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當(dāng)下，旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)可以概括為國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，全球競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化。

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入和全域旅游的快速發(fā)展，國(guó)際品牌飯店正在全面進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。這些國(guó)際品牌中，有一些不是自己“打”進(jìn)來(lái)的，而是本土業(yè)主想方設(shè)法“請(qǐng)”進(jìn)來(lái)的，發(fā)展勢(shì)頭越來(lái)越強(qiáng)勁，對(duì)本土飯店形成了較大沖擊。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷升級(jí)和旅游消費(fèi)需求個(gè)性化、多樣化、便利化發(fā)展的需要，一大批依托網(wǎng)絡(luò)、主營(yíng)客房的“新銳”飯店和民宿客棧如同雨后春筍般迅猛發(fā)展，成為旅游飯店業(yè)一道十分搶眼的風(fēng)景。

面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，本土星級(jí)飯店要保持清醒。只有把握大勢(shì)，順勢(shì)而為，乘勢(shì)而進(jìn)，在國(guó)際化+網(wǎng)絡(luò)化上尋找出路，才能立于不敗之地，求得生存發(fā)展。筆者認(rèn)為，要著重從以下幾個(gè)方面努力：

第一，優(yōu)化合作關(guān)系。國(guó)際品牌飯店在強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入的過(guò)程中，也遇到一些普遍性問(wèn)題，主要表現(xiàn)為東、西方文化理念差別較大，合作雙方地位不平等，管理經(jīng)營(yíng)班子與業(yè)主的矛盾較難協(xié)調(diào)，業(yè)主代表難擔(dān)當(dāng)?shù)?。特別是由于一些業(yè)主對(duì)國(guó)際品牌飯店缺乏深入了解，就急忙引進(jìn)一個(gè)品牌，被動(dòng)接受不平等的合同條款?；司拶Y買了一塊牌子，以為掛了牌子就有了面子，就能賺到“銀子”。等到管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)來(lái)，才知道不是那么簡(jiǎn)單，加上固執(zhí)己見(jiàn)、外行干預(yù)，矛盾和糾紛隨之而來(lái)，業(yè)主代表兩頭受氣，合作關(guān)系時(shí)常處于緊張狀態(tài)，對(duì)飯店管理運(yùn)營(yíng)造成負(fù)面影響。

從管理公司的角度來(lái)看，有的因水土不服、不接地氣、固守標(biāo)準(zhǔn)，不能因地制宜處理問(wèn)題而產(chǎn)生矛盾；有的只顧己方利益，對(duì)飯店效益不負(fù)責(zé)任；甚至因?yàn)椴皇腔ㄗ约旱腻X(qián)，就一味遷就、放任或忽悠業(yè)主盲目投入，追求超豪華的高大上，導(dǎo)致品牌紅利消失后，業(yè)主需要飯店賺錢(qián)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)投入成本太高，資產(chǎn)負(fù)債過(guò)重而無(wú)利可盈。這種盈利焦慮和虧損危機(jī)，直接影響了飯店的可持續(xù)發(fā)展。

筆者認(rèn)為，解決上述矛盾主要靠業(yè)主。優(yōu)化合作關(guān)系的關(guān)鍵，還是業(yè)主要在深入了解國(guó)際品牌飯店情況的基礎(chǔ)上，按照國(guó)際通行做法，簽訂(或修訂)合同條款，并自覺(jué)嚴(yán)格執(zhí)行。而最為重要的一點(diǎn)，就是要放手、放心地“讓花錢(qián)請(qǐng)來(lái)的保姆把自己的孩子帶好”，這樣花的錢(qián)才值，合作關(guān)系順了，飯店才能經(jīng)營(yíng)好。只有引進(jìn)的國(guó)際品牌飯店做好了，才能更好地發(fā)揮示范作用，促進(jìn)飯店業(yè)整體水平不斷提升和全行業(yè)更好更快發(fā)展。

第二，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。引進(jìn)是為了消化吸收。對(duì)于國(guó)際品牌飯店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和一些成熟的做法、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的“新銳”飯店和民宿客棧的長(zhǎng)處，我們絕不能視而不見(jiàn)，也不能淺嘗輒止。本土星級(jí)飯店的管理者們一定要以清醒的頭腦和敏銳的眼光，少看點(diǎn)熱鬧、多看點(diǎn)門(mén)道；以積極虛心的態(tài)度深入研究，吸取精華，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。“師夷長(zhǎng)技以制夷”，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走向融合發(fā)展。

比較而言，國(guó)際品牌飯店具有以下明顯優(yōu)勢(shì)：一是以消費(fèi)需求為主導(dǎo)的市場(chǎng)理念；二是品牌標(biāo)準(zhǔn)和品牌影響力；三是現(xiàn)代企業(yè)的管理模式；四是以全球預(yù)訂系統(tǒng)為主體的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；五是全開(kāi)放的人力資源管理體系；六是依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)的法制意識(shí)。此外，他們的體制機(jī)制相對(duì)比較完善，沒(méi)有資產(chǎn)負(fù)債過(guò)重的拖累，硬件設(shè)施也比較專業(yè)。對(duì)此，我們一定要深入研究，認(rèn)真消化，積極借鑒，尤其要在理念和體系上除舊更新，努力增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

筆者認(rèn)為，本土星級(jí)飯店的國(guó)際化融合發(fā)展，要著力在文化理念、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施、品牌影響等方面找到結(jié)合點(diǎn)、共同點(diǎn)和分享點(diǎn)。比如西方社會(huì)習(xí)慣于講規(guī)矩，按規(guī)則辦事，而我們一直都有“無(wú)規(guī)矩不成方圓”的傳統(tǒng)，這就是共同點(diǎn)；又比如我們要從“人事管理”轉(zhuǎn)向“人力資源管理”，這就是分享點(diǎn)；再有，國(guó)際品牌飯店重視消費(fèi)需求，而我們更了解本地消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，這就是結(jié)合點(diǎn)。只有真正消化吸收了，做到“洋為我用”，我們才能實(shí)現(xiàn)引進(jìn)國(guó)際品牌飯店的預(yù)期效果，打造本土星級(jí)飯店的國(guó)際品牌，加快走出國(guó)門(mén)，通過(guò)輸出管理，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，在國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中做大做強(qiáng)。

第三，完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。這是本土星級(jí)飯店發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到社會(huì)的方方面面，對(duì)傳統(tǒng)的思維方式、生活方式、行為方式和消費(fèi)方式帶來(lái)了巨大變化。即將到來(lái)的5G時(shí)代更是無(wú)所不聯(lián)，全面覆蓋。本土星級(jí)飯店必須適應(yīng)這樣的變化，盡快建立和完善自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通，擴(kuò)大企業(yè)影響力，為消費(fèi)者提供更多便利。

本土星級(jí)飯店要對(duì)自己的網(wǎng)站進(jìn)行全面升級(jí)改造，使其具備可查詢、可預(yù)訂、可入住消費(fèi)、可結(jié)算、可投訴、可評(píng)價(jià)等服務(wù)功能。同時(shí)，與地方旅游網(wǎng)和公眾網(wǎng)相鏈接。消費(fèi)者點(diǎn)擊旅游目的地，就可以立即搜尋到飯店網(wǎng)站。網(wǎng)站的首頁(yè)設(shè)計(jì)要吸引眼球；飯店概況和產(chǎn)品介紹要有精美圖片和視頻，能夠引發(fā)消費(fèi)沖動(dòng)；消費(fèi)指引要一目了然，方便客人選擇；交納定金并確認(rèn)后，要能夠方便地與酒店相關(guān)部門(mén)溝通等等。

 飯店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常維護(hù)，提供線上線下服務(wù)。妥善處理客人遇到的問(wèn)題和投訴；虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)建議，并積極加以改進(jìn)完善；對(duì)客戶資料和消費(fèi)情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，了解客人喜好，提供“滿意＋驚喜”的個(gè)性化服務(wù)，以此形成良好口碑，使飯店的美譽(yù)度得以傳播和不斷提升，培養(yǎng)忠實(shí)穩(wěn)定的客源群體。

第四，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式。依托國(guó)際化+網(wǎng)絡(luò)化的融合，本土星級(jí)飯店要抓緊進(jìn)行智能化改造，并在此基礎(chǔ)上大膽創(chuàng)新，加快建立“全預(yù)訂全管家式”服務(wù)模式。

本土星級(jí)飯店應(yīng)調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)、管理服務(wù)流程和人力資源配備，可將原來(lái)的銷售部和總臺(tái)合并，組建管家服務(wù)中心。預(yù)訂一經(jīng)確認(rèn)，就由當(dāng)事管家一站式負(fù)責(zé)，直到客人離店后的跟蹤服務(wù)。飯店質(zhì)監(jiān)部門(mén)要通過(guò)客人反饋的情況，對(duì)管家進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。通過(guò)這種體制的建立，找到國(guó)際化+網(wǎng)絡(luò)化融合發(fā)展的結(jié)合點(diǎn)，形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)走到國(guó)際同行的前列。

另外，建議本土星級(jí)飯店在餐廳、康體、娛樂(lè)等固定消費(fèi)場(chǎng)所的重復(fù)工作崗位配備智能機(jī)器人，為客人提供方便快捷和有趣味的服務(wù)。

*本文來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)，作者：劉之明，原標(biāo)題：《國(guó)際化+網(wǎng)絡(luò)化：本土星級(jí)飯店發(fā)展的必由之路》。