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突如其來的疫情對于旅游行業(yè)而言無疑是一次危機(jī)，然而這并不是第一次。在同程創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)誕生的第二年就遇到了“非典”疫情，我們不僅挺過來了，而且找到了新的機(jī)會(huì)。在全行業(yè)抗擊疫情的重要關(guān)口，作為一名“過來人”，我想跟廣大旅游從業(yè)者們分享一下同程戰(zhàn)勝“非典”的經(jīng)歷和個(gè)人近期的幾點(diǎn)思考。

不一樣的疫情，一樣的堅(jiān)持

2020年1月20日，專家們首次確認(rèn)新型冠狀病毒肺炎存在人傳人的可能，國家層面的疫情應(yīng)對舉措也迅速升級，歡樂祥和的過年氛圍迅速凝固，廣大旅游從業(yè)者準(zhǔn)備了幾個(gè)月的春節(jié)黃金周化為泡影，隨之而來的是巨大的訂單退改壓力。

在短短幾十個(gè)小時(shí)內(nèi)，近千名同程干部和一線同事結(jié)束休假返回工作崗位或在家辦公，前端客服人員和后端開發(fā)及保障人員迅速進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，一線客服人均每天要服務(wù)200多個(gè)用戶，人均加班13小時(shí)。我們派駐客服外包團(tuán)隊(duì)的伙伴，在團(tuán)隊(duì)無法集中上班的情況下，把設(shè)備一臺(tái)一臺(tái)地送到同事的家里，開啟了“居家坐席”模式，只為了在這個(gè)非常時(shí)期讓焦急的用戶等待時(shí)間更短一些。

即便是在工作量暴增數(shù)倍的情況下，一線的伙伴們依然能夠堅(jiān)守“客戶第一”的價(jià)值觀，為了幫助用戶減少幾百元損失，他們會(huì)堅(jiān)持打十幾個(gè)電話去耐心溝通協(xié)調(diào)。危機(jī)面前，伙伴們的這份堅(jiān)持和堅(jiān)韌讓我感動(dòng)，更讓我欣慰。危機(jī)來臨，業(yè)務(wù)受到了暫時(shí)的影響，但團(tuán)隊(duì)的信念和堅(jiān)持仍在，這正是我們戰(zhàn)勝危機(jī)的底氣所在。

在危機(jī)面前不退縮，這是當(dāng)年同程團(tuán)隊(duì)誕生之初學(xué)到的第一個(gè)生存法則。同程起初業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，又遭遇非典危機(jī)，公司雪上加霜，團(tuán)隊(duì)一度懷疑公司要不要關(guān)停。當(dāng)時(shí)幾位創(chuàng)始人討論過很多次，但最后我們選擇了堅(jiān)持。十七年前的那場危機(jī)沒有打敗我們，反而造就了今天1萬多名員工的同程集團(tuán)。

十七年過去了，疫情雖然變了，不變的是同程團(tuán)隊(duì)對于理想信念的堅(jiān)持。凝聚人心，是我們戰(zhàn)勝當(dāng)前危機(jī)的第一步，無論是整個(gè)旅游行業(yè)，還是一個(gè)個(gè)具體的企業(yè)，都是如此。幾天前，我在同程商學(xué)院錄制了應(yīng)對疫情的系列公益課程，就是希望能夠把同程及我個(gè)人的切身經(jīng)歷分享給所有從業(yè)者。

除了全力支持抗擊疫情之外，我們還有自己的責(zé)任

任何一個(gè)企業(yè)，一個(gè)公民，都應(yīng)該牢記自己的責(zé)任。在此危機(jī)時(shí)刻，我們除了要全力支持國家抗擊疫情的工作外，還要認(rèn)真履行好自己的責(zé)任。對于企業(yè)經(jīng)營者而言，是否要堅(jiān)持下去不僅僅關(guān)乎你自己事業(yè)的成敗，更關(guān)乎每一位員工和他們背后的家庭，也關(guān)乎社會(huì)信心的恢復(fù)；暫時(shí)受挫的業(yè)務(wù)要不要咬牙做下去，不僅僅要計(jì)算成本和利潤，也要考慮我們能為當(dāng)下的危機(jī)做點(diǎn)什么。

在疫情爆發(fā)初期，同程各個(gè)業(yè)務(wù)單位頂住了暴增的退單壓力，通過技術(shù)和人力的全面投入，履行了我們對于用戶的服務(wù)承諾。為了應(yīng)對疫情，同程集團(tuán)啟動(dòng)了2億元危機(jī)應(yīng)急保障金并不斷升級疫情退改保障措施。

同時(shí)，我們還積極運(yùn)用自身的出行及度假大數(shù)據(jù)資源，為用戶提供全國疫情大數(shù)據(jù)查詢服務(wù)，主動(dòng)開放確診病患同行程航班、車次查詢服務(wù)，為應(yīng)對春運(yùn)返程高峰的疫情防護(hù)盡了一份力。

作為一名旅游從業(yè)者和創(chuàng)業(yè)者，我個(gè)人捐資100萬元，用于獎(jiǎng)勵(lì)和救助出征武漢的蘇州醫(yī)療隊(duì)的優(yōu)秀醫(yī)護(hù)工作者。此外，同程商學(xué)院已專題開設(shè)了“創(chuàng)業(yè)者如何度過疫情危機(jī)“公益課，邀請受疫情影響嚴(yán)重的旅游業(yè)、餐飲業(yè)企業(yè)家為創(chuàng)業(yè)者直播授課，號召大家振奮精神，共度難關(guān)。短短一周，已有近十萬名創(chuàng)業(yè)者參與直播聽課。同時(shí)同程商學(xué)院將開設(shè)“創(chuàng)業(yè)公益問診”，計(jì)劃一對一幫助1000名創(chuàng)業(yè)者，解答難題，診斷模式，共同度過疫情難關(guān)。同程資本還將新設(shè)立5000萬元天使基金，幫助優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者在資本寒冬中危中求機(jī)。

齊心協(xié)力，內(nèi)外協(xié)同，共度危難

我們有足夠的信心戰(zhàn)勝疫情，但旅游業(yè)面臨的短期困境仍然需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)行業(yè)一起來想辦法。針對當(dāng)前行業(yè)面臨的困難，我提出以下幾點(diǎn)建議或倡議：第一可綜合運(yùn)用行政、金融等政策工具緩解中小旅游企業(yè)面臨的流動(dòng)資金緊張問題，例如可暫時(shí)返還旅行社的服務(wù)質(zhì)量保證金等；盡量減免行政性收費(fèi)，考慮免征營業(yè)稅，增值稅等，幫助旅游企業(yè)解決流動(dòng)資金困局；第二號召鼓勵(lì)國企、大房地產(chǎn)商和房東減免3-6個(gè)月中小旅行社門面及酒店、民宿物業(yè)的租金；鼓勵(lì)旅行社、酒店管理公司等中小旅游企業(yè)積極自救，不等不怨，積極行動(dòng)；第三請求各地人社部門為旅行社等中小旅游企業(yè)提供3-6個(gè)月的員工培訓(xùn)補(bǔ)貼，幫助企業(yè)在危機(jī)期間練好“內(nèi)功”，為行業(yè)復(fù)蘇積蓄力量；第四疫情有效控制后，請求各地方政府應(yīng)全力重啟國內(nèi)旅游市場，將清山綠水游、重歸自然作為各地重振消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的重要抓手，各地方政府設(shè)定專項(xiàng)鼓勵(lì)旅行社組團(tuán)，文旅部牽頭鼓勵(lì)大型批發(fā)商、大型旅行社牽頭，爭取早日重啟出境游市場。

沒有一個(gè)冬天不可逾越，沒有一個(gè)春天不會(huì)到來。疫情過后我們又將相會(huì)于江湖，不要讓疫情白來一趟，在疫情中我們可以讓團(tuán)隊(duì)變得更有凝聚力，保持良好的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備投入到復(fù)工以后的創(chuàng)業(yè)中去，這是我們能夠?qū)?、對社?huì)最大的貢獻(xiàn)。

*本文來源：人民網(wǎng)旅游，作者：同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長、同程商學(xué)院院長吳志祥，原標(biāo)題：《向死而生，危中求機(jī)——一名旅游老兵的戰(zhàn)“疫”自述和呼吁》。