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在重拳整頓下，多地喜來(lái)登酒店被查出衛(wèi)生等問(wèn)題，也讓這個(gè)國(guó)際高端品牌蒙上了一層陰影。1月20日，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，在文旅部最新一輪暗訪調(diào)查結(jié)果中，三家喜來(lái)登酒店上榜，成為登“黑榜”最多的國(guó)際品牌，其中海南?？谙瞾?lái)登大酒店還被摘星。實(shí)際上，自2018年11月酒店行業(yè)發(fā)生“抹布擦杯子”事件之后，各地也不斷有喜來(lái)登酒店被曝出現(xiàn)問(wèn)題。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，作為國(guó)際品牌，近年來(lái)屢次出現(xiàn)衛(wèi)生等方面問(wèn)題，很可能與其快速擴(kuò)張有關(guān)，如今酒店衛(wèi)生、服務(wù)品質(zhì)等已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的重點(diǎn)，如若這些問(wèn)題不解決，恐將影響品牌聲譽(yù)。

多家酒店登黑榜

新年伊始，文旅部再次對(duì)五星級(jí)酒店進(jìn)行整頓。據(jù)文旅部最新公布的暗訪檢查結(jié)果顯示，部分五星級(jí)飯店的衛(wèi)生和消防安全問(wèn)題嚴(yán)重，必備項(xiàng)缺失、設(shè)施設(shè)備陳舊、服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題突出，其中9家飯店被取消五星級(jí)旅游飯店資格，另有6家酒店被要求限期整改12個(gè)月。值得注意的是，這是今年文旅部首次公布全國(guó)五星級(jí)酒店暗訪調(diào)查結(jié)果“黑榜單”，而在這份“黑榜單”中，就包含3家喜來(lái)登酒店。其中海南?？谙瞾?lái)登酒店被摘星，而四川天府麗都喜來(lái)登飯店、貴州貴陽(yáng)喜來(lái)登貴航酒店則被要求限期整改12個(gè)月。

實(shí)際上，自2019年2月以來(lái)，文旅部一共先后組織過(guò)4次針對(duì)五星級(jí)酒店的暗訪調(diào)查，一年內(nèi)先后共有29家五星級(jí)酒店被“摘牌”，其中包含溫德姆、希爾頓、皇冠假日等國(guó)際品牌，但總體來(lái)看，喜來(lái)登屬于登黑榜最多的國(guó)際品牌之一。

對(duì)于此次被“點(diǎn)名”，北京商報(bào)記者采訪了喜來(lái)登酒店方面，該酒店方面表示，因問(wèn)題涉及若干家單體酒店，酒店品牌方需要進(jìn)一步向各酒店了解情況，稍后回復(fù)，不過(guò)截止發(fā)稿前，對(duì)方并未回復(fù)。

公開資料顯示，喜來(lái)登隸屬于喜達(dá)屋酒店集團(tuán)，2015年11月，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)以122億美元并購(gòu)喜達(dá)屋集團(tuán)，此后喜來(lái)登也順理成章并入到萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下。目前，萬(wàn)豪旗下在全球逾7000家酒店，遍及130個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有30個(gè)酒店品牌，包括JW、萬(wàn)麗、萬(wàn)豪、萬(wàn)怡、喜來(lái)登、威斯汀和W等。

華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱表示，面對(duì)衛(wèi)生等問(wèn)題突出的五星級(jí)酒店行業(yè)，重拳整頓已經(jīng)成為常態(tài)。而多家喜來(lái)登酒店“榜上有名”，則進(jìn)一步暴露出該酒店在擴(kuò)張管理中不到位等問(wèn)題。

頻現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題

事實(shí)上，除了登上文旅部的“黑榜”，近一段時(shí)間，全國(guó)不少地區(qū)喜來(lái)登酒店也問(wèn)題頻出。

2018年11月，多家高端酒店被曝存在用同一塊抹布、顧客用過(guò)的浴巾等擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等亂象，在涉事酒店中，就包含南昌喜來(lái)登酒店。之后，該酒店也被立案調(diào)查，最終經(jīng)有關(guān)部門抽檢調(diào)查結(jié)果顯示，南昌喜來(lái)登酒店存在部分工作人員清潔不規(guī)范，并被給予2000元罰款處理。

此類的衛(wèi)生問(wèn)題還不止一起，據(jù)公開報(bào)道顯示，2019年2月，深圳大梅沙京基喜來(lái)登酒店（后因合同到期，該酒店管理方更換為洲際品牌）也被曝出杯子存放不當(dāng)?shù)刃l(wèi)生問(wèn)題；2019年9月，福州中庚喜來(lái)登還因食品安全問(wèn)題登上當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局“黑榜”；2019年11月，長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)喜來(lái)登酒店也因游泳場(chǎng)所水質(zhì)衛(wèi)生問(wèn)題被湖南省衛(wèi)生健康委通報(bào)。

不僅如此，北京商報(bào)記者還在一些OTA平臺(tái)上搜索喜來(lái)登旗下酒店，也看到不少差評(píng)，尤其是還有不少客人投訴衛(wèi)生太差。

有酒店投資人士表示，喜來(lái)登作為喜達(dá)屋商務(wù)酒店經(jīng)典品牌，以前口碑不錯(cuò)的，但是近年來(lái)口碑有所下降。一些酒店設(shè)施陳舊，服務(wù)人員并沒(méi)有體現(xiàn)出該有的服務(wù)態(tài)度。此外，該投資人還坦言，在其接觸的諸多品牌中，近年來(lái)喜來(lái)登品牌質(zhì)量有所降低，甚至一些硬件設(shè)施還不如國(guó)內(nèi)同級(jí)別的酒店，如今看來(lái)，該酒店“高大上”光滑逐級(jí)開始褪色。

擴(kuò)張下現(xiàn)隱憂

在各地酒店頻出衛(wèi)生問(wèn)題的背后，也進(jìn)一步透露出喜來(lái)登擴(kuò)張下的隱憂。據(jù)了解，早在2015年，喜來(lái)登就計(jì)劃于5年內(nèi)在全球市場(chǎng)新開150家店，其中亞太市場(chǎng)為主要市場(chǎng)之一。而近年來(lái)，喜來(lái)登酒店品牌也迅速在國(guó)內(nèi)擴(kuò)張，僅2019年，多家喜來(lái)登酒店就在國(guó)內(nèi)開業(yè)，甚至該品牌還將觸角伸向了西北市場(chǎng)——銀川。而快速擴(kuò)張的背后，人才不足的問(wèn)題也更加凸顯。

一家酒店負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者坦言，近年來(lái)一些外資酒店迅速在國(guó)內(nèi)落地開花，由于新開酒店在每個(gè)崗位上都需要成熟的服務(wù)人員和管理人員，因此高薪“挖同行”就成為行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)。由于酒店管理人才數(shù)量有限，因此一些酒店破格提拔或加速晉升管理人員，從而導(dǎo)致目前酒店市場(chǎng)整體管理人員素質(zhì)不及以往。

“無(wú)論是國(guó)際還是國(guó)內(nèi)的品牌，出現(xiàn)一些個(gè)別問(wèn)題也在合理范圍內(nèi)，但較多的集中在喜來(lái)登品牌上，一定程度上也反映出大型國(guó)際品牌在經(jīng)營(yíng)本土化的過(guò)程中遇到問(wèn)題。由于歷時(shí)較長(zhǎng)，在品牌質(zhì)量，人力資源等方面出現(xiàn)了供給不足，監(jiān)管不到位等問(wèn)題，從而導(dǎo)致問(wèn)題頻發(fā)?！北本┑诙鈬?guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)谷慧敏直言到。

此外，谷慧敏還進(jìn)一步表示，除品牌外，如連鎖業(yè)主在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到資金問(wèn)題、管理混亂、或是業(yè)主戰(zhàn)略定位與品牌出現(xiàn)沖突等問(wèn)題，也會(huì)導(dǎo)致各類“漏洞”頻發(fā)，抹黑品牌形象。

“目前來(lái)看，一些國(guó)際品牌進(jìn)駐中國(guó)后還處于發(fā)展之中，尤其在打入二三線城市方面，還存在后續(xù)人力資源，效益供給不足等問(wèn)題。” 谷慧敏還表示，“在目前各大品牌激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，隨著加盟連鎖酒店的接連落地，問(wèn)題數(shù)量也在隨之攀升，因此管控好旗下“分店”，在保證數(shù)量的同時(shí)維持質(zhì)量，才是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，不過(guò)短期來(lái)看，絕非易事?！惫然勖舯硎?。

*本文來(lái)源：北京商報(bào)，作者：關(guān)子辰，原標(biāo)題：《多店登黑榜 喜來(lái)登酒店的管理之殤》。