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“我仍然記得，非典過后，全國出現(xiàn)了報復(fù)性的旅行和消費，各家酒店的生意空前的好。這次出現(xiàn)同樣的報復(fù)性繁榮是大概率事件。”在一封內(nèi)部信中，華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦如此向員工說道。

隨著新冠肺炎疫情的發(fā)展，國內(nèi)旅游業(yè)甚至全球旅游業(yè)都在遭受著不同程度的影響。酒店、景區(qū)、餐飲、航空等旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié)都迎來了寒冬時刻。

不過積極的信號在不斷發(fā)出，旅游企業(yè)們也在同步積極開展自救。一方面是出臺相關(guān)的退改政策做好客戶服務(wù)，另一方面也在探索更多的商業(yè)可能，開源節(jié)流。從業(yè)者們將新冠肺炎疫情比作17年前的非典，期待著旅游業(yè)將在疫情過后迎來報復(fù)性反彈。

收入停滯 為退改墊資數(shù)億

“我們已經(jīng)關(guān)門歇業(yè)一個月了，不僅沒有收入，每月還要支付數(shù)萬元的房租以及近十萬元的員工工資。這樣下去損失太大了?！币晃缓戏手行≠e館老板抱怨道。

目前當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)仍舊沒有重新開業(yè)的通知，與房東商量減免房租也沒有結(jié)果，他稱已經(jīng)做好了數(shù)月艱難度日的準(zhǔn)備。

王峰（化名）是攜程線下門店的一名銷售。他表示，由于疫情影響不僅下單量大幅減少，還有很多用戶因此取消了出行計劃尋求退改。

“目前攜程線下門店業(yè)務(wù)幾乎全部停滯了“，他說。攜程采取的措施是根據(jù)員工所在的部門情況，采取降薪、或者停薪留職等方式來處理。雖然被停薪留職，不過攜程給王峰在內(nèi)的相應(yīng)員工提供了待業(yè)支持，比如通過小程序和網(wǎng)店售賣防疫用品、休閑食品等，幫助門店和員工增收。

不僅僅是普通員工，這些旅游企業(yè)們也面臨著巨大的業(yè)務(wù)和資金壓力。

一方面是根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定和企業(yè)情況出臺相應(yīng)的免費退改政策，并投入客服支持。以飛豬為例，飛豬方面稱今年春節(jié)期間面對的是去年同期峰值十倍之多的客服熱線，為了保障退款進(jìn)度，一度實行全員客服；同程藝龍方面則表示，在春節(jié)假期的前五天累計投入服務(wù)人力8000多人次，每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時；而攜程方面在1月底就完成了數(shù)百萬的退改訂單，1萬多名客服幾乎全員上崗。

另一方面則是由于退改、員工工資等開支造成的資金壓力。去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在接受媒體采訪時表示，1月底去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)條線已經(jīng)為消費者即時退款墊資近10億元；馬蜂窩方面稱，因疫情造成的機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，至1月30日已為消費者即時退款墊資5億多元。而更大的成本是員工工資，華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦在一封內(nèi)部信中表示，華住正常情況下門店一線員工的人力成本每月要6000元左右，10萬員工每月就是6個億，假如疫情持續(xù)6個月，也就是36個億。

同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長吳志祥認(rèn)為，整個中國旅游行業(yè)面臨著2003年非典以來最大的挑戰(zhàn)，甚至這次的挑戰(zhàn)會超過非典。全國有2萬多家旅行社，40萬到50萬的從業(yè)人員，超過10萬家酒店，接近100萬間的住宿設(shè)施，幾乎一夜之間全都陷入了停頓。加上景區(qū)商戶、航空公司等，有超過1000萬的從業(yè)人員，將在未來三四個月沒有工作。“總體算下來，光是旅游行業(yè)在春節(jié)期間就有1萬億的GDP損失了。”

實際上，大企業(yè)面對疫情還有一定的抗風(fēng)險能力，而中小企業(yè)很多將面臨著裁員、倒閉的境地。

BOSS直聘研究院數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)后十天，100人以下的小微企業(yè)新增人才需求銳減61%。具體到行業(yè)，旅游、餐飲、酒店/住宿等線下生活消費行業(yè)受疫情影響最為嚴(yán)重，節(jié)后十天招聘需求降幅普遍超過六成。其中旅游業(yè)基本停擺，招聘需求不足2019年同期的四分之一。

開源自救 云旅游問世

在退改墊資和人力成本等壓力之下，旅游企業(yè)的資金流情況不容樂觀。有調(diào)查顯示，旅游行業(yè)里有34%的企業(yè)賬上余額只夠用一個月；33%的賬上余額只夠用兩個月；17.9%大概只能維持三個月。

壓力之下，不少旅游企業(yè)開始嘗試縮減開支、開拓新業(yè)務(wù)，甚至跨界合作等開源節(jié)流措施。

驢媽媽創(chuàng)始人、景域集團(tuán)董事長洪清華近日透露，他于1月30號給景域驢媽媽集團(tuán)幾個板塊，包括驢媽媽旅游網(wǎng)、景域景區(qū)智慧運營集團(tuán)、景域營銷集團(tuán)、奇創(chuàng)旅游集團(tuán)、景域科技智能集團(tuán)負(fù)責(zé)人發(fā)了一封信，要求所有這些板塊領(lǐng)導(dǎo)者，一定要挑戰(zhàn)極限式地降低成本。“這個時候我們要把所有不掙錢的業(yè)務(wù)、負(fù)現(xiàn)金流業(yè)務(wù)砍掉，外面有應(yīng)收款、預(yù)付款的也要盡快回收?！?/p>

由于客服工作量減少，驢媽媽也在嘗試與銀行金融、通訊等其他行業(yè)合作，通過員工共享模式幫這些企業(yè)做相應(yīng)的工作。

也有不少企業(yè)嘗試讓員工轉(zhuǎn)型。

同程集團(tuán)控股的深圳市捷旅國際旅行社有限公司是一家酒店B2B平臺，專注酒店行業(yè)的客房分銷業(yè)務(wù)及酒店預(yù)訂信息化水平建設(shè)。疫情之下，深捷旅將突破口放在了“惠出發(fā)”小程序上，在短時間內(nèi)通過培訓(xùn)等方式，把旅游酒店相關(guān)從業(yè)人員變成了酒精噴霧、消毒液、洗化用品的銷售人員；同程集團(tuán)旗下同程國旅也宣布接入咪店SAAS系統(tǒng)，將同程國旅數(shù)千名旅游顧問轉(zhuǎn)型為電商達(dá)人。

實體旅游業(yè)停滯的同時，“云旅游”也成為企業(yè)新的嘗試，同時也帶給用戶另外一種體驗。

攜程聯(lián)合驢跡導(dǎo)游、E景游等8家供應(yīng)商共同上線了語音導(dǎo)覽服務(wù)。涵蓋了全球48個國家832個城市共計3000多家景區(qū)，包含名勝古跡、博物館、自然風(fēng)光、城市景觀、動植物園、主題樂園等各大種類；同程藝龍近日也發(fā)起成立了城市“方舟聯(lián)盟”，向所有加入聯(lián)盟的旅游目的地免費提供旅游推廣服務(wù)，展示形式包括VR及高清視頻資料等。

是危也是機(jī) 期待疫后反彈

雖然疫情給旅游業(yè)帶來了巨大的危機(jī)，但有17年前的非典作為參照，多數(shù)行業(yè)從業(yè)者還是認(rèn)為疫情也孕育著旅游行業(yè)和企業(yè)們的新機(jī)會。

讓他們津津樂道的是，阿里巴巴B2B公司前CEO衛(wèi)哲曾說：如果沒有遇到非典，可能阿里巴巴就沒了。因為2003年非典中，阿里巴巴不但頂住了B2B業(yè)務(wù)下滑的壓力，還上線了淘寶這一奠定阿里電商帝國版圖的重要業(yè)務(wù)，同時更讓阿里巴巴獲得了內(nèi)部凝聚力的高度統(tǒng)一。

經(jīng)歷過非典的旅游從業(yè)者們對此也感同身受。

同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長吳志祥表示，非典爆發(fā)時同程只有五名員工。最初自己想做的是一個旅游B2B平臺，但非典時期眾多旅游企業(yè)都都歇業(yè)，大家對于網(wǎng)絡(luò)的需求量增加了，所以同程就成了一個旅游從業(yè)者非常喜歡登錄的網(wǎng)站。

“危機(jī)對每一個企業(yè)都是平等的。無論如何，損失已經(jīng)產(chǎn)生了，但是不要讓疫情白來一趟。一定要在疫情中，或者你作為CEO變得更勇敢、更冷靜，或者讓你的團(tuán)隊變得更有凝聚力?！眳侵鞠檎f。

驢媽媽創(chuàng)始人、景域集團(tuán)董事長洪清華也認(rèn)為，疫情過后，行業(yè)將加速洗牌，頭部企業(yè)更強(qiáng)，市場份額更高，同質(zhì)化、沒有競爭力的中小企業(yè)會加速消失。因此所有的文旅企業(yè)一定要抓住危中的機(jī)，并把它做到極致。

另外一個不容忽視的是疫情過后的旅游需求。

攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章日前在接受采訪時表示，非典結(jié)束之后的第一個月，旅游行業(yè)就迎來了報復(fù)性增長。當(dāng)年七八月份，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，甚至超過了非典前的水平。他鼓勵全行業(yè)的從業(yè)者一定要有信心熬過去。

華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦也認(rèn)為，一旦疫情好轉(zhuǎn)，客人肯定選擇堅持營業(yè)、有擔(dān)當(dāng)?shù)拈T店和品牌入住?！拔胰匀挥浀?，非典過后，全國出現(xiàn)了報復(fù)性的旅行和消費，各家酒店的生意空前的好。這次出現(xiàn)同樣的報復(fù)性繁榮是大概率事件?！?/p>

攜程針對用戶展開的調(diào)研結(jié)果顯示：疫情過后，85%的用戶仍會繼續(xù)今年的旅行計劃。而根據(jù)攜程機(jī)票數(shù)據(jù)，當(dāng)前攜程五一假期的機(jī)票搜索量整體已高于去年。攜程CEO孫潔表示，“對于有些剛性需求，即便短期受影響，總量最終不會少。因為存量會延期兌現(xiàn)，甚至?xí)碓隽??！?/p>

值得注意的是，近日不少地方政府相關(guān)機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)文稱，符合條件的旅游景區(qū)、文化體育企業(yè)可自主決定復(fù)工營業(yè)。這也為旅游行業(yè)的逐步復(fù)蘇釋放了積極信號。

*本文來源：新浪科技，作者：張俊，原標(biāo)題：《旅游業(yè)跨凜冬 將迎報復(fù)性增長？|科技戰(zhàn)疫之旅游篇》。