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中國領先的在線休閑旅游公司途牛旅游網 (Nasdaq:TOUR) 在業(yè)內率先推出了“陽光出游”，全面提升用戶出游服務體驗。途牛專注細分在線休閑旅游市場，2014年加速拓展區(qū)域服務中心、大力優(yōu)化產品與服務、持續(xù)升級供應鏈等戰(zhàn)略舉措，進一步鞏固了其在行業(yè)的領先地位，同時在服務產品、服務品質以及服務體驗等方面也保持著行業(yè)領先水平。

在線休閑旅游行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，市場份額高速增長，用戶出游需求呈個性化、多元化發(fā)展趨勢;線上線下融合發(fā)展趨勢顯著，線下用戶“觸網”占比逐漸擴大。在線休閑旅游行業(yè)正逐步從“產品”競爭轉向“服務”比拼的體驗時代;出境游的持續(xù)增長將催生高客單價時代。

互聯網時代催生用戶個性化出游需求

據國家統計局2月26日發(fā)布的《2014年國民經濟和社會發(fā)展統計公報》顯示，“2014年全年國內游客36.1億人次，比上年增長10.7%，國內旅游收入30312億元，增長15.4%?！彪S著國內消費水平的不斷提升，出游需求將成爆發(fā)式增長，未來幾年中國旅游業(yè)高速發(fā)展將是常態(tài)。

一邊是快速增長的旅游市場份額，一邊是互聯網時代下催生的用戶需求個性化、多元化的發(fā)展趨勢。從2014年途牛用戶的消費習慣來看，用戶在預訂出游的過程中，較以往重點關注景區(qū)、價格等內容不同，越來越多的用戶開始關注旅游產品行程安排、酒店標準以及服務內容等方面的設計和調配。用戶的出游需求正逐漸成傘狀化發(fā)展趨勢，個性化、定制化以及產品豐富度將成為用戶選擇產品的重要考慮因素。

在線需求持續(xù)增長加速旅游業(yè)雙線融合發(fā)展

在正在進行的全國兩會上，政府工作報告中提到，“要鼓勵大眾消費，提升旅游休閑消費，把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火?！卑l(fā)展線上線下融合的 O2O 消費理念契合了當前中國旅游業(yè)的發(fā)展現狀。

2014年途牛加速區(qū)域服務中心布局，從年初的15家區(qū)域服務中心拓展至截至目前的75家，從城市布局來看，基本實現了對全國一二三線市場的網絡覆蓋。途牛區(qū)域的快速增設，很重要的因素便是希望加速推動線上線下融合的O2O模式。

艾瑞數據顯示，2014年中國休閑游市場規(guī)模突破4200億元，線上滲透率達10%，高于整體行業(yè)水平。目前二三線市場用戶的出游需求正持續(xù)旺盛，其中很大一部分用戶依舊選擇傳統的線下預訂方式，這主要是由于當地在線旅游預訂平臺相對較少。途牛通過區(qū)域服務中心的迅速延伸覆蓋，將線上平臺滲透至二三線市場，加速了當地用戶借助互聯網平臺預訂出游的頻次，同時也帶動了更多的“傳統型”用戶轉向線上。

服務體驗將成為未來選擇旅游產品的重要指標

互聯網正處于快速發(fā)展期，尤其是移動互聯網的快速覆蓋，為在線旅游的發(fā)展提供了良好的平臺。近年來，在線旅游巨頭正呈齊頭并進的局面。競爭核心也逐漸從流量入口轉向產品、服務的提升。

從2014年途牛用戶的出游習慣來看，用戶出游選擇的衡量指標正在悄悄發(fā)生轉變，預訂產品時，用戶開始更加注重服務商可以為用戶提供什么樣的服務內容。價格驅動下的競爭策略已經逐漸變弱，而圍繞產品行程、門票、景區(qū)、酒店、機票等衍生出的一系列增值服務體驗則逐漸成為大眾消費關注點。途牛認為，除價格因素外，體驗性服務內容的在用戶選擇出游時的因素占比正在逐步提升。

2014年途牛不斷創(chuàng)新產品類型，提升服務體驗。4月在業(yè)內率先推出“特賣平臺”，短短三個月的時間，途牛特賣平臺就做到了市場第一的業(yè)績，并引發(fā)了業(yè)內多家企業(yè)對特賣資源的跟進。7月，創(chuàng)新服務式產品“老于推薦”上線，通過 CEO 于敦德自身“踩線”體驗，讓精選旅游產品以全新的形式，多維度、全方位地呈現給消費者;此外，途牛還相繼推出了“牛客貸”、“牛分期”、“購物退稅”以及“牛對兌”等出境游服務項目;并于2015年初率先在業(yè)內推出韓國方向“0元Wifi”服務;2月起向所有途牛五星會員提供免費 Wifi 服務等，不斷提升用戶出境游服務體驗。

出境游催生高客單價時代

2014年中國出境旅游超過1億人次。而中國旅游研究院預計，中國游客2014年在海外的消費金額可能達到1550億美元，較2013年增長20%。

出境游用戶規(guī)模的爆發(fā)式增長直接反映了國內用戶生活水平和出游需求的快速提升。途牛旅游網 CEO 于敦德此前表示，“未來互聯網細分行業(yè)將按客單價來劃分;客單價越高服務越重要，客單價越低產品越重要?！备呖蛦蝺r在出境游中表現的尤為突出，并呈現出持續(xù)上升的趨勢。出境游是途牛的核心產品品類，同時也是未來途牛的業(yè)務重點。2014年有超過65%的交易額來自境外游，在 OTA 出境游上保持領先。目前，途牛出境游產品中跟團游大部分來自旅行社、批發(fā)商等上游供應商，部分自助游產品為目的地直采，給途牛帶來了較大的發(fā)展空間。

九大出游保障再升級途牛業(yè)內首推“陽光出游”

在線旅游競爭將逐漸回歸到服務本質。旅游產品由于自身的特殊性，不同于一般產品，例如出游前的簽證、產品價位、線路性價比或是出游中航班延誤等一系列問題都是影響用戶出游的潛在因素，而這些問題均需要專業(yè)人員進行全面的解答和指引。途牛擁有完善的出游前、出游中、出游后的服務保障體驗，通過九大出游保障，全面提升用戶出游體驗，為用戶提供“陽光價格陽光行程陽光服務”。

途牛九大出游保障涵蓋了預訂價格、酒店升級、航班延誤、特殊原因退訂、不可抗力退訂以及自然災害在內的九大項目。數據顯示，2014年途牛因航班延誤、拒簽、大病、客人慰問以及不可抗力因素等支付的費用為442萬元。此外，途牛還攜手中國太平洋財產保險等機構聯合推出“旅程取消險”，結合“旅游意外險”等分攤用戶風險，降低了用戶因特殊原因造成的損失。以“旅程取消險”為例，僅2015年春節(jié)前一周，該險種為因臨行前退團訂單產生損失的部分途牛用戶分擔了近25萬元的損失。

途牛重視用戶滿意度和用戶體驗，始終堅持秉承客戶第一的服務理念，在服務體驗上深耕細作，不斷完善用戶出游保障。途牛九大出游保障等政策，旨在旅游行業(yè)率先推出圍繞用戶服務的“陽光出游”。