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臨近315，旅游市場的投訴也成為媒體關(guān)注的焦點，尤其是區(qū)別于機票、酒店之外的旅游團產(chǎn)品上，服務(wù)品質(zhì)嚴重不符合預(yù)期，成為發(fā)生投訴的重點方向。在過去一段時間里面，幾個在線預(yù)訂平臺，為了爭奪市場份額，大打價格戰(zhàn)，將韓國游從4999打到2999、1999、999元。表面看是消費者在價格上受益了，但筆者認為，這種價格戰(zhàn)將大大加劇旅游服務(wù)品質(zhì)下降。
不同于機票和酒店，度假產(chǎn)品價格背后的價值是動態(tài)的
以旅游團為主的度假產(chǎn)品是典型的非標準化旅游產(chǎn)品，價格背后不僅僅是機票+酒店，還包含了更多行中的服務(wù)，在線OTA通過價格贏得用戶的行前購買，但真正的服務(wù)機構(gòu)（批發(fā)商或者地接社）可以通過后續(xù)服務(wù)品質(zhì)的調(diào)控和新的增值點來彌補，表面上看似完全一樣的線路，但背后的價值卻能夠千差萬別。比如，原本價值7000元的旅游產(chǎn)品，為了價格戰(zhàn)降到6000元，對于這部分價格損失，在行中完全可以通過降低服務(wù)標準，在增加自費項目中找回來，所以價格戰(zhàn)降的是價格，同時降低的也是服務(wù)品質(zhì)。
平臺模式下，在線OTA并不是真正的生產(chǎn)者和服務(wù)者
度假領(lǐng)域的在線預(yù)訂平臺，自身并不生產(chǎn)線路，只是售賣傳統(tǒng)旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和路邊的旅行社門市并沒有本質(zhì)的區(qū)別。為了拿到更低的價格，作為平臺勢必會引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，導(dǎo)致批發(fā)商為了迎合在線OTA的需要，會單獨設(shè)計在價格上有優(yōu)勢的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品表面上和其他線路沒什么區(qū)別，但在服務(wù)品質(zhì)上卻有較大的不同，因為傳統(tǒng)的線路批發(fā)商和地接社并沒有所謂市場份額的需求，核心目標是保證利潤率的情況下擴大服務(wù)規(guī)模。
線路預(yù)訂平臺，投訴率遠高于線下旅行社門市
筆者曾經(jīng)在酷訊負責(zé)度假業(yè)務(wù)，為各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購買旅游線路產(chǎn)品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。
一個方面，同一條線路，消費者對線上平臺的預(yù)期高于線下，互聯(lián)網(wǎng)用戶在消費理念上更加開放和精明，同時線上預(yù)訂平臺對品牌和服務(wù)質(zhì)量上的夸大宣傳，讓在線消費者購買旅游產(chǎn)品的時候?qū)π詢r比有更高的預(yù)期，可事實上，無論通過線上還是線下購買的線路并沒有本質(zhì)的區(qū)別，只不過預(yù)訂方式更加便捷了。
另一個方面，線上對人工咨詢服務(wù)的投入遠低于線下旅行社門市，用戶只能通過一個圖文的線路介紹了解這個產(chǎn)品，在線預(yù)訂平臺的客服只能夠做比較基礎(chǔ)的解釋，處理一些預(yù)訂過程中的問題，對線路本身其實并不熟悉，因此，由于前期對產(chǎn)品細節(jié)溝通不足，消費者只了解到了線路好的一面，卻不能夠很清楚認識線路在體驗上不好的部分。
最后一個方面，是批發(fā)商其實并不太在意在線平臺預(yù)訂的客人投訴，一般批發(fā)商在面向在線預(yù)訂平臺的時候使用的是同業(yè)品牌，和用戶直接簽訂合同的是在線平臺的旅行社資質(zhì)，批發(fā)商、地接社在最后服務(wù)的過程中出現(xiàn)了問題，發(fā)生的投訴以及賠償和自己并沒有直接的關(guān)系。
度假產(chǎn)品的價格戰(zhàn)只會讓中國游客再也找不到好的旅游服務(wù)
機票、酒店領(lǐng)域的價格戰(zhàn)，讓市場回到了更高效的預(yù)定服務(wù)上，能夠節(jié)約人力提高社會產(chǎn)能，但度假領(lǐng)域的價格戰(zhàn)，只會讓整個服務(wù)鏈條都在為在線平臺的規(guī)?；?wù)，所有心思都回到了如何降低價格，而不是產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗的提升。為此，筆者希望，度假服務(wù)領(lǐng)域能夠停止價格戰(zhàn)，踏踏實實做好服務(wù)，讓消費者得到真正好的旅行體驗，同時讓旅游服務(wù)的從業(yè)者能夠回歸真正的價值。
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