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對(duì)于旅游業(yè)者，沒有哪一年春節(jié)像2020年春節(jié)這樣——在中國這個(gè)全球最大的旅游市場(chǎng)，春節(jié)假期本是名副其實(shí)的“黃金周”，往年假期加班是為了迎合旺盛的市場(chǎng)需求，從業(yè)人員賺錢為小家——然而，今年加班是“壯士斷腕”，爭(zhēng)分奪秒助力阻斷新型冠狀病毒感染的肺炎疫情傳播，從業(yè)人員舍己為大家。

退票還是改期，總有一款應(yīng)急措施適合你

文化和旅游部24日下發(fā)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)24日起暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。對(duì)于已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護(hù)。隨后，北京、上海等各地文旅廳局相繼出臺(tái)具體細(xì)則，1月27日后包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)均暫停。

中國旅游研究院院長戴斌表示，人民的生命安全和身體健康高于一切，此次政府主管部門叫停旅行社組團(tuán)和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，就是為了防止疫情通過旅游活動(dòng)而傳播擴(kuò)散。

從1月21日開始，攜程、飛豬、驢媽媽、馬蜂窩、同程等各大在線旅行商，錦江國際、華住、首旅如家、香格里拉等酒店集團(tuán)紛紛發(fā)布并一直持續(xù)更新退改政策，歌詩達(dá)、MSC地中海、皇家加勒比等郵輪巨頭相繼取消近期相關(guān)郵輪航次并發(fā)布可供消費(fèi)者選擇的退改政策，以期助力疫情防控。

攜程集團(tuán)近期出爐了一份特殊的春節(jié)盤點(diǎn)：截至1月31日，全球已有約40萬家酒店加入“安心取消保障”，承諾為預(yù)定日期在1月24日0點(diǎn)前，入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店訂單免費(fèi)取消。截至1月30日，平臺(tái)收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬個(gè)，相較日常增長近10倍?；疖嚻狈矫?，攜程接到60萬通咨詢，單日業(yè)務(wù)量同比增長了300%，相比平日增長500%。旅游度假方面，攜程協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作超50萬次。

“絕大多數(shù)訂單瞬間變成退單，加上國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一周內(nèi)時(shí)間相繼推出11條新政，每一次都會(huì)帶來旅客的需求井噴。”攜程酒店服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人陳紋坦言，自2008年從業(yè)至今她還是第一次碰上這樣的情況。

攜程大住宿事業(yè)群客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理傅駿在春節(jié)期間平均每天也要拉100個(gè)群處理各類問題。他說，自己的兩位同事在消費(fèi)者退改最高峰時(shí)，凌晨2點(diǎn)下班，去地下車庫的車?yán)飳?duì)付一晚，早上8點(diǎn)，又繼續(xù)來上班處理各類投訴。

“從1月21日至2月8日元宵節(jié)，涉及旅游團(tuán)隊(duì)自由行就有數(shù)萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計(jì)其數(shù)?！睌y程旅游事業(yè)群客服總監(jiān)錢軍介紹，當(dāng)1月24日文旅部要求國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和“機(jī)+酒”服務(wù)暫停后，再結(jié)合1月23日民航局要求，各種服務(wù)壓力瞬間爆發(fā)，“處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”

為提升退改效率，飛豬平臺(tái)還開設(shè)直播答疑，由客服擔(dān)任“主播”介紹隨時(shí)更新的各類退改政策，涵蓋機(jī)票、酒店、度假等全線產(chǎn)品，目前已播放十余場(chǎng)，累積觀看量超50萬人次。

隔離還是不隔離，我都和你在一起

有一些旅游業(yè)者，和疫情離得更近。

錦江國際集團(tuán)旗下供政府使用和援助的酒店已達(dá)到265家，累計(jì)客房數(shù)量61292間，涉及錦江都城、鉑濤、白玉蘭、維也納等品牌，隨著疫情發(fā)展變化，上述數(shù)字每天在增加。

1月24日大年夜晚上23:30分，錦江之星楊浦大橋酒店總經(jīng)理戴志江知悉該酒店將作為湖北武漢客人楊浦區(qū)醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)。戴志江立即趕回酒店并組織前臺(tái)、工程等有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合楊浦區(qū)文旅局疏散客人至附近賓館入住。深夜時(shí)，客人都已經(jīng)熟睡，戴志江帶領(lǐng)酒店工作人員一間間去敲門，一個(gè)個(gè)解釋和安撫好客人，協(xié)助客人搬離酒店，終于在次日凌晨4時(shí)許把全店的35個(gè)客人疏散完畢。

凱博農(nóng)莊是上海市青浦區(qū)第一家醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)，為來滬湖北籍人員集中觀察提供有力保障。農(nóng)莊客服人員迅速從安徽宣城、池州兩地趕回上海，客房人員每日為觀察點(diǎn)工作人員區(qū)域做好衛(wèi)生打掃等服務(wù)工作，及時(shí)為觀察點(diǎn)送去衛(wèi)生紙、礦水、垃圾袋、剃須刀等生活所需物品；餐廳員工絞盡腦汁采購生鮮，為工作人員及觀察人員準(zhǔn)備營養(yǎng)豐富的飯菜。

還有一些旅游企業(yè)，盡管不是用作醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)，但仍然盡力為防控疫情提供支援。上海市青浦區(qū)一處醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)因?yàn)椴皇蔷频辏鄙俅采嫌闷?、一次性洗漱用品?00套物質(zhì)。東方綠舟賓館總經(jīng)理張偉得知消息后，主動(dòng)盤點(diǎn)庫存，對(duì)缺少的物資主動(dòng)聯(lián)系供應(yīng)商籌集，目前先為觀察點(diǎn)免費(fèi)提供了300套洗漱用品，并準(zhǔn)備好了其它物資隨時(shí)根據(jù)需求提供。

導(dǎo)游、產(chǎn)品經(jīng)理還是“國際快遞員”？為國出力沒有區(qū)別

疫情發(fā)生后，國內(nèi)尤其是重點(diǎn)地區(qū)口罩、酒精、手套等物資緊缺。分布在全球各地的導(dǎo)游，聯(lián)絡(luò)世界各國旅游目的地的產(chǎn)品經(jīng)理，成為了帶貨的“國際快遞員”。

春秋旅游亞太部產(chǎn)品經(jīng)理金晶不久前從在緬甸仰光的朋友處得知，一家3M口罩代理商可以提供近兩萬只N95醫(yī)用口罩，但對(duì)方不一定能全部捐贈(zèng)，尚需約16萬元人民幣貨款。金晶在自己的朋友圈發(fā)布需采購醫(yī)用口罩信息后，十幾小時(shí)內(nèi)購貨款得以迅速籌集。捐助人中既有金晶在春秋的同事伙伴，也有游客，也有看到朋友圈信息后主動(dòng)聯(lián)系的好心人。隨后，春秋航空為這批疫情防控物資提供了免費(fèi)運(yùn)送服務(wù)，自緬甸快速運(yùn)抵上海。金晶介紹，1月28日她向武漢三家醫(yī)院發(fā)出的1.8萬只口罩已經(jīng)顯示順利簽收，這讓她非常的開心。

愛心正在傳遞。在緬甸當(dāng)?shù)厝A商會(huì)、華人企業(yè)以及地接社的募集與對(duì)接下，1月30日、31日，又有先后兩批防疫物資在春秋旅游領(lǐng)隊(duì)的“保駕護(hù)航”下，通過春秋航空免費(fèi)運(yùn)抵上海浦東機(jī)場(chǎng)，包括口罩、防護(hù)服等21箱防疫物資已從上海分別發(fā)往武漢、啟東、荊州、荊門、廣州、北京等地，供一線醫(yī)務(wù)工作人員及基層值守人員使用。

暫時(shí)關(guān)門又如何，在線文旅大餐安排上了

上海市文化和旅游局副局長張旗介紹，疫情發(fā)生后，上海市文化和旅游局指導(dǎo)各區(qū)文旅部門和企事業(yè)單位全力做好防控。統(tǒng)計(jì)顯示，博物館、美術(shù)館、圖書館、文化館、旅游服務(wù)咨詢中心、歌舞娛樂場(chǎng)所等4200多家場(chǎng)館設(shè)施、113家A級(jí)旅游景區(qū)以及上海迪士尼樂園、海昌海洋公園等非A級(jí)景區(qū)暫停對(duì)外開放，104場(chǎng)營業(yè)性演出與2700多場(chǎng)公共文化活動(dòng)暫停舉辦。

另一方面，上海的博物館、美術(shù)館主動(dòng)開放數(shù)字資源，通過網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等載體推出“云看展”系列活動(dòng)，如上海博物館《董其昌書畫大展》等；“文化上海云”組織“云上文化春節(jié)”。

上海科技館暫停開放，但生物萬象、地殼探秘、設(shè)計(jì)師搖籃、智慧之光、地球家園、信息時(shí)代、機(jī)器人世界、探索之光、人與健康、宇航天地、彩虹兒童樂園展廳一直“在線”，科技館還為新鮮原創(chuàng)臨展《鯨奇世界》配套開發(fā)的兩款手機(jī)游戲《探索鯨奇世界》和《海洋垃圾消消樂》。

各類“云過年”活動(dòng)，讓市民能足不出戶在線看展、觀演、品詩、參與文化活動(dòng)，深受市民喜愛。

不僅是上海，全國各地博物館在做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控的同時(shí)，利用已有數(shù)字資源推出一批精彩網(wǎng)上展覽，并聯(lián)合社會(huì)力量創(chuàng)新傳播方式，為公眾提供安全便捷在線服務(wù)。文化和旅游部新聞資訊發(fā)布平臺(tái)已推送首批50家網(wǎng)上博物館展覽。

游客安全、企業(yè)安危，都在我心上

據(jù)上海市文化和旅游局統(tǒng)計(jì)，疫情發(fā)生以后，上海的旅行社第一時(shí)間取消了國際和國內(nèi)游。至1月31日17時(shí)，涉及國內(nèi)及出境旅游團(tuán)組（隊(duì)）11378個(gè)，游客200728名。1月22日到29日，有8個(gè)郵輪班次抵離吳淞口國際郵輪港，入境游客22158人，出境游客8437人。1月30日起，進(jìn)出上海的郵輪航次均已取消。

上述工作需要不同部門加強(qiáng)溝通、密切合作聯(lián)防聯(lián)控，為文旅部門提出新的挑戰(zhàn)。

參與其中的上海市文化和旅游局資源開發(fā)處處長朱國建深有體會(huì)，他總結(jié)出一系列聯(lián)防聯(lián)控經(jīng)驗(yàn)：主動(dòng)與寶山區(qū)及各大郵輪公司溝通建立了回滬登記工作制度，對(duì)于回滬的來自重點(diǎn)地區(qū)的游客，在還未抵達(dá)口岸時(shí)就在船上登記信息，到港后集中先行離船，勸說乘坐免費(fèi)專車集中送達(dá)機(jī)場(chǎng)或火車站離滬，有效避免人員去向失控和自行離開的乘坐公共交通帶來風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于不愿直接離滬的游客，登記好其去向、交通方式和聯(lián)系方式，掌握每一個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的游客的信息和去向。對(duì)近期去過重點(diǎn)地區(qū)的游客安排集中醫(yī)學(xué)觀察或者簽訂承諾書居家醫(yī)學(xué)觀察。

上海市文化和旅游局應(yīng)急管理處處長王京連續(xù)加班。記者2日致電時(shí)，他正在統(tǒng)計(jì)匯總最新的疫情防控信息，與相關(guān)部門密切溝通?！斑@場(chǎng)戰(zhàn)‘疫’還在繼續(xù)。我們只是少了些陪家里人的時(shí)間，跟前往武漢馳援的一線工作者相比算不得什么?！彼f。

上海市青浦區(qū)文化和旅游局副局長徐瑞國介紹，自上海出現(xiàn)疫情病例后，該局市場(chǎng)管理科同事就沒有休息——患有重感冒的錢斌、需要看護(hù)兩個(gè)孩子的張玲敏每天在家堅(jiān)守崗位，通過遠(yuǎn)程辦公、在線會(huì)議等形式與區(qū)內(nèi)各文旅企業(yè)保持密切溝通，重點(diǎn)關(guān)注區(qū)內(nèi)酒店防控疫情最新情況。

對(duì)于這場(chǎng)“壯士斷腕”，旅游業(yè)者仍然充滿希望：中國高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力沒有變，中國人對(duì)美好生活的追求更不會(huì)改變。陰霾過后，中國旅游業(yè)將繼續(xù)保持繁榮發(fā)展。

*本文來源：新華網(wǎng)，作者：陳愛平，原標(biāo)題：《疫情中的中國旅游業(yè)者群像》。