼睛,傷了正規(guī)商家的心,也壞了行業(yè)發(fā)展的秩序。
“打擊數(shù)據(jù)造假,眾望所歸”劉文說道?,F(xiàn)今老牌大型電商平臺越來越認識到大數(shù)據(jù)真實性的重要,新崛起的電商平臺更應(yīng)吸取“前車之鑒”,接力打假。嚴厲的整治或許會引發(fā)行業(yè)陣痛,但全行業(yè)值得為此“付出代價去堅持”。
*本文來源:微信公眾號“中國產(chǎn)經(jīng)新聞”,作者:趙琳琳,原標題:《產(chǎn)業(yè)觀察 | “大數(shù)據(jù)”打假 倒逼在線旅游健康發(fā)展》。