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經(jīng)歷了2020年春節(jié)的茫然和無措，神舟國旅燈市口門市部經(jīng)理劉小忠不斷盤算著，該怎樣擁抱未來幾個月的春暖花開。“自國內(nèi)外團隊游產(chǎn)品宣布暫停開始，大量退改簽需求涌入，我們一邊安撫顧客情緒，同地接社博弈協(xié)商，一邊也在努力優(yōu)化產(chǎn)品供給?！痹趧⑿≈铱磥?，在度過了旅游業(yè)“最冷春節(jié)”后，自己除了要考慮如何平衡“零收入”時期員工工資、房租、等支出外，還要竭盡全力的穩(wěn)定客戶，思考、設計疫情結(jié)束后符合市場需求的新產(chǎn)品和線路，開拓公司團建、社區(qū)合作等業(yè)務。針對廣大像劉小忠一樣，努力尋找“活下去”出路的線下旅行社，業(yè)內(nèi)專家還建議經(jīng)營者可以通過多元化融資、轉(zhuǎn)讓部分股權(quán)等方式籌集資金，同時積極與房東及各方協(xié)調(diào)，爭取一些減免措施，共渡難關(guān)。

?咬牙過關(guān)

在停業(yè)的門店外接受采訪時，劉小忠仍時不時地隔著玻璃看看空無一人的辦公區(qū)。

“以往這個時候店里肯定是很熱鬧的。雖然春節(jié)出行熱潮告一段落，但還是會有不少愿意錯峰出游的老客戶下單，而且旺季過后，機票酒店價格下降也能吸引一部分客流。沒想到，正該是一屋子員工一起設計旅行新路線的時候，現(xiàn)在卻是大門緊閉、無限期停業(yè)?！眲⑿≈艺f。據(jù)悉，目前神舟國旅燈市口門市部退款訂單已經(jīng)全部處理完，但由于各家地接社、中外航司退改簽政策不同，春節(jié)的團隊又有很多都是提前支付了預付款，退款到賬還需要一些時間。

劉小忠坦言，每天他都在不停地盤算著要如何平穩(wěn)度過停業(yè)期：“停工的難題主要是固定開支和現(xiàn)金流。”他進一步介紹，店面的固定開支主要包括房租和員工社保，目前相關(guān)部門出臺了一些相關(guān)的房租減免政策，但部分旅行社的業(yè)主為個體經(jīng)營戶，房租減免還需雙方共同協(xié)商；同時，部分五險一金采取了第三方代繳的形式，在享受延期政策上有一定的限制。據(jù)劉小忠計算，門店目前每個月大概要支出3.5萬元左右，而賬面上的現(xiàn)金流預計還能支撐兩到三個月，“但旅游市場一天沒完全恢復，我們就必須要咬牙堅持。”劉小忠表示。

其實，像劉小忠這樣艱難過關(guān)的線下旅行社并不在少數(shù)。

同樣經(jīng)營線下旅行社的尚游匯文旅董事長鐘暉告訴北京商報記者，通常旅行社運營費用包含人力成本、房租、營銷費用、研發(fā)費用和企業(yè)流動資金五部分，其中人力成本可以占到旅行社日常費用的25-30%。如今，不少線下旅行社門店因航空公司退款政策不一，壓進去了大量定金，這部分費用一時之間難以退回，造成店鋪出現(xiàn)了現(xiàn)金流緊張的難題。同時，大量游客集中退款，“只進不出”的營收現(xiàn)狀，給作為中間商的旅行社造成了極大的資金壓力，旅行社也就容易被“壓垮”。北京春秋旅行社總經(jīng)理楊洋還指出，投資規(guī)模越大的旅行社，“受傷”就越重，“尤其一些投資了酒店、景區(qū)之類的旅行社，損失就更大了。因此，現(xiàn)階段如何稀釋壓力，成為線下旅行社存活的關(guān)鍵?！睏钛蠓Q。

“冷清”的神舟國旅燈市口門市部

?艱難時刻

提起近一個月的經(jīng)歷和剛過去不就的那個特殊“春節(jié)”，劉小忠依感觸頗深。

1月24日，文旅部發(fā)布通知表示，即日起，全國旅行社暫停經(jīng)營團隊旅游及機酒產(chǎn)品業(yè)務；1月25日晚9點，劉小忠接到神舟國旅集團轉(zhuǎn)發(fā)北京市文旅局緊急通知，要求停止出境旅游團隊業(yè)務和機加酒服務，并于次日停止包括出境團隊在內(nèi)的所有團隊游業(yè)務。那一刻他意識到，自己和團隊的春節(jié)假期已經(jīng)提前結(jié)束了，取而代之的，將會是一個十分忙碌的“特殊”春節(jié)。

“從接到通知開始，我和同事就一直在與消費者聯(lián)系、處理相關(guān)事項，手機響個不停。一句最應景的新年快樂，就是怎么都說不出口，工作量一夜之間漲了近10倍左右。”劉小忠告訴北京商報記者，開始啟動退改簽服務后，他所在的門店，對于1月25日之前已經(jīng)出發(fā)的客人，無論境內(nèi)游、境外游，都根據(jù)客人出發(fā)時間、返回時間、目的地、隨行人數(shù)等信息整理出表格，每天按時聯(lián)系他們、并請他們向家里人報平安，尚未出行的訂單，門店也第一時間通過微信或者電話聯(lián)系地接社，航空公司協(xié)商，能全額退款的都全額退款，能延期的也盡量給顧客提供合理選擇。在這一過程中，我們也遇到有顧客不理解的情況，有時一通電話就得打一個小時?！?/p>

劉小忠說，他現(xiàn)在還能很清楚的記起，1月26日凌晨，接完最后一通顧客電話，一個人靜下來站在窗旁，看外邊一團一團熱熱鬧鬧的燈光時內(nèi)心的感受?！把劬σ幌伦泳蜐窳恕Ｕl也沒想到會發(fā)展的這么快，復工時間茫茫無期，不僅今年春節(jié)期待的旅游高峰沒有了，節(jié)后錯峰出行的一些老客戶也都只敢觀望，不能出行。甚至未來一段時間內(nèi)，房租，人工成本，社?！鹊葥p失和費用都不知道要從哪兒出，還真是‘雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越’了?！?/p>

劉小忠感慨地看著空無一人的辦公區(qū)

?綢繆“迎春”

劉小忠直言，“坐吃山空”肯定是不行的，必須自己找“錢途”。

“我2004年開始做導游、接觸旅游業(yè)至今也有十幾年了。經(jīng)歷過非典、體驗過經(jīng)濟不景氣的日子，但我對旅行社、對整個旅游行業(yè)仍然充滿信心。”劉小忠說，截至目前，燈市口門市部的員工工資還沒有出現(xiàn)拖欠的情況，他也沒有裁員的打算，準備和自己的團隊一起，扛過低潮期，積極面對重啟后的新市場。

為了在保證門市正常運行的情況下，把成本降到最低，他自己給自己定下了“三穩(wěn)一降”的工作模式，即穩(wěn)客戶、穩(wěn)同事、穩(wěn)同業(yè)，在旅游圈里和同行做一些互動，通過抖音等媒體平臺保持愛旅游的朋友的旅游熱情，留住供應商和老客戶。與此同時，劉小忠認為，等疫情得到有效控制、旅游市場重新開閘后，一些短程游、郊區(qū)游會率先恢復，因此他正在嘗試制定一些相對小眾的周邊游計劃，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)?！拔覀冋诜e極和熟悉的社區(qū)、街道、企業(yè)接觸，了解他們的團建、聚會、活動需求，希望疫情結(jié)束、業(yè)務重啟時能第一時間拿到這些訂單。同時，也希望相關(guān)部門，對于個人業(yè)主及第三方代繳社保的旅行社能夠出臺一些優(yōu)惠政策，大家一起扛過這個‘寒冬’?！?/p>

在神舟國旅門市公司總經(jīng)理劉玉松看來，現(xiàn)在的旅行社目標是活下去，“春天來了你還在，就有希望，有前景?！彼岢?，中小旅行社或可通過多渠道融資，爭取一些優(yōu)惠貸款類的金融支持；或是將股權(quán)稀釋給員工，改變股權(quán)結(jié)構(gòu)，向經(jīng)濟健康的旅游企業(yè)或有實力的關(guān)聯(lián)公司和行業(yè)出讓部分股權(quán)獲得資金；甚至通過留下必要員工維持運營，壓縮運營成本等方式保住企業(yè)，積蓄力量為后續(xù)暑期，“十一”等需求回彈期做準備。

鐘暉則認為，旅行社可通過高管減薪，與員工協(xié)商提成暫緩發(fā)放等方式來縮減支出，同時積極與顧客協(xié)商，盡量延長訂單退款周期至2-3個月，給企業(yè)以喘息的機會。此外，他也呼吁相關(guān)部門和房東出臺些延期繳納房租的措施，同時加快旅行社質(zhì)量保證金的退訂工作，以此緩解旅行社短期內(nèi)的資金壓力，扛過寒冬，等待“春天”到來。

*本文來源：北京商報，作者：蔣夢惟、關(guān)子辰、楊卉，原標題：《戰(zhàn)疫·綢繆穩(wěn)增長丨一個旅行社門店經(jīng)理的特殊“迎春”規(guī)劃》。