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一場疫情，把不少企業(yè)的節(jié)奏打亂，旅游業(yè)首當其沖。

兩三天從高峰跌到低谷，不少企業(yè)主稱無法作出反應。有民宿老板為春節(jié)多買一個冰柜，購置大量雞鴨、鮮奶；有企業(yè)從早到晚開會，討論春節(jié)高峰的應對……這些忙碌的橫切面都矗立在1月24日之前。之后，酒店、航班迎來大面積退單，有企業(yè)為此專門調度20多個員工專職退票，全部退完則需要一周。

以下是4個創(chuàng)業(yè)者的故事。他們身處旅游業(yè)鏈條的不同環(huán)節(jié)，各自講述了疫情所帶來的沖擊和改變。最后，他們都說到了希望，想著疫情早點結束，旅游業(yè)可能在“休克防御”后迎來一個井噴期。

“自掏100萬給員工發(fā)工資”

民宿創(chuàng)業(yè)者 謝強

我們在廣東有3家民宿，20間房，原本1月15號左右都預定完了，從臘月二十八到年初六幾乎都是滿房。1月20日鐘南山院士宣布人傳人后，我有點憂心，很多顧客也憂慮，打電話過來問。

開始大部分都說愿意改期，遲點再來，當然我們也無條件退改。等到后面疫情越來越嚴重，特別是1月23日武漢要封城后，第二天是大年三十，變成大面積退款，所有人都在忙著協商、對接。

往年，春節(jié)客人特別多，廚房從早上6點開始備早餐，晚上可能還有燒烤、party，一個店10個人忙得團團轉。這個年很特別，即使沒有客人，我們反而更忙了。

兩三天的形勢變得太快，要馬上作出反應，真來不及。1月21號我們準備好所有的物料，冰柜不夠，還新添了一臺。當地有個花燈節(jié)打算1月22號開，結果只開了2個小時就關掉，花也沒賣，最后看到攤販把一摞摞疊起的花砸爛，讓人心疼。

1月20號還是滿房，1月23號開始就基本上沒客人。省內強制性要求停業(yè)，不能私自接待湖北籍客人，只能由政府指定地點接待。有一個深圳的客人早入住，帶著父母來的，是湖北籍，但一直住在深圳。衛(wèi)生院過來檢測，確定沒問題，才讓他繼續(xù)住。誰知道年初一政府公告，只要是湖北籍的客戶入住，都不允許再離開，就地隔離14天。中午12點來的通告，那客人下午2點剛好退房走。

現在損失蠻大，可能會有兩三百萬元。我們原本就靠春節(jié)、暑假還有國慶創(chuàng)收，現在相當于整個春節(jié)收入是零。

前期大量的存貨也廢了，例如購入的100件鮮牛奶，只有10天有效期，如今只能要求員工年夜飯的時候用牛奶干杯。300只雞鴨，就全當員工餐了。

工資更是頭疼的一部分。每個月的10號會發(fā)工資，我和員工講，1月份的工資會發(fā)到位，2月份可能按廣東當地最低工資標準發(fā)放生活費，這也是廣東省人社廳發(fā)布的一個指導意見，算下來是1500-2100元的樣子。但以往春節(jié)算上加班，3倍工資，清潔崗阿姨都有5000多元。

2月1號我開始打算實行上半個月休半個月的模式，一個門店原本10個人，只留5個人來輪崗，最低成本去維持，想著一旦能夠恢復，還能馬上到正常營業(yè)狀態(tài)?，F在馬上裁員也不行，重新培養(yǎng)人成本挺大。

如果短期內三個月的話，還是能夠撐得住，但如果持續(xù)半年甚至一年，確實挺糟糕。我的上限是，自己賬上掏100萬發(fā)工資，大概能維持三四個月。

年二十九、三十和初一是退單最高峰。春晚，我哪有心思看，一堆祝福短信過來，新年快樂，一點都不快樂，我一概沒回，真沒心思，只想還要退多少？

大年三十晚上一直都在溝通協調，有些客人要求馬上退到賬上，但款都在渠道商那兒，放假又轉不出來，還有人稱要投訴，打市長熱線，315等等。也真的會有相關部門打電話來，態(tài)度從一開始的強勢，說你一定要退，給一個方案，慢慢變得理解我們，實在是退款的太多，后面說盡量溝通，協商好。

一個晚上我都把自己關在房間打電話，沒有告訴妻兒什么麻煩，孩子還小，不想讓他們難受。處理完已經是凌晨1點，然后看了一場電影，《囧媽》，熬到3點讓自己累了，睡覺。

也不是第一次創(chuàng)業(yè)，即便這種情況很少遇到，但也不至于一下子就把我們擊倒，就像股市一樣，不可能一直跌到崩盤，后面還是會漲起來。 這兩天也有一些老客戶說，實在受不了，在家里就要憋出病來，我和他開玩笑，你確定要來嗎？你來要體檢，要報備，我還可能要擔處罰。他說沒關系，我又說廚師都已經回家，他說，能煮碗面就很好。

大家被憋壞后，說不定有報復性的消費。我調侃他，你來了菜園子的菜倒是不用搶了，摘一箱，抱走。

“上萬家客棧集體停業(yè)”

麗江客棧老板 萱萱

在麗江涑河古鎮(zhèn)開客棧4年，過年是生意最好的時候，一共12間房，屬于你有錢，我沒房。而在22號那天我們退了差不多20間房次，但另一面湖北客人沒有地方住，有人在肯德基坐一晚。當時合伙人問我，如果有滯留在麗江的湖北客人，我們接不接？我說接，我是宜昌人，合伙人是武漢人。信息公布到平臺后，大年三十、初一到初二接到八九百個電話。有在日本的，馬來西亞的，在新加坡的，他們要回來，可是進不了武漢。

麗江是1月25日也就是大年初一下的命令，封城，相當于所有客棧全部關，不接客，我們只能把后期的訂單全部退完。無法接待湖北人，我們就組織一個群，和政府一起協商，定下安置酒店。

操勞一圈，賬算起來怎么都是虧的。這兩個月，至少虧10萬左右，人工3000元、水電3000元、房租一年25萬等等，往年這個時期能夠進賬40萬，還是非常有利潤的。 在麗江有1萬多家客棧，總體算起來是一筆大數，若按每家虧10萬，粗算是10億。

安置酒店看上去有接待客人，但也是虧。他們本來最便宜的房都是900塊，被政府和我們每天磨，從900塊磨到700塊，從700塊到400塊，昨天晚上又磨下來100塊。他們也不容易。

可能是接觸到客人、酒店和政府三種角色的難處，我對自己虧損的事倒看得更淡一點。那天在安置酒店看到留守的一線干部，天天跟人密切接觸，只有一個單層的口罩。而他們工作安排很好，湖北老鄉(xiāng)每天水果都吃不完，各種慰問。

今年過年我沒回家，老爸昨天還在問，今年沒賺上錢，買物資的錢夠不夠？他很擔心我?，F在麗江街上幾乎沒人，隔壁家回老家了，留下4條狗，我家也有一條狗，每天就喂狗，睡覺。有時組織客棧的老板們包餃子，做鹵雞爪。昨天我們給一個安置點送去鹵雞爪，今天幫助送口罩、鮮花餅。往年這個時候從早忙到晚，送機、安排入住，當向導，暈暈乎乎的，現在做這些事，心反而很靜。

平常一年賺30萬沒問題，誰也不想錢在里面虧掉，今年大環(huán)境不好，淡然心態(tài)，莫去強求。我準備好今年一年不掙錢，只要能保本就可以。

“很多同行到了生死關鍵”

旅行平臺CEO 邊帆

1月中旬就有醫(yī)生朋友告訴我武漢情況不太好，沒想到和廣東有關系。從沒什么信息，到信息突然爆發(fā)，以很猛烈的方式應對疫情，只有短短幾天。

疫情最容易波及的是旅游業(yè)。以往的春節(jié)是旺季，一直會持續(xù)到正月十五，相對于平時來說都會漲價10%~20%，我們的房間平時是800多一間，可能漲個100來塊錢。但在大年三十那天，幾乎全部都取消。一個省內，政策各有松緊，像廣東清遠，要求景區(qū)、酒店關閉經營；惠州有一些民宿還是營業(yè)，因為旅游是惠州的一個支柱產業(yè)，上面只是說建議關停。

其實現實里也不得不關，有人把車進村的路堵上了，客人進不來，營業(yè)不了，索性就停掉。民宿、酒店老板也不想去冒險，造成跟當地政府和居民關系緊張，可能沒法維持以后的生意。

同行們都沒有除夕。有一個團正好是大年初一去九寨溝，景區(qū)通知年三十晚上11點關閉，只能全部退款，游客沒有損失，但旅行社每個人幾百元的利潤全泡湯。這還只是一個九寨溝，全國大部分景點都在那幾天相繼關閉?？吹酵姓劦母惺苁牵肟?，真的想哭。

更多同行忙著和國外旅行社爭取退款。有同行做了40多人的迪拜團，疫情下中國游客無法入境。迪拜旅行社給出兩個方案，一是給出損失明細，和客人商量，接受就退剩下的錢；另外就是等疫情結束后，一年之內，客人走同樣的行程不加價，也可以轉讓。這給我處理當下平臺退訂有不少啟發(fā)。

說起來，能處理好退單，是考驗酒店、民宿、旅行社的生死關鍵。一開始沒那么嚴重時，我們公司盡量勸客人不要退。大面積要求退后，我們最好的解決方案就是免費改期，客人大部分都來自廣東省，熟客很多，還有機會消耗這些資源。

休克式的防御，對整個旅游業(yè)影響很大。旅游是個非常綜合的產業(yè)，吃、住、行、游、購、娛都算，牽涉了很長的鏈條。去年十一之后入住率就不太理想，本來春節(jié)卯足勁要賺錢。全部切斷，處理不好，真怕很多人丟掉工作。但我看好今年五一，如果疫情能早點結束，提高內需的一個核心引擎還是旅游。

“這么大的窟窿，現金流很重要”

北京包機平臺公司CEO 邱華

企業(yè)的現金流多重要，在這次疫情里體現得淋漓盡致，特別是我們這一行。

我們公司主業(yè)是做機票采購。做這個業(yè)務，首先要有國際航協的資質，預定還得有第三方擔保。出票后，按一周兩次支付錢給航協。

包機是一個非常重資產的活兒。比如包機去歐洲，一次就得投入一兩百萬，而我們業(yè)務量很大，幾千萬、上億進去都是很正常的。我算了一下這一次，擔保押金近1個億，加上支付給航空公司的錢，出去有近2億元。

出現疫情后，文旅部門宣布停止業(yè)務，1月24號發(fā)文從27號開始不接受新的團，27號以前的團可以正常的出行，從27號一直到3月底，可能都要取消，等于一整個季度的收益都受影響。錢退給客戶，又沒有新業(yè)務進來，每月要支出員工工資1000萬，加上房租、稅收一起大概1500萬，一個季度虧在4500萬元左右。

面對如此大的窟窿，現金流顯得非常重要。

我們去年資金儲備還算比較充足，賬上大概有1億元左右。創(chuàng)業(yè)至今股東沒有分過紅，此外，年前正好收回一筆傭金，將近1億元，大概算算，能撐半年。

過年這幾天公司也沒閑著，平時按正常的退票比例做人員安排，大概10多人負責就行。退票量一上來，只能全公司會退票的人員集中在一起，二三十來人24小時待命處理。

突然之間翻好幾倍的退改，你眼睜睜地只能看著電腦上三個字——待處理，另一邊還得心平氣和地去和客戶解釋。

最難退改的是境外業(yè)務，國內有免退改政策，航空公司會退給我們，但像美國、歐洲等，當地沒有疫情爆發(fā)，也不會理解免費退改。比如客戶從北京飛到舊金山，這個機票也許能免費退改，但是在美國當地訂的行程，資源方就不會退，而這些占業(yè)務的百分之二十。

我一直很擔憂上下游鏈條，我們都是一條線上的螞蚱。上游是客戶在1月20號出行的賬，已經飛了，錢還沒回到我們這兒。下游是航空公司的退款，很難保證所有航空公司的現金流都充分。若發(fā)生系統(tǒng)性的崩潰，我們掏出去的押金和機票近2億元，可能就回不來。

這幾天有時會非常恍惚、迷茫，一直在思考怎么面對接下來的事。比如能不能從政府那里獲得一些支持，比如貸款、房租、稅收方面。甚至想到如果說旅游行業(yè)停擺一年怎么辦，我們要不要轉做別的？

昨天電話會議里還在討論員工工資問題。我沒想過都按最低標準去發(fā)工資，700多人的團隊，很多人有家庭，有房貸車貸。而且這段時間，員工出去也不可能找到工作。

最近有城市出臺政策，讓我們很敏感，說是家里有未成年人的可以一人在家照顧小孩，企業(yè)主支付正常工資。在我看來，這個成本的鍋等于讓企業(yè)主背，現在最怕政策是要加負，而不是豁免。真怕啊，無法支撐到半年。

有時我想到最壞的結果是，優(yōu)化人員，留下骨干。再不然，重新創(chuàng)業(yè)。

這個春節(jié)，員工群里紅包都沒怎么發(fā)，以前會發(fā)幾十萬，今年是祝賀還是不祝賀，反正都尷尬，只能給大家提士氣。

好在我還算是一個抱有積極期待的人。我仔細研究了非典時期行業(yè)的情況，2003年是一個低谷，到2004年井噴，一些公司因此也乘風而上。而非典期間，國家會對部分行業(yè)實行稅費減免等政策。我總想練好內功很重要，利用空檔把之前忽視的問題補上。比如，員工素質技能培訓，年前也沒來得及做。2月9號上班，先從這件事開始吧。

*本文來源：微信公眾號“每日人物”（ID：meirirenwu），作者：龔菁琦，原標題：《多家航空公司宣布縮減或暫自掏百萬給員工發(fā)工資，熬過去希望是春天停往來中國航線》。