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一個月之前就取消的訂單退款現(xiàn)在還沒有到位，始終沒有收到旅行社的合理解決方案，扣除實損費用沒有清晰的證明材料……部分消費者在網(wǎng)上就廣之旅在處理因疫情取消的訂單問題進行投訴。

1月24日，文化和旅游部下發(fā)的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知要求，1月27日之后包括出境游在內(nèi)的所有團隊游及“機+酒”服務(wù)暫停。自第一份文件下發(fā)以來，部分OTA的非自愿退款上漲了10倍以上， 境內(nèi)行程訂單退訂率達到70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。

這一因疫情引發(fā)的旅游產(chǎn)品“羅生門”問題究竟應(yīng)當如何得到妥善解決？

近期，鳳凰網(wǎng)旅游將推出“文旅315關(guān)注”特別策劃，針對消費者反映的有關(guān)旅游問題進行跟蹤報道，邀請相關(guān)旅游企業(yè)、專家學者等回應(yīng)消費者的投訴，從而促進問題的合理解決，為文旅行業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

“我們成了島上孤團”

“12月底，我們一家人報了春節(jié)海南出發(fā)的廣之旅六天高鐵團，分兩批出游，我和先生年三十出發(fā)，其他家人正月初五再出發(fā)，本以為是一次快樂的出游，沒成想后來會有這么多勞神勞力的麻煩。”蘇婉（化名）這樣向鳳凰網(wǎng)旅游描述著自己這段時間里的煩心事。

據(jù)蘇婉描述，由于疫情的影響，她在發(fā)團的前一天才接到廣之旅確定準時發(fā)團的通知?？紤]到疫情可能帶來的問題，她曾向旅行社提出退團要求，同時她就取消酒店預(yù)訂問題咨詢了將來要入住酒店，對方給出了可全額退款的回復(fù)?！岸敃r聽說我要退團，廣之旅答復(fù)4999元團費按合同出發(fā)前一天要求退團只退10%~20%?！碧K皖補充說，出發(fā)當天，廣東省已有相關(guān)文件要求旅行社停止發(fā)團，但是她所在的團仍未取消。

隨團到了海南之后，蘇婉發(fā)現(xiàn)所到之處的景點已經(jīng)開始陸續(xù)關(guān)閉，可供游玩的地方寥寥無幾，加之對疫情的擔憂，大部分團友都無心游覽。“最終我們達成一致意見：第三天返程。此時6天的行程不足一半，5晚的酒店只住了2晚，9頓午晚餐正餐只吃了3頓……”蘇婉仔細地算著行程過程中的每一筆賬，“1月25日，廣之旅答復(fù)尚在海南的團員說每個人可退費1908元，大家不滿，廣之旅又核算一遍之后變?yōu)?138元，但是不能提供費用明細?！?/p>

在未就退款具體款項達成一致意見之前，旅游團就回到了出發(fā)地?！捌鸪鯃F友們還一起堅持維權(quán)，后來就有團友陸陸續(xù)續(xù)接受了退費，擔心麻煩糾葛不清?！?/p>

據(jù)蘇婉介紹，她一直就退款具體數(shù)額問題跟廣之旅的銷售、客服和質(zhì)量監(jiān)管部門溝通，但始終沒有得到滿意的答復(fù)。對于直接取消發(fā)團的家人的退訂問題，蘇婉得到的答復(fù)也是可以無損轉(zhuǎn)團和延期，并沒有收到退費的方案。

“現(xiàn)在得到的回復(fù)是為出行的那部分費用可以全退了，但是我們被迫返程的這一部分仍然沒有音信?！?月3日，蘇婉告訴了鳳凰網(wǎng)旅游事情的最新進展。

不能提供有效實損憑證 一直被建議延期或轉(zhuǎn)團

同樣是在廣之旅預(yù)定了1月28日的俄羅斯團的畢小鳳（化名）在1月26日收到了旅行社取消發(fā)團的通知，并于2月17日收到了廣之旅工作人員有關(guān)定損的通知，需要扣除7246元/人，這其中包含了機票取消費用6246元和酒店取消費1000元，并建議她延期或者轉(zhuǎn)團，“相關(guān)航空公司在1月30日就已經(jīng)有了明確的退改政策，廣之旅的工作人員在2月17日仍然告訴我說航空公司還沒有回復(fù)，并且定損扣費也沒有向我提供詳實的憑證和明細?！?/p>

從畢小鳳提供的與廣之旅工作人員之間的溝通過程內(nèi)容截圖可以發(fā)現(xiàn)，2月17日，旅行社工作人員對于航司的退訂問題給出的解釋是，航司官網(wǎng)上公布的方案是針對散客的，針對團體機票的退賠方案還沒有公布并且相關(guān)費用也沒有退還給旅行社。2月22日，旅行社工作人員又給到了畢小鳳一版新的退款方案，酒店實損降為696元/人，機票可以全額退款，并繼續(xù)建議她延期或者轉(zhuǎn)團。

對于畢小鳳一直要求的實際付款憑證，旅行社工作人員在2月28日提供了相關(guān)付款通知，并表示實際損失證明還沒有出來，需要繼續(xù)等待。目前，旅行社與她仍未就具體解決方案達成一致。

根據(jù)網(wǎng)上資料顯示，廣之旅國際旅行社股份有限公司成立于1980年，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實力最強，美譽度最高的旅行社，國內(nèi)唯一獲得全國旅游業(yè)質(zhì)量管理最高榮譽“中國用戶滿意鼎”的綜合性強社。

如今，廣之旅卻頻頻爆出口碑危機。在社交媒體上，因疫情退訂引發(fā)的消費者對于廣之旅的投訴還有很多。

回應(yīng)：實損明細可稍后提供 不考慮墊付

針對上述消費者反映的問題，鳳凰網(wǎng)旅游聯(lián)系到了廣之旅的相關(guān)工作人員，他表示，自從疫情發(fā)生以來，廣之旅的工作人員一直都在忙于處理消費者的退訂問題，但是由于退訂量和具體溝通過程比較復(fù)雜，導(dǎo)致有些退訂問題還沒有及時解決。

對于消費者反映的散客和團客在具體退改政策上是否會有區(qū)別，他說，退訂政策上是不存在區(qū)別的，此外，旅行社與供應(yīng)商溝通和消費者直接溝通也是一樣的，“我們屬于消費者與供應(yīng)商之間的橋梁，也會幫游客跟供應(yīng)商爭取更多利益。”

“實損明細一般是可以提供的，證明材料可以是我們與境外供應(yīng)商的協(xié)商記錄等，這個一般就不會用采購合同了，因為這種不可抗力場合的退改都不是按合同走了，是逐個協(xié)商之后得出的方案。”對于消費者提出希望旅行社提供實損明細，廣之旅的工作人員這樣回應(yīng)道。

至于會不會效仿其他部分旅行社或者OTA墊付部分資金給消費者，該工作人員解釋說：“這種不能說是墊付，如果供應(yīng)商不能退，相當于是旅行社承擔了所有損失，不是正常的操作了?！?/p>

專家、律師：退訂有法可依

針對消費者提出解除合同但旅行社不能全額退款的問題，鳳凰網(wǎng)旅游采訪了北京市尚公律師事務(wù)所的常志偉律師，她解釋說， 1月24日文旅部發(fā)文，要求旅行社全部停止經(jīng)營出境游及國內(nèi)游組團業(yè)務(wù)以及“機+酒”業(yè)務(wù)，對于國內(nèi)旅游業(yè)來說構(gòu)成典型的不可抗力事件。

據(jù)她介紹，《民法總則》180條“不可抗力”的法律定義，是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。相關(guān)問題的解決適用于《旅游法》第67條的規(guī)定“合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者”。

因此旅行社扣除已經(jīng)支付且不可退還的費用是合理合法的，但是沒有支付的部分建議暫停支付，支付且可退還的部分也應(yīng)該要退還給消費者。對于未能退回的部分以及能退回暫時無法將具體款項支付給消費者的部分，旅行社有義務(wù)向消費者提供相應(yīng)的證明材料或文件。

常律師還談到，對于只涉及到國內(nèi)的情況來說相對簡單，因為已經(jīng)構(gòu)成不可抗力，一切都可以按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；對于涉及到境外的部分，由于部分國家和地區(qū)并未將其認定為不可抗力，國外航空公司、酒店、地接社遵守的是當?shù)氐姆梢?guī)定，因此不適用于我國《旅游法》。這種情況下，旅行社應(yīng)當盡量去跟供應(yīng)商進行協(xié)商解決，最大可能地為消費者降低損失。

至于一些旅行社或者OTA在疫情發(fā)生后宣布墊付部分資金，以便盡早解決消費者的退訂問題，常律師表示，部分大的企業(yè)或者平臺經(jīng)濟實力比較強，可以先行墊付，然后再去跟供應(yīng)商進行協(xié)商。即使最后出現(xiàn)了墊付資金超出實際追回資金的狀況，這些企業(yè)或平臺也能通過與供應(yīng)商展開更多的合作或者促銷等手段將這部分損失慢慢進行彌補。但是那些規(guī)模較小或者經(jīng)濟實力較弱的企業(yè)就不具備這樣能力了。

對于部分酒店集團針對旅行社團客和散客是否會采取不同的退訂政策，鳳凰網(wǎng)文旅智庫專家、華美顧問機構(gòu)首席知識官趙煥焱表示，疫情發(fā)生后，各酒店集團的退訂政策有可能不一樣，但是只要有明文規(guī)定，就應(yīng)該按照規(guī)定處理相關(guān)問題。行業(yè)沒有規(guī)范規(guī)定的部分，企業(yè)之間可以協(xié)商制定，但是必須事先公布。

對于該問題，鳳凰網(wǎng)文旅智庫專家、酒店類專欄作家方世宏說：“據(jù)我所知，目前絕大多數(shù)酒店的都按照防疫要求給予客人退訂，包括擔保預(yù)定和提前預(yù)付訂單。”對于旅行社與酒店等供應(yīng)商之間的是否能夠?qū)崿F(xiàn)全額退款等，他認為不排除部分供應(yīng)商與旅行社之間早前簽訂有包量協(xié)議等，那么酒店等供應(yīng)商可能希望與旅行社一起風雨共擔。

他還談到：“疫情中，酒店等供應(yīng)商和中間商旅行社都是平等主體，遇到了這樣的突發(fā)事件，大家需要一起協(xié)商解決。在對待旅客上，不管是中間商，還是供應(yīng)商，大家態(tài)度都還是比較一致的，那就是將旅客的損失降到最低。”

疫情期間普遍退訂難 部分中間商選擇墊付

根據(jù)文化和旅游部辦公廳1月24日下發(fā)的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知要求，1月27日之后包括出境游在內(nèi)的所有團隊游及“機+酒”服務(wù)暫停。受到疫情肆虐的影響，取消原本的行程成為了消費者無奈之舉。

近日，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)起了消費投訴大調(diào)查，截止北京時間3月2日20:00，有超過67萬的網(wǎng)友參與了投票。在航空公司消費類投訴的調(diào)查中，上海航空、海南航空和四川航空因疫情期間退票難問題成為被投訴最多的公司。

同樣是因為訂單取消與退款的問題，馬蜂窩也遭到了部分消費者的投訴，在這些投訴中，馬蜂窩被指不給取消訂單、無法退款，并將責任推給供應(yīng)商等。

與此同時，鳳凰網(wǎng)旅游也了解到，疫情發(fā)生后不久，為有效扶持上下游合作伙伴渡過難關(guān)，盡可能快速地完成訂單退訂，包括攜程、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩等OTA不約而同選擇了墊資方式，后期再與商家妥善協(xié)商解決具體的退訂細節(jié)問題。截止到1月底，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)線已經(jīng)為消費者即時退款墊付金額已近10個億，覆蓋平臺上的機票、酒店、門票、度假等所有業(yè)務(wù)線。

據(jù)有關(guān)媒體報道，2月27日，嶺南控股發(fā)布公告稱，公司控股子公司廣之旅因?qū)嶋H經(jīng)營需要，擬向中國銀行股份有限公司廣州白云支行申請綜合授信額度人民幣1億元，授信期限為自2020年2月28日起一年。嶺南控股方面表示，此次廣之旅申請的銀行綜合信用額度有利于其持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展，符合公司及全體股東的整體利益，不存在損害公司及股東特別是中小股東利益的情況。

對于廣之旅申請綜合授信額度的用途，被采訪的工作人員沒有給出明確的說法。

*本文來源：鳳凰旅游，原標題：《被指退訂難、差別化對待……華南區(qū)旅行社老大廣之旅怎么了？》