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“中國旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過170億元?！边@是業(yè)界權(quán)威專家根據(jù)以往旅游收入給出的數(shù)據(jù)。

以此計(jì)算，中國旅游業(yè)僅2月份就將損失5000億元，這個數(shù)值依然保守，因?yàn)楦鶕?jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，僅2019年春節(jié)假期，全國旅游業(yè)就實(shí)現(xiàn)了5139億元的收入。

春節(jié)本是旅游高峰期，但受疫情影響，2020年開年旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，“出游潮”也變?yōu)榱恕巴似背薄?。旅游業(yè)發(fā)展停滯，也讓上游供應(yīng)商到中游分銷商、代理商等產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的企業(yè)都陷入了現(xiàn)金流短缺的困局，一旦資金鏈斷裂，對平臺或企業(yè)造成的損失是無法衡量的。

但特殊時期，企業(yè)只能咬牙堅(jiān)持，抱團(tuán)取暖，合力自救。疫情爆發(fā)后，各大OTA平臺、航空公司等迅速推出了免費(fèi)取消訂單等退改保障策略，多家OTA平臺與供應(yīng)商共攤風(fēng)險，替后者向消費(fèi)者墊退了數(shù)十億資金。此外，攜程、飛豬、同程等陸續(xù)推出了商家扶持計(jì)劃。在宏觀政策層面，國家也在加大力度幫扶住宿餐飲、文體旅游等受疫情影響嚴(yán)重的行業(yè)。

雖寒冬難抗，但疫情結(jié)束后，在積壓出行需求釋放和大眾旅行需求“反彈式增長”下，旅游業(yè)擁有短期內(nèi)恢復(fù)元?dú)獾捻g性，屆時企業(yè)的資金困局也將得以緩解。在等待行業(yè)復(fù)蘇的時期里，修煉“內(nèi)功”，迎接屆時的新挑戰(zhàn)，對企業(yè)而言才是最重要的。

退票率從6%飆升到40%

航旅行業(yè)因退票虧損超70億

退票，是今年OTA平臺處理事項(xiàng)中優(yōu)先級最高的。疫情期間，海航集團(tuán)旗下公司推出了“如暫不出行，可在一年之內(nèi)免費(fèi)改簽”的政策，但特殊時期消費(fèi)者對資金風(fēng)險更為敏感，退票仍是首選。

一位接近去哪兒網(wǎng)的知情人士在接受鏡像娛樂采訪時透露，攜程集團(tuán)旗下去哪兒網(wǎng)平日的退票率僅在6%左右，但春節(jié)期間飆升到了40%，也就是說，每100名游客中就有40人退票。

春節(jié)期間，各大OTA平臺的人工客服幾乎都在連軸轉(zhuǎn)，但仍難處理飆漲的話務(wù)量，去哪兒網(wǎng)人工客服24小時排班，平臺接起率還是從以前的95%下滑到了20%。因?yàn)殡y以消化疫情下激增的退票量，無法保證每位用戶都得到及時、滿意的處理，春節(jié)期間，OTA平臺與消費(fèi)者間的矛盾也直線上升，因?yàn)橥似奔挟a(chǎn)生了諸多工商訴訟。

受疫情沖擊，航空公司、酒店等上游供應(yīng)商普遍存在資金缺口，因此，多數(shù)OTA平臺選擇與上游供應(yīng)商共攤風(fēng)險，先行向用戶墊退。退款過程中，如果航空公司、酒店等無法全額退款，OTA平臺還要補(bǔ)償差價。

OTA平臺中，馬蜂窩旅游在1月30日前為消費(fèi)者墊退了5億多元，知情人士透露，截至2月中旬，去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者墊退了10億元，但仍有12億左右的待退金額。鏡像娛樂預(yù)估，疫情期間多家OTA平臺累計(jì)墊退資金應(yīng)該已達(dá)數(shù)十億。

旅游行業(yè)是一個高度依賴現(xiàn)金流的行業(yè)，就以O(shè)TA平臺來說，它們只是供應(yīng)商與消費(fèi)者間的連接者，資金從平臺流通，但平臺本身沒有資金沉淀，因此，此番OTA平臺能墊退的金額自然是有限的。知情人士表示，不少OTA平臺的墊退在正月初二、初三左右就已經(jīng)停止了。

其實(shí)，疫情下OTA平臺的資金壓力不僅來源于墊退，如攜程集團(tuán)等頭部OTA平臺已經(jīng)開始布局自營酒店，攜程旗下如今就擁有麗呈、星呈、途家等酒店資源，相比于替代理酒店墊退、補(bǔ)償差價，自營酒店高運(yùn)營成本下的虧損，也為OTA平臺再增壓力。

如果當(dāng)下平臺不能控制好資金風(fēng)險，就會導(dǎo)致資金鏈斷裂，資金鏈斷裂意味著用戶流失、意味著業(yè)務(wù)停擺、意味著整個企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)停滯。

此次OTA平臺與上游供應(yīng)商一起并肩作戰(zhàn)，回款風(fēng)險并不小。有業(yè)內(nèi)人士表示，疫情后，OTA平臺能拿回50%的墊退資金就不錯了。

疫情下，上游供應(yīng)商們也是舉步維艱。2019年春節(jié)期間，日均出行人次達(dá)到了5000萬左右，但知情人士告訴鏡像娛樂，2020年春節(jié)日均出行人次不足30萬，這比行業(yè)平日的日均190萬人次還少。出行人次的銳減，意味著旅游業(yè)里大大小小的公司都面臨著現(xiàn)金流不充沛的難題。

航空咨詢公司Cirium數(shù)據(jù)顯示，1月23日至2月18日，全球有99254個定期航班停飛，其中近90%是中國國內(nèi)航班。截至2月中旬，全國民航退票總額達(dá)到了200億，知情人士透露，因?yàn)槊赓M(fèi)退票，航旅行業(yè)虧損已經(jīng)超過了70億。

但對不少航旅公司而言，疫情只是一個引爆點(diǎn)。中國南方航空股份2019年Q2虧損增近5億;2019年上半年，海航集團(tuán)虧損35.2億元，待償債務(wù)超7000億元。由此可見，疫情前經(jīng)營不善、積弊已久，也是當(dāng)下供貨商們“無錢可退”的原因之一。

疫情后，不少航空公司或許短期內(nèi)會迎來好轉(zhuǎn)，但酒店的情況就不樂觀了。維也納酒店開發(fā)經(jīng)理@飛啊表示，疫情前很多酒店生存就很艱難，經(jīng)歷兩個月甚至更長時間的低效益期后，倒閉潮勢必會隨之而來，屆時OTA平臺的部分墊退資金或難收回。

用僅剩1/6的業(yè)務(wù)量盤活現(xiàn)金流

OTA與供應(yīng)商抱團(tuán)取暖 行業(yè)將洗牌

2003年非典爆發(fā)后，當(dāng)年4月至6月旅游業(yè)發(fā)展陷入停滯期，6月北京市迎“雙解除”，旅游業(yè)才開始復(fù)蘇，但到了第四季度才進(jìn)入正常發(fā)展階段。由此推測，今年旅游業(yè)要恢復(fù)元?dú)猓钤缫驳玫鹊?月份。

接下來的日子里，OTA平臺與商家積極自救，抱團(tuán)取暖才是上策。

在商家扶持層面，如今各大平臺相繼推出了扶持計(jì)劃：攜程啟動10億元支持基金，為合作供應(yīng)商緩解資金周轉(zhuǎn)壓力、為供應(yīng)商減損其無法減損的資源費(fèi)用等;飛豬提出從開放流量、減免年費(fèi)、提供貸款等七大方面，對平臺商家的后續(xù)經(jīng)營予以支持;馬蜂窩面向全球合作伙伴推出“春風(fēng)行動”，圍繞數(shù)據(jù)報告、云課堂、文旅內(nèi)容共創(chuàng)和線上營銷四大領(lǐng)域，推出了一系列扶持政策。

知情人士告訴鏡像娛樂，去哪兒網(wǎng)目前重點(diǎn)照顧的是平臺上資金風(fēng)險較大的供應(yīng)商。

在現(xiàn)金流層面，目前大型OTA平臺尚能穩(wěn)住基本盤。去哪兒網(wǎng)的業(yè)績在春節(jié)經(jīng)歷斷崖下跌后，現(xiàn)在業(yè)務(wù)量只有日常業(yè)務(wù)量的1/6，供應(yīng)鏈資金的回流率也非常低。不過，作為OTA行業(yè)龍頭旗下平臺，去哪兒網(wǎng)勝在基本盤夠大，疫情下每日還能達(dá)到千萬左右的流水。

對去哪兒網(wǎng)而言，目前保住這1/6的業(yè)務(wù)最為重要，因?yàn)槠脚_要讓資金風(fēng)險較大的供應(yīng)商盡可能在這1/6的業(yè)務(wù)中形成收入，產(chǎn)生出票量，從而緩解現(xiàn)金流的壓力，在寒冬存活下來。

這些資金風(fēng)險較大的供應(yīng)商若能度過危機(jī)，其實(shí)也降低了去哪兒網(wǎng)的風(fēng)險，為疫情后平臺進(jìn)入良性循環(huán)打下了基礎(chǔ)。目前，市面上多數(shù)OTA平臺主要盈利模式為“代理+營銷”，代理模式下OTA平臺幫助商家銷售旅游單項(xiàng)或套餐產(chǎn)品，按比例抽取傭金，營銷模式下平臺賺取廣告費(fèi)用。所以，特殊時期OTA平臺要盡力保住商家們，若大批商家受疫情沖擊倒下，對OTA平臺來說也是損失。

平臺自救的同時，積極尋求外援也是當(dāng)務(wù)之急。外媒消息顯示，攜程集團(tuán)正在尋求籌集12億美元的貸款，用于再融資和運(yùn)營成本，雖這筆貸款籌集尚無下文，但攜程集團(tuán)近期獲得了工商銀行提供的6.1億貸款。此外，浦發(fā)銀行也以較為優(yōu)惠的利率，為某知名在線旅行平臺提供了3億元流動資金貸款。

“頭部公司最起碼出去貸款或融資，能保證一段時間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對于一些中小企業(yè)來說，沒有新的現(xiàn)金流注入，他們的消亡是非?？斓摹！闭缰槿耸克?，艱難時期，頭部企業(yè)確實(shí)比中尾部企業(yè)擁有更高的存活率，這不僅是因頭部更易獲得外援，也是因?yàn)槠渖鷳B(tài)力相對強(qiáng)大。

頭部OTA平臺資源覆蓋的垂類廣泛，深度足夠，在特殊時期風(fēng)險更為可控，這也是去哪兒網(wǎng)當(dāng)下仍能靠1/6業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原因。但對一些中小型平臺而言，他們多數(shù)都深耕于某一垂直領(lǐng)域，如一田一墅主打民宿、租租車主打自駕游租車、騎鵝旅行專攻機(jī)票比價，這些垂直平臺沒有那么多流量入口，受到的沖擊自然更大。

況且，不少中尾部平臺在疫情前可能尚處于燒錢補(bǔ)貼的狀態(tài)，這更是雪上加霜。如今，數(shù)月“休克期”造成的營業(yè)缺口和資金壓力，輕則讓一些中小型平臺難以維持人工、房租、運(yùn)營等支出，重則會造成它們直接退場。對中小型平臺而言，在國家對文旅行業(yè)幫扶力度加大，各地政府陸續(xù)推出扶持政策下，盡可能抓住援助機(jī)會，就能多一份活下來的可能。

疫情沖擊下，OTA行業(yè)甚至整個旅游業(yè)內(nèi)部的洗牌是難以避免的。行業(yè)會淘汰一批經(jīng)營模式及生態(tài)力不夠健康的公司，而有實(shí)力熬過冬天的玩家，生命力將會更加頑強(qiáng)，隨后整個行業(yè)便會進(jìn)入大魚吃小魚，小魚吃蝦米的整合狀態(tài)。

Fastdata極數(shù)報告顯示，2019年上半年，國內(nèi)OTA平臺交易總額突破七千億，其中攜程一家獨(dú)大，占比55.7%，飛豬、同程藝龍、美團(tuán)旅行分別以18.4%、12.1%、5.5%的市場份額緊隨其后，這幾方勢力背后站著的正是BAT三大巨頭，而其余數(shù)家平臺占比僅8.3%。目前，國內(nèi)OTA行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“一超多強(qiáng)”時代，此次疫情過后，行業(yè)的資源集中度將進(jìn)一步提升。

疫情后1000萬人次積壓出行將釋放

OTA修煉“內(nèi)功”準(zhǔn)備迎接井噴式增長

對OTA平臺來說，如今業(yè)績增長已經(jīng)被迫放到了一邊，但要注意的是，特殊時期也是積蓄力量的最佳時機(jī)，如果能在疫情期間積攢用戶口碑，修煉好平臺“內(nèi)功”，疫情后就能在競爭加劇的市場中占領(lǐng)高地。

知情人士透露，去哪兒網(wǎng)在疫情爆發(fā)后選擇了按照用戶提交時間優(yōu)先處理自愿退票，截至2月中旬，去哪兒網(wǎng)的自愿退票處理率已經(jīng)達(dá)到了90%，而疫情導(dǎo)致的非自愿退票只能延后?！胺亲栽竿似笔俏覀儸F(xiàn)在最頭疼的地方，如果出票方不退錢，我們能做的只有安撫用戶，沒有更好的辦法?！?/p>

特殊時期，OTA平臺的退款周期也被拉長了，正常情況下，自愿退票的款項(xiàng)3天內(nèi)即可到賬，非自愿7天到賬，現(xiàn)在的周期差不多在半個月到一個月。

矛盾無法避免，平臺只能盡力在疫情期間提供更多輔助服務(wù)來留住消費(fèi)者。知情人士表示，去哪兒網(wǎng)利用平臺的大數(shù)據(jù)為用戶提供了信息服務(wù)，如了解曾經(jīng)坐過的航班上有沒有出現(xiàn)過確診病人等。此外，平臺也將在服務(wù)響應(yīng)和服務(wù)效率上來觸達(dá)用戶，在人工客服接起率恢復(fù)后，對消費(fèi)者們再進(jìn)行回訪，確保解決他們的訴求。

樹立品牌形象的同時，多數(shù)OTA平臺的“內(nèi)功”修煉也沒落下。

正常時期，大多數(shù)企業(yè)都忙于完成業(yè)績增長目標(biāo)，應(yīng)對市場競爭，很難留出時間系統(tǒng)化復(fù)盤業(yè)務(wù)或進(jìn)行員工培訓(xùn)，因此，如今這段等待期正是OTA平臺及旅游企業(yè)重新審視自身資源協(xié)調(diào)能力、市場洞察眼光、產(chǎn)品研發(fā)水準(zhǔn)、營銷推廣能力的好時機(jī)。

現(xiàn)在，大部分平臺已經(jīng)動了起來，如同程針對住宿供應(yīng)鏈、資源端做了一次系統(tǒng)梳理，完善了缺失的圖文資源、對酒店星級重新分了類、關(guān)停下線了不接單產(chǎn)品及酒店等;攜程、飛豬針對員工開設(shè)了線上培訓(xùn)課程，涉及產(chǎn)品知識、數(shù)據(jù)分析、銷售技巧等。知情人士告訴鏡像娛樂(ID：jingxiangyule)，去哪兒網(wǎng)將把疫情期間暴露出的服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量等問題作為提升重點(diǎn)之一。

雖然此次疫情對OTA平臺而言是一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，但好在疫情的影響是暫時性的，疫情期結(jié)束后，旅游行業(yè)大概率將迎來“小陽春”。不少專家也指出，已經(jīng)進(jìn)入成熟發(fā)展期的中國旅游業(yè)，具有足夠的韌性滿足市場需求，在疫情結(jié)束后迎來新的擴(kuò)張局面。

疫情后，春節(jié)期間的積壓出行需求將被釋放，“從疫情爆發(fā)到2月10日，去哪兒網(wǎng)退票人數(shù)是1900萬人次，這1900萬人次里大概有900萬人在疫情期間出行了，剩下沒有出行的1000萬人就屬于積壓出行。”在知情人士看來，這部分人群的消費(fèi)只是延緩了。

此外，疫情褪去后，除了1000萬的積壓出行，按照以往經(jīng)驗(yàn)，每天還有平均190萬人次的出行。不過，大眾恐慌情緒逐漸消散后，壓抑了數(shù)月的旅游需求將被釋放，且極有可能迎來“報復(fù)性反彈”，屆時日均出行人次可能遠(yuǎn)高于190萬人次。所以，疫情過后的旅游市場還是很可觀的。

飛豬平臺數(shù)據(jù)顯示，宅家抗疫期間，大眾在線看旅游圖文、旅行攻略、旅行直播等內(nèi)容的時間不斷延長，此外，微博上#假裝自己在旅游#的話題討論度達(dá)到了47.4萬，高德春節(jié)發(fā)起的“云游聽天下”活動也有超過500萬人參與。

積壓出行需求的釋放和旅游需求的反彈，極有可能助力旅游業(yè)在疫情后迎來一次井噴式增長，屆時各大公司的盈利狀況將得到改善。以2003年非典結(jié)束后旅游業(yè)的恢復(fù)情況作為參考：2004年，旅游行業(yè)全面復(fù)蘇，國內(nèi)旅游人數(shù)同比增長27%，旅游業(yè)總收入同比增長40%。

對OTA平臺而言，趁機(jī)修煉好“內(nèi)功”，才能在行業(yè)回暖之際把握住先機(jī)，穩(wěn)妥應(yīng)對旅游需求爆發(fā)下的新考驗(yàn)，以品質(zhì)在下一階段立身。目前，已經(jīng)有不少OTA平臺開始為之后熱門的五一小長假及暑期旅游高峰做準(zhǔn)備了。

*本文來源：微信公眾號“鏡像娛樂”（ID：jingxiangyule），作者：顧貞觀，原標(biāo)題：《去哪兒網(wǎng)待退票款達(dá)12億，OTA平臺該如何打贏抗“疫”戰(zhàn)？》。