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全中國(guó)近4萬(wàn)家旅行社在2020年的春節(jié)都有了同一個(gè)目標(biāo)：扛下去，并為旅游業(yè)復(fù)蘇時(shí)刻做好準(zhǔn)備。

春節(jié)原屬于旅游業(yè)最旺的季節(jié)，但這一次卻不一樣。因疫情因素，2020年1月24日起旅游全行業(yè)停止出團(tuán)服務(wù)。取消出并不意味著工作結(jié)束了。旅游業(yè)目前正在處理大批量且冗長(zhǎng)的退訂工作。而旅行團(tuán)取消，已產(chǎn)生的費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，成了業(yè)內(nèi)的議題。

與此同時(shí)，旅游業(yè)的從業(yè)者擔(dān)心，需要多長(zhǎng)時(shí)間能恢復(fù)旅游行業(yè)？這是一個(gè)依靠人口流動(dòng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的行業(yè)，沒(méi)有人出行，就沒(méi)有現(xiàn)金流。這“可能會(huì)有一批中小商家面臨歇業(yè)，關(guān)門(mén)的困境?！币患覙I(yè)內(nèi)知名的旅游平臺(tái)如此回復(fù)投中網(wǎng)。

也有一些旅游從業(yè)者認(rèn)為，今年一季度將檢驗(yàn)各大公司實(shí)力和加速行業(yè)洗牌，等疫情過(guò)去行業(yè)報(bào)復(fù)性復(fù)蘇后，也會(huì)產(chǎn)生會(huì)誕生新的強(qiáng)者。

在此次疫情影響下，退團(tuán)該不該全額退給旅客？OTA的做法是否符合市場(chǎng)邏輯，已產(chǎn)生的成本如何分擔(dān)承擔(dān)？焦慮情緒何時(shí)能見(jiàn)底？以下是一些旅游從業(yè)者的看法。

4萬(wàn)旅行社、130萬(wàn)導(dǎo)游：沒(méi)有旅游團(tuán)可以出

出團(tuán)的時(shí)間馬上到了，但公司還在猶豫是否出團(tuán)。剛和家人吃完年夜飯的李怡，時(shí)刻盯著手機(jī)。按計(jì)劃，她將帶領(lǐng)一個(gè)近30人的旅行團(tuán)在年初二晚從廣州坐郵輪出發(fā)，目的地是菲律賓。

旅行社的通知還沒(méi)有正式下來(lái)，但承接游輪的公司先給了解決方案：1、客人主動(dòng)取消，全款退回 2、推遲出行，已支付的費(fèi)用轉(zhuǎn)為信用額度，一年內(nèi)可選擇同等額度消費(fèi)并出行 3、繼續(xù)出行，但要保障自我健康狀態(tài)。

李怡還沒(méi)來(lái)得及向團(tuán)友轉(zhuǎn)達(dá)，旅行社就接到了正式的通知：團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)暫停。全國(guó)近4萬(wàn)旅行社130萬(wàn)導(dǎo)游在2020年的春節(jié)，都遇到了同樣的問(wèn)題：沒(méi)有團(tuán)出了。

春節(jié)是旅游行業(yè)最旺的季節(jié)，2017年-2019年春節(jié)期間，中國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)分別為3.44億人、3.86億人、4.15億人，旅游總收入分別為4233億元、4750億元、5139億元。僅從這三年連續(xù)增加的趨勢(shì)來(lái)看，2020年春節(jié)理應(yīng)上升，但受疫情影響，今年則變成了另一回事。

取消出團(tuán)，并不意味著工作結(jié)束了，旅游行業(yè)接下來(lái)要處理的是大批量且冗長(zhǎng)的退訂工作。李怡的公司要求員工1月25日上午10點(diǎn)必須回公司處理工作。

一場(chǎng)應(yīng)對(duì)上億人的退訂程序拉開(kāi)大幕。攜程稱退訂的訂單瞬時(shí)爆發(fā)，馬蜂窩稱客服電話超過(guò)日常的20倍，飛豬說(shuō)在除夕和大年初一兩天內(nèi)，退改來(lái)電峰值達(dá)到日常來(lái)電量的10倍以上。

李怡更擔(dān)心的，其實(shí)是接下來(lái)沒(méi)有團(tuán)出的一段時(shí)間里，房貸、房租如何解決。這對(duì)她，以及同樣為導(dǎo)游的老公來(lái)說(shuō)，都不是好消息。

沒(méi)有團(tuán)，就沒(méi)有績(jī)效，旅行社或只夠撐3個(gè)月

袁毅在武漢的一家旅游批發(fā)商工作。旅游批發(fā)商，指的是客人購(gòu)買(mǎi)一個(gè)旅游產(chǎn)品之前，批發(fā)商提前跟航空公司簽協(xié)議，拿機(jī)票跟境外采購(gòu)酒店，包括境外租車(chē)等，再把這些不同的部分組成一個(gè)完整的產(chǎn)品，銷(xiāo)售到門(mén)店，最終形成了客人可購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)來(lái)看，旅游供應(yīng)鏈為：客人-門(mén)店-批發(fā)商。飛豬、攜程等屬于（網(wǎng)絡(luò)）門(mén)店。

1月24日文旅局明確不再出團(tuán)之前，因身處武漢，袁毅的公司已開(kāi)始勸退沒(méi)有出發(fā)的客人。當(dāng)時(shí)客人不太理解。直到文件下來(lái)，包括袁毅公司在內(nèi)的全行業(yè)，每天想盡辦法要把客人安全接回來(lái)，以及處理退訂工作。

袁毅告訴投中網(wǎng)，站在客人的角度，直接拿到全額退款肯定最開(kāi)心，但行業(yè)則認(rèn)為這樣不合理?！耙咔閷儆诓豢煽沽Φ囊蛩兀凑章糜魏贤囊?guī)定，只能按照一定比例退錢(qián)，也需要跟門(mén)店去協(xié)商?！彼f(shuō)。

袁毅認(rèn)為退全額現(xiàn)金給客人不可行，且由旅行公司承擔(dān)所有損失，可能會(huì)造成很多旅行社破產(chǎn)。按照行業(yè)管理，采購(gòu)旅游資源至少需要一個(gè)季節(jié)，他所在的公司從去年國(guó)慶節(jié)已開(kāi)始采購(gòu)2020年的旅游資源，而且支付定金，如果全款退錢(qián)客人，已支付的成本收不回來(lái)，最終損失的是批發(fā)商。

今年的疫情比較嚴(yán)重，國(guó)家發(fā)了明確要求國(guó)內(nèi)航空公司配合退改，國(guó)內(nèi)的退訂比較順利。從取消出團(tuán)公文出來(lái)后，部分機(jī)票可免費(fèi)取消。因此旅行社在國(guó)內(nèi)機(jī)票退訂上的損失比較少。袁毅判斷，因國(guó)外的航班規(guī)則不一樣，境外航司不屬于中國(guó)民航局管，且境外的機(jī)票錢(qián)已經(jīng)付過(guò)去，這一塊可能損失會(huì)比較大。

袁毅擔(dān)心接下來(lái)這個(gè)行業(yè)里的人生存狀態(tài)。領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游有基本工資很低，主要是靠帶團(tuán)補(bǔ)貼。沒(méi)有游客就沒(méi)有提成，現(xiàn)在收入不足以支撐現(xiàn)在每個(gè)人的生活的負(fù)擔(dān)。而公司未來(lái)幾個(gè)月可能都沒(méi)有績(jī)效沒(méi)有盈利，但公司120多人的工資要發(fā)，寫(xiě)字樓的辦公租金要交。所幸公司還比較大型，暫時(shí)或許能撐三個(gè)月。

“旅游業(yè)是有了溫飽之后再產(chǎn)生的，所以并不是說(shuō)疫情解除，旅游業(yè)就一下子恢復(fù)。人需要慢慢找回安全感。我們很被動(dòng)，但這不是我們一家面臨的問(wèn)題?！?/p>

扛下去迎接新的未來(lái)

周濤是眾信旅游市場(chǎng)工作人員。眾信有兩大主營(yíng)板塊，一是批發(fā)業(yè)務(wù)，二是零售業(yè)務(wù)。在這一次疫情影響下，兩大業(yè)務(wù)都遇到了相同的問(wèn)題。

周濤介紹，現(xiàn)在要求旅游行業(yè)不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)，但這兩天公司的工作壓力一點(diǎn)都沒(méi)有減輕。她告訴投中網(wǎng)，國(guó)內(nèi)游因?yàn)橛袊?guó)家統(tǒng)一的政策，航空公司、酒店、景區(qū)這些各個(gè)環(huán)節(jié)都是響應(yīng)，但在境外游無(wú)法統(tǒng)籌，要所有的供應(yīng)商都退回來(lái)是一件比較困難的事。

旅游行業(yè)在疫情面前首當(dāng)其沖，全部的無(wú)損退訂對(duì)于任何一家旅行社都有影響。從業(yè)內(nèi)看，跟團(tuán)游的付給供應(yīng)商的成本至少80%以上，包括給航空公司、酒店、用車(chē)公司、餐廳和簽證的費(fèi)用。旅游公司需要提前把錢(qián)打過(guò)去，給供應(yīng)商做酒店房間和航空公司機(jī)位的預(yù)留。

“大部分的服務(wù)行業(yè)都是現(xiàn)金流轉(zhuǎn)得非?？欤坏┕?yīng)商這一端和客人這一端同時(shí)去擠壓的話，中間提供服務(wù)的會(huì)受到很大的壓力?！敝軡硎荆诼糜涡袠I(yè)中，每一次大規(guī)模疫情面前，可能都會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)金流問(wèn)題淘汰一批，但也會(huì)抓住機(jī)遇成長(zhǎng)一批。大公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力可能稍微強(qiáng)一些，小公司會(huì)差一些，現(xiàn)金流斷了就干不下去。

在擔(dān)憂現(xiàn)金流之余，已經(jīng)出發(fā)的客人能否安全回來(lái)也是旅行社迫在眉睫的事情。周濤告訴投中網(wǎng)，由于部分國(guó)際航空公司取消了來(lái)往中國(guó)的航班，分散在世界各地的客人臨時(shí)需要改簽。 “最近有一個(gè)十幾個(gè)人的團(tuán)分成5撥回來(lái)，這個(gè)工作量是非常大，而且會(huì)遇到很多困難。和其他旅行社一樣，眾信旅游批發(fā)端工作人員不眠不休，一天24小時(shí)輪班對(duì)接海外，生怕任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)的客人出現(xiàn)問(wèn)題。

周濤說(shuō)，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣一個(gè)假期，擔(dān)心客人一下子全部集中提出全款退團(tuán)，擔(dān)心公司的現(xiàn)金流，也特別擔(dān)心在外面有對(duì)國(guó)家形象不好的事情發(fā)生。周濤覺(jué)得，現(xiàn)在行業(yè)最大的希望是能夠扛下去。“這是階段性的問(wèn)題，只要把這幾個(gè)月扛過(guò)去，相信會(huì)迎來(lái)新的出行高峰期，只要我們扛到那個(gè)時(shí)候，這個(gè)行業(yè)就重新被激活。” 

OTA呼吁政策扶持

1月21日起，攜程、去哪兒、飛豬、馬蜂窩等OTA平臺(tái)提供的不同程度的無(wú)損退改，如從境內(nèi)到境外部分機(jī)票酒店。不過(guò)，飛豬的一名工作人員告訴投中網(wǎng)，對(duì)消費(fèi)者全球免費(fèi)退訂是飛豬的決定，具體涉及的酒店供應(yīng)商還在溝通中。

無(wú)損退訂背后，大多數(shù)OTA平臺(tái)選擇墊付。截至1月30日，馬蜂窩已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資逾5億元。攜程旗下的去哪兒網(wǎng)CEO陳剛接受澎湃新聞采訪稱，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺(tái)等整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個(gè)億。2月5日，攜程向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴宣布推出“同袍”計(jì)劃，包括9項(xiàng)具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

此前，OTA平臺(tái)率先推出的“無(wú)損退訂”遭到了業(yè)內(nèi)一些反對(duì)聲音，那么目前OTA的情況如何？以下是攜程、飛豬和馬蜂窩提供給投中網(wǎng)的答復(fù)。

1. 目前平臺(tái)處于怎么樣的狀態(tài)？

攜程：隨著各地退訂量的持續(xù)增加，攜程旗下攜程、去哪兒、旅游百事通三品牌旅游門(mén)店也承受著超過(guò)10倍的壓力。同時(shí)，我們還針對(duì)各省市約8000家門(mén)店發(fā)布關(guān)愛(ài)計(jì)劃，包括3個(gè)月的暫免管理費(fèi)、任務(wù)額度延期和推出線上培訓(xùn)課，三大舉措為門(mén)店減輕負(fù)擔(dān)。

飛豬：除夕和大年初一，退改來(lái)電峰值達(dá)到日常來(lái)電量的10倍以上，至今一直都處于爆燈超過(guò)接聽(tīng)能力負(fù)荷的狀態(tài)。全員放棄休假，在家也都上陣接聽(tīng)用戶來(lái)電或在線解答退改問(wèn)題。

馬蜂窩：平臺(tái)上的機(jī)票和火車(chē)票等交通產(chǎn)品、酒店預(yù)訂等在運(yùn)營(yíng)，滿足用戶的生活和工作的必需。自疫情發(fā)生以來(lái)，馬蜂窩客服話務(wù)量單日最高峰，已達(dá)到平日來(lái)電量的約20倍，退訂單數(shù)量亦是百萬(wàn)級(jí)別，相關(guān)業(yè)務(wù)人員全都放棄休假上線支援。

2. 平臺(tái)以及當(dāng)下旅行社現(xiàn)在面臨的主要困難有哪些？

攜程：從日常的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，整個(gè)退訂一般超過(guò)兩倍，就不太可能通過(guò)人員加班來(lái)完成了。而整個(gè)疫情期間，訂單的增長(zhǎng)何止兩倍，所以，整個(gè)疫情期間的確話務(wù)都非常繁忙。

飛豬：在這次史無(wú)前例的退改潮中，航司正承受著巨大的壓力，據(jù)平臺(tái)溝通和了解，各大航司都空前增加人力、改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)。

馬蜂窩：當(dāng)前，全行業(yè)最緊要任務(wù)是在各有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)下，竭力配合疫情防控，為消費(fèi)者做好行程變更、退訂退款等善后工作。

3. 春節(jié)是旅行行業(yè)的旺季，按照往年的情況，旅行社在春節(jié)期間的營(yíng)收有多少？

攜程：攜程在此前發(fā)布報(bào)告預(yù)測(cè)，春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。然而，一切都被突如其來(lái)的疫情扭轉(zhuǎn)。

飛豬：（今年）境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機(jī)票／火車(chē)票／酒店退訂量最大。

馬蜂窩：每年春節(jié)均為出游旺季，往年春節(jié)期間，馬蜂窩的旅游度假業(yè)務(wù)均有顯著增長(zhǎng)，但今年疫情的影響仍在持續(xù)當(dāng)中，營(yíng)收狀況暫待統(tǒng)計(jì)。

4. 取消旅游出行后，平臺(tái)以及平臺(tái)上的旅行社付出的成本主要包括哪些？

飛豬：無(wú)論是平臺(tái)還是平臺(tái)上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是訂單損失。旅行社還有疫情期無(wú)法開(kāi)工導(dǎo)致的貸款成本、人力開(kāi)支、管理開(kāi)支、房租等成本損失。

馬蜂窩：馬蜂窩為消費(fèi)者提前退款墊付資金，會(huì)涉及平臺(tái)的流動(dòng)資金、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等環(huán)節(jié)。目前已經(jīng)墊款的平臺(tái)都面臨同樣的問(wèn)題，我們會(huì)努力平衡現(xiàn)金流壓力，減少未來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力。

5. 你們與商家如何分擔(dān)此次疫情造成的退訂損失，目前墊付了多少資金？或訂單中多大比例需要由你們先行墊付？

攜程：自疫情發(fā)生之初，攜程即已啟動(dòng)緊急預(yù)案，提供了2億元相關(guān)保障金額額度。

飛豬：我們和商家都優(yōu)先保障消費(fèi)者的退改需求；這其中涉及的不同商家的都有很不一樣的情況，平臺(tái)逐一會(huì)具體對(duì)待，對(duì)于遇到困難的商家，平臺(tái)盡最大努力幫助。

馬蜂窩：截至1月30日已墊付5億元。會(huì)基于我們的客服能力、以及與下游供應(yīng)商的協(xié)同能力，相信能夠幫助成功退款的用戶盡快收到退款，同時(shí)幫助有退款訴求的用戶盡快與供應(yīng)商達(dá)成一致。

6. 如果短期內(nèi)情況仍然持續(xù)，你們以及平臺(tái)上的合作商、旅行行業(yè)將面臨怎么樣的問(wèn)題？

攜程：接下來(lái)疫情的走向暫難判斷，但是我們沒(méi)有必要恐慌，也不能掉以輕心。（希望）全行業(yè)的從業(yè)者要有一定信心‘熬’過(guò)去。

飛豬：無(wú)論長(zhǎng)短，行業(yè)都面臨著怎么爭(zhēng)取先活下來(lái)、并著手準(zhǔn)備后續(xù)恢復(fù)生產(chǎn)與元?dú)獾膯?wèn)題。我們相信隨著疫情危局過(guò)去，國(guó)民的旅行消費(fèi)需求會(huì)重新爆發(fā)。

馬蜂窩：旅游產(chǎn)業(yè)涉及面廣、鏈條復(fù)雜，不僅牽涉交通、住宿、簽證、跟團(tuán)游、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、目的地用車(chē)等眾多產(chǎn)品品類(lèi)，還牽涉境內(nèi)外酒店、地接社、組團(tuán)社等眾多經(jīng)營(yíng)主體，旅游產(chǎn)品退改的復(fù)雜程度超乎想象。但我們有信心跟合作伙伴一起度過(guò)這個(gè)難關(guān)。

7. 當(dāng)下是否期待相關(guān)政策緩解旅游行業(yè)面臨的困難？

攜程：我們期待以及建議是：

1）旅行社接近停工停產(chǎn)，但員工工資及社保還要解決。希望政府能有相關(guān)補(bǔ)貼或減稅措施，在人事、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)方面出臺(tái)相關(guān)政策，幫助旅游企業(yè)度過(guò)難關(guān)。類(lèi)似于過(guò)去非典的做法，對(duì)受疫情影響較為嚴(yán)重的旅游行業(yè)，政府能否盡可能地減免或緩收企業(yè)稅費(fèi)，同時(shí)實(shí)行稅收優(yōu)惠政策。同時(shí)，為了維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和員工隊(duì)伍安定，支持推動(dòng)有條件的省市補(bǔ)貼受損嚴(yán)重的旅行社行業(yè)，給予疫情時(shí)期特別臨時(shí)補(bǔ)貼。

2）建議政府、旅游主管部門(mén)以及行業(yè)協(xié)會(huì)，能夠協(xié)調(diào)航司、酒店、車(chē)隊(duì)、景區(qū)等上下游企業(yè)，做出特殊情況對(duì)待，共同服務(wù)好游客的同時(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，盡可能減少旅行社損失。

馬蜂窩：非典期間，全國(guó)上下與疫情抗?fàn)幤邆€(gè)多月，旅游業(yè)也在此期間負(fù)重前行。最終，隨著出游的恢復(fù)，在政府有關(guān)部門(mén)的幫助之下，迎來(lái)了寒冬之后的陽(yáng)春。我們也期待政府有關(guān)部門(mén)在此次疫情特殊時(shí)期，從稅收、補(bǔ)貼、免息或低息貸款、免租等方面，對(duì)包括旅行社在內(nèi)的一眾旅游企業(yè)給予更多支持。

（應(yīng)采訪需求，李怡、袁毅、周濤為化名）

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“PropTech研習(xí)社”（ID：cv_seal），作者：林桔，原標(biāo)題：《4萬(wàn)家旅行社咬緊牙關(guān)：撐過(guò)去！3個(gè)月后就是陽(yáng)春》。