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國慶長假即將來臨，攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩等OTA(在線旅游)平臺也將迎來今年的旅行旺季。根據(jù)攜程發(fā)布的《2019國慶旅游趨勢預(yù)測報告》顯示，2019年國慶假期全國共接待國內(nèi)游客預(yù)計將達到8億人次，國內(nèi)游熱度超過去年同期。

隨著近兩年在線旅游的市場競爭日益激烈，OTA平臺也愈發(fā)密集地進行戰(zhàn)略調(diào)整。根據(jù)財經(jīng)網(wǎng)報道，今年去哪兒網(wǎng)將酒店和內(nèi)容上升為公司一級戰(zhàn)略，原本獨立的酒店事業(yè)群升級為目的地事業(yè)群，并整合門票和玩樂事業(yè)部。而飛豬同樣也在去年國慶后成立了旅行聯(lián)盟。

然而，即便是OTA平臺不斷升級戰(zhàn)略和服務(wù)體驗，每年國慶黃金周，依然存在不少消費亂象，用戶如何保護自己的權(quán)益仍是一大難題。從近期第三方平臺統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，國慶期間各OTA平臺面臨的壓力依然不小。黑貓投訴平臺暑期出行報告顯示，OTA投訴占比近50%，其中飛豬、同程藝龍、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩和愛彼迎6家企業(yè)的投訴量占該類投訴總量近90%。

在線旅游消費分期模式或藏暗坑

近期，用戶李琳(化名)對記者反映，2019年9月21日，其在某OTA平臺因為信用住而遭遇莫名扣款。她嘗試通過平臺的消費分期產(chǎn)品直接付款，但結(jié)果顯示系統(tǒng)維護中不能付款，于是便直接關(guān)閉了APP;然而第二天下午卻突然收到短信告訴她平臺幫助其墊付了575元，需要她歸還。

所謂信用住，即依靠個人信用先住宿后付款，其背后主要依靠的是OTA平臺上消費分期類金融產(chǎn)品。早在2015年，阿里旅行等相繼在業(yè)內(nèi)推出了信用住產(chǎn)品，信用住產(chǎn)品的本意是幫助各OTA平臺更好地爭奪在線酒店預(yù)定市場。

信用住從代理商作為切入點改變傳統(tǒng)OTA的定價模式，讓越來越多的酒店更為樂意變?yōu)橹鳡I，再加上近些年來用戶消費習(xí)慣的改變，讓其迅速的被用戶所接受。然而部分用戶認為這類消費金融產(chǎn)品給自己帶來了財產(chǎn)損失。

李琳就是其中一個例子。她表示，在用戶申請該OTA平臺的消費金融產(chǎn)品前，需要同意《相關(guān)協(xié)議》《通道協(xié)議》，協(xié)議中注明服務(wù)方將委托消費金融產(chǎn)品的運營商自約定還款日前一日進行自動代扣;同時用戶已對資產(chǎn)賬戶(包括登陸賬戶、綁定銀行卡、支付寶等)的扣款服務(wù)進行授權(quán)。

“正常的平臺都應(yīng)該是有取消訂單的通知。之前我嘗試過另一平臺的信用住，但只要訂單確認之后是沒有辦法在平臺上取消的，那次我怕規(guī)定時間沒有取消掉這筆錢要我自己承擔，所以輾轉(zhuǎn)打到了酒店隸屬集團的電話才取消掉。后來聽說這平臺也有信用住，我就先找了第一家酒店嘗試了一下，發(fā)現(xiàn)可以直接在平臺取消。后來就看到了有(消費分期)這個功能。”

對此，該平臺相關(guān)負責(zé)人向藍鯨TMT表示，這款消費金融產(chǎn)品的使用需要用戶授權(quán)。“由于酒店住宿等訂單比較特殊，通常涉及金額較大，所以不可能在未經(jīng)過用戶授權(quán)的情況下進行扣費。除了信用住，我們還有一個閃住功能，但是也需要用戶本人確認。即便是在確認訂單后進入支付頁面退出來，該訂單的費用也不會產(chǎn)生?！?/p>

在線旅游滲透率仍有空間，頑疾不容忽視

毫無疑問，擺在OTA平臺們面前的依然是一片廣闊的市場。中信建投研報中顯示，2017年我國在線旅游的滲透率為13.3%，而國外同類數(shù)據(jù)則達到40%，差距明顯。

但在廣闊的市場前景背后，來自用戶的投訴依然有增無減、不容忽視。若以人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺上的投訴量為參考，2017年全年共收到有效投訴1477條，其中涉及OTA為680條;2018年有效投訴1447條，涉及OTA為1156條。

從投訴類型來看，聚投訴平臺顯示，國內(nèi)OTA平臺捆綁銷售、強買強賣、退改機票車票難等問題依然十分普遍。

陳先生在聚投訴平臺訴稱，其于9月23日下午五點左右在某OTA平臺上下單預(yù)定杭州某酒店之后，因個人原因于十分鐘后聯(lián)系賣家申請取消，但被告知得給好評才能退款一半。在其隨后向飛豬平臺進行投訴時，甚至被單方面辦理入住。

用戶王先生則向藍鯨TMT記者反映，自己在某OTA平臺上預(yù)定了機酒套餐，可飛機落地后，酒店方卻在沒有任何事前溝通的情況下，將其送至另外一個陌生酒店。“蟑螂老鼠滿地爬，忍無可忍去附近又訂了一家酒店。第二天和平臺溝通時，卻被告知酒店方已經(jīng)與我進行過溝通，理由是酒店無房。但我是在到達的前兩天就已經(jīng)預(yù)定了?！?/p>

業(yè)內(nèi)分析人士向藍鯨TMT記者表示，OTA平臺問題屢禁不止的原因是當下各平臺都有較強的逐利心理，“平臺提供服務(wù)是一方面，但其根本還是商業(yè)性質(zhì)，賺錢是最基本的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提還是平臺能存活下來。”

不過在他看來，另一方面，監(jiān)管層面對涉及到的問題已經(jīng)進行細化并逐步規(guī)范，對于企業(yè)來說整改還需要時間，目前已有所進步。

*本文來源：藍鯨財經(jīng)，作者：新月，原標題：《OTA爭奪國慶出游季，淘金背后仍需練內(nèi)功》。