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“游客對于高品質(zhì)跟團(tuán)游依舊青睞有加，也正在擺脫以往對跟團(tuán)游低品質(zhì)和低價格的偏見。隨著國民旅游消費升級，我們將通過全渠道貫穿、全鏈條互動，不斷提升游客出游體驗?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)牛專BU副負(fù)責(zé)人吳強(qiáng)在“牛人專線”新標(biāo)準(zhǔn)媒體發(fā)布會上表示。

2009年，第一條牛人專線在海南方向上線；2015年，牛人專線進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)升級，發(fā)布2.0版本；在迎來10周歲生日之際，6月29日，牛人專線再次升級標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布3.0版本，分期免息、拼房無憂、退改保障等新增標(biāo)準(zhǔn)，將為游客提供更高品質(zhì)的跟團(tuán)游服務(wù)。

十年匠心 ，“牛人專線”打造高品質(zhì)跟團(tuán)游

在游客出游頻次增加旅游經(jīng)驗日益豐富、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提速、目的地旅游環(huán)境日趨成熟、語言能力相對較強(qiáng)的80后90后成為出游主力軍等趨勢下，自由行市場發(fā)展火熱。

同時，仍有眾多游客選擇跟團(tuán)出游。易觀發(fā)布的《中國在線旅游市場年度綜合分析2019》顯示，2018年在線度假旅游細(xì)分市場按旅游方式劃分，跟團(tuán)游交易規(guī)模達(dá)到468.6億元，占比為44.6%。

與一般消費品不同，跟團(tuán)游產(chǎn)品是交通、酒店、目的地接待、服務(wù)人員……多種要素的組合，涉及環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜?！?strong>很多游客之所以不愛跟團(tuán)游，不是不想要這種服務(wù)方式，而是部分跟團(tuán)游產(chǎn)品存在痛點，涉及到行程、住宿、團(tuán)餐安排以及導(dǎo)游專業(yè)知識和服務(wù)規(guī)范性等方面。”途牛旅游網(wǎng)牛專BU副負(fù)責(zé)人吳強(qiáng)表示。

為了提升用戶跟團(tuán)游體驗，2009年，途牛在業(yè)內(nèi)率先推出獨家產(chǎn)品品牌“牛人專線”，并在產(chǎn)品研發(fā)、資源直采、導(dǎo)游管理、售后服務(wù)等方面持續(xù)優(yōu)化。其中，產(chǎn)品研發(fā)方面，途牛會根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶需求畫像、分析用戶出游痛點，確定牛人專線產(chǎn)品方案，同時每款產(chǎn)品都嚴(yán)格遵循研發(fā)、審核、上線、跟蹤規(guī)范流程；資源直采方面，以境內(nèi)牛人專線為例，產(chǎn)品擁有專屬資源庫，優(yōu)選境內(nèi)酒店數(shù)量超過1680家，采購車輛確保5年以內(nèi)無事故，司機(jī)安全駕駛3萬公里以上，自營地接社隨往提供優(yōu)質(zhì)目的地接待服務(wù)；導(dǎo)游管理方面，設(shè)立了嚴(yán)格的導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，每位導(dǎo)游在正式帶團(tuán)前都要經(jīng)歷2輪面試、3項培訓(xùn)、4個階段考察，同時客戶點評數(shù)據(jù)綁定導(dǎo)游日常評分管理，確保導(dǎo)游可以為游客提供專業(yè)、規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。

經(jīng)過10年發(fā)展，途牛匠心打造了千余條牛人專線，出發(fā)地覆蓋240個城市，目的地覆蓋超過150個國家和城市。截至目前，牛人專線已累計服務(wù)超過500萬人次出游，客戶滿意度高達(dá)97%。

分期免息、拼房無憂等新標(biāo)準(zhǔn)，為跟團(tuán)游客人提供更多保障

 “2015年標(biāo)準(zhǔn)升級側(cè)重于行中服務(wù)，提供市內(nèi)免費接駁、專屬大巴、車載WIFI、嚴(yán)格導(dǎo)游管理體系等；此次新增標(biāo)準(zhǔn)更多圍繞行前服務(wù)方面，主打24小時專屬顧問、高滿意度、分期免息、鐵定成團(tuán)、價格保護(hù)、拼房無憂、退改保障等，旨在讓客人預(yù)訂及出游時沒有后顧之憂?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)牛專BU副負(fù)責(zé)人顧鵬表示。

分期免息服務(wù)，是指成功開通途牛旅游分期業(yè)務(wù)“首付出發(fā)”的客人，預(yù)訂牛人專線出境長線產(chǎn)品可享6期免息優(yōu)惠，其他目的地可享3期免息優(yōu)惠，讓游客在減少一次性大額支出的同時，可以獲得更多實惠。

價格保護(hù)服務(wù)，主要是針對早訂客人，如上團(tuán)后發(fā)現(xiàn)相同航班、相同接待標(biāo)準(zhǔn)下，在其后簽約的客戶旅游費更低，可聯(lián)系途牛專屬客服申請價格保護(hù)，經(jīng)途牛專屬客服審核確認(rèn)后，可享受相應(yīng)差價退還。由于專項優(yōu)惠而造成的差價，不在價格保護(hù)范圍內(nèi)。

新標(biāo)準(zhǔn)之下，牛人專線還針對單人出游推出“拼房無憂”服務(wù)，讓客人無需再為支付單房差而煩惱。

針對行前客戶原因發(fā)生退改情況，牛人專線將啟動“退改保障”為用戶承擔(dān)實際損失的一半。同時，凡訂購牛人專線出境產(chǎn)品的客人，在提供真實齊全的材料、出入境記錄良好的基礎(chǔ)上，可享受拒簽無損退團(tuán)等服務(wù)。

退改簽費用過高一直是民航票務(wù)服務(wù)中旅客投訴的焦點問題之一，民航局去年推出新規(guī)對航司完善退改簽收費制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。對于“牛人專線”退改保障為客人承擔(dān)部分損失給途牛經(jīng)營帶來的影響，顧鵬表示，相信游客報名是理性的，大多數(shù)游客假期確定下來才安排的行程，而在逼不得已的情況下才會發(fā)生一些變化。

“從短期來看，退改保證政策可能會對途牛的利潤造成一定的影響，但是我們做的是整個服務(wù)品牌的升級，更多的是看中這個品牌的提升，長遠(yuǎn)地對品牌知名度的打造，”吳強(qiáng)補(bǔ)充說。

此外，為進(jìn)一步提升客戶體驗，助力客戶品質(zhì)出游，途牛將牛人專線產(chǎn)品上線滿意度標(biāo)準(zhǔn)由原先的90%提升至93%。

眾多牛人專線新品亮相 ，未來跟團(tuán)游將更有保障更個性化

在升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，途牛還發(fā)布了多款牛人專線新產(chǎn)品，包括境內(nèi)方向的6人小包團(tuán)、嘗原生態(tài)農(nóng)家菜的“莫干山2日游”；學(xué)習(xí)非遺手作、徒步蒼山的“昆明-大理雙飛雙動6日游”；穿漢服學(xué)禮儀、體驗客家擂茶和古法造紙的“成都-洛帶古鎮(zhèn)-熊貓基地-都江堰安緹縵基地雙飛6日游”以及境外方向的保證家庭房、包含壽司職人體驗的“日本東京4晚5日親子游”；安排科西嘉騎行、面包制作、追尋拿破侖童年足跡的“法國一地12日親子游”等。

“從上述新品可以看出，我們正在針對牛人專線產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化：在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，產(chǎn)品經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計與KOL聯(lián)動，KOL將以組織者或供應(yīng)商的身份參與設(shè)計，讓跟團(tuán)游更好玩；行程安排上，基礎(chǔ)觀光游覽的同時增加碎片化文化及生活方式體驗，讓跟團(tuán)游客有更多個性化體驗；細(xì)分客群提供更多差異化產(chǎn)品，比如牛爸媽、牛親子、牛青春、牛蜜月、牛攝影等。”顧鵬表示，“牛人專線”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品的升級優(yōu)化，與途?！翱蛻舻谝弧眱r值觀一脈相承，途牛將為游客提供更好吃、更好玩、好服務(wù)、有保障、個性化的高品質(zhì)跟團(tuán)游。

在提及跟團(tuán)游與超級自由行的區(qū)別時，吳強(qiáng)指出，跟團(tuán)游也好，超級自由行也好，未來跟團(tuán)游和超級自由行的概念邊界將越來越模糊。從某種程度上說，途牛很多的跟團(tuán)游產(chǎn)品，也可以叫做超級自由行，也可以叫做定制游。從這個角度上來講，人們應(yīng)該改變“跟團(tuán)游一定是價格非常低”的固有觀念，而是要關(guān)注產(chǎn)品本身的品質(zhì)能否滿足客戶的需求，產(chǎn)品的性價比是不是特別高。