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社交媒體的出現(xiàn)以及酒店在線評論網(wǎng)站的普及改變了顧客預(yù)訂酒店客房的方式。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2004年每家酒店收到的在線評論數(shù)量平均大約為10條左右，時隔十多年之久，如今這個數(shù)量已經(jīng)上升為465，增速著實驚人。
事實上，酒店在線評論的影響力確實不容小覷，81%的顧客表示酒店在線評論影響著他們的預(yù)訂決定。那么，酒店應(yīng)該如何挖掘在線評論背后的潛在力量，從而提高整體收益呢?
當然，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流入住體驗始終是酒店邁向成功的第一步。除此之外，仔細分析酒店在線評論能讓酒店真正了解客人的喜好，然后進行針對性的改善，從而最大程度的滿足客人需求。
也許客人會在網(wǎng)站上評論酒店的某道美食，或是借這個平臺感謝酒店工作人員為其找到了丟失的行李，你總能在這些分享花絮中看到一些意想不到的故事，事實上，這些細節(jié)就是酒店實現(xiàn)收益增長的最佳切入點。
策略一：優(yōu)化酒店在評論網(wǎng)站或分銷渠道上的信息描述
酒店在線評論的研究是酒店營銷策略的基石。在大多數(shù)酒店在線評論中，顧客會突出表達自己對酒店某一具體方面的喜好，比如酒店的食物、酒保、客房甚至是酒店的泳池等。
不管客人喜歡的是酒店的哪個部分，酒店都應(yīng)該加以關(guān)注。在分析和評估這些反饋信息之后，重新撰寫酒店在評論網(wǎng)站或分銷渠道上的信息簡介，突出酒店特色和優(yōu)勢，讓客人了解自己能在酒店獲得怎樣的體驗，這是酒店吸引更多預(yù)訂的一大策略。
策略二：提取評論中的精華內(nèi)容作為網(wǎng)站實時更新的素材
酒店可以在眾多在線評論里提取精華內(nèi)容。有的客人會對自己的入住體驗發(fā)表感想，有的會對酒店的服務(wù)提出一些建設(shè)性意見，有的會抱怨酒店的不足之處，當然，其中也包括一些有趣的故事分享。對于酒店來說，仔細閱讀這些故事是很有必要的。
如果你覺得自己網(wǎng)站的內(nèi)容素材缺乏，更新速度緩慢，那么這些精華就可以作為網(wǎng)站的備你就可以在自己的網(wǎng)站上放一些咖啡廳的照片;假設(shè)客人覺得酒店的派對給自己留下了深刻的印象，那么你就可以在自己的網(wǎng)站上導(dǎo)入一些優(yōu)質(zhì)視頻與其他客人共享。
通過宣傳客人最欣賞的這些元素，酒店能夠在客人預(yù)訂之前引導(dǎo)其對酒店的認知，提升溝通有效性。特色推廣能為酒店帶來更好的在線聲譽。以上措施能從細微之處幫助酒店提高品牌影響力。這是酒店實現(xiàn)收益增長的一大策略。
當涉及到市場營銷時，用于聲譽管理的評論分析能發(fā)揮更加重要的作用，它們能夠引導(dǎo)酒店市場策略的方向。
策略三：提高酒店評論的透明度 增加酒店網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約95%的訪客在首次瀏覽酒店網(wǎng)站時并沒有進行直接預(yù)訂，主要原因是：這些訪客希望參考更多的信息來輔助選擇，因此，酒店在線評論網(wǎng)站就成了他們的關(guān)注點。
當客人在其它渠道瀏覽評論時，他們會直接通過酒店的分銷合作網(wǎng)站進行預(yù)訂，這就會造成酒店向第三方支付傭金或面臨潛在客戶流失的問題。那么，如何讓訪客在酒店網(wǎng)站進行直接預(yù)訂呢?
一些酒店(如CitizenM )就在自己的網(wǎng)站首頁發(fā)布了來自TripAdvisor的評論摘要。
另外，蘭卡斯特希爾頓逸林度假酒店在此基礎(chǔ)上增加了網(wǎng)站首頁評論功能，鼓勵顧客直接評論。雖然這會導(dǎo)致一些負面評論的出現(xiàn)，但這種透明度給潛在客人留下了真實的印象，這有利于提高客人對酒店的信任度，從而減少酒店向分銷渠道支付傭金，也能幫助酒店對客人體驗進行有效控制，這種個性化的互動方式不僅提高了顧客忠誠度，也有利于增加酒店重復(fù)預(yù)定量。
策略四：積極回復(fù)酒店在線評論
如今，社交媒體的出現(xiàn)以及酒店在線評論網(wǎng)站的普及使得酒店再也不能對各種聲音置之不理。積極答復(fù)顧客的在線評論是至關(guān)重要的，這種做法能讓顧客感覺到自己的意見被酒店傾聽，同時也表達了酒店對客人入住滿意度的重視。
評論數(shù)量的增加也有助于酒店評分的上升，此外，酒店管理人員能夠進一步跟顧客進行交流和意見分享，這也是顧客最初撰寫評論的原因。
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