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“近期大量的機票退票訂單需要處理，積壓了很多、很多、很多……”出行售票平臺飛豬的工作人員向中新社國是直通車記者表示，從復工到現(xiàn)在，處理退票事宜已經(jīng)成為他們最重要業(yè)務之一，“一些退票的確出現(xiàn)延遲，產(chǎn)生了一些投訴”。

14日，在廣東珠海工作的王楠向國是直通車記者表示，他在飛豬購買的珠海飛往西安的天津航空機票，因疫情2月2日申請了退票，原定2月14日退票款將返還賬戶，但目前仍未到賬。

對此，飛豬工作人員向國是直通車記者回應稱，這是因為天津航空公司推遲退費。平臺只要收到航空公司的退票費，會盡快返還旅客。

記者致電天津航空公司，相關工作人員也表示，目前有大量退票待處理，什么時候能把旅客費用退還到位，他們也沒有確切日期。

記者從中國消協(xié)和黑貓投訴平臺等機構(gòu)了解到，近期有關機票退費的投訴猛增，主要集中在“退款遲遲不到賬”“不明原因被扣取手續(xù)費”“售票平臺與航司相互推卸責任”等。

數(shù)百億航空票款待退

新冠肺炎疫情肆虐，中國航空業(yè)“損失慘重”。中國民航局新聞發(fā)言人熊杰表示，新冠肺炎疫情對中國民航業(yè)運輸生產(chǎn)造成巨大沖擊。

為做好新型冠狀病毒肺炎疫情的聯(lián)防工作，民航局曾三次調(diào)整免費退票措施，要求在2020年1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限之后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內(nèi)為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。

依據(jù)此規(guī)定，中國航協(xié)數(shù)據(jù)顯示，截至3月2日，國內(nèi)外航空公司共辦理退票2454.5萬張（其中港澳臺及國外航空公司147.8萬張），票面總金額271億元（其中港澳臺及國外航空公司28.5億元）。疫情期間國內(nèi)航空公司免收退票費已達數(shù)十億元。

短期大量退票業(yè)務造成各航空公司及其客票銷售代理商出現(xiàn)“擠兌”現(xiàn)象。

一位機票代理商告訴國是直通車記者，從1月21日民航局下發(fā)“各運輸航空公司，對已購買涉武漢航班機票的旅客，如有退票要求，免費辦理”的通知開始，他們就將人員全力壓到了退票業(yè)務上。

“本以為只是武漢，但后期民航部門連發(fā)了3道指令，規(guī)定時間內(nèi)的國內(nèi)國際航班都要免費退票，我們就應付不過來了?！?/p>

退票為什么這么難？

有旅客告訴記者，他大年初一早上開始辦理退票業(yè)務，直到晚上才辦理成功，但直到現(xiàn)在退款還沒有返還賬戶。

業(yè)內(nèi)人士分析認為，影響退票速度的核心原因在于“非自愿退票”具有特殊性。對于“自愿退票”者，第三方購票平臺有自行操作授權，無需航空公司批準，可根據(jù)事先披露標準直接扣除手續(xù)費。而非自愿退票，只有在病退、航班變化等現(xiàn)象中出現(xiàn)，需要乘客提交證明材料并人工審核。

根據(jù)相關規(guī)定，正常的旅客自愿退票周期為7個工作日，而非自愿退款僅審核周期就需要30個工作日。

一位民航領域資深專家告訴中新社國是直通車記者，一般來說，航空公司在民航局規(guī)定免退票費范圍內(nèi)的機票，票款一般是在7至15個工作日到賬。

“但如果在其他平臺買的票，可能時間還會長一點?！边@位專家也表示，還有部分航空公司會在民航局的大框架下出臺自己的具體規(guī)定?！耙咔閷娇展井斍暗慕?jīng)營非常不利?！?/p>

而在退票集中爆發(fā)的情況下，這一周期將更長。正如天津航空公司所說，目前他們也沒有明確的退款日期，只能盡快。

“還有一個原因是部分旅客對退票政策理解不到位，或者在執(zhí)行中存在疑問。”海南航空公司的李昕欣告訴國是直通車記者，這也造成了退票速度放慢，并且引發(fā)大量投訴。

以本文開頭的王楠為例，他1月28日下午購買的天津航空公司2月4日珠海到西安的航班。但因為隨機兒童有過近期發(fā)燒情況，珠海當?shù)鼐游瘯笏麄兙蛹腋綦x。

2月2日，王楠不得不辦理了退票，按規(guī)定原價1435元的機票，要扣取退票費近1000元。此外，2月4日當天，他乘坐這趟航班也因疫情原因取消了。

王楠認為，他應該屬于“非自愿退票”的特殊情況，不應該扣去這么多的手續(xù)費。遂多次致電航空公司和飛豬平臺，“雙方來回推脫責任”。無果后，他進行了投訴。

更有旅客表示，為了退票與客服一個月通話500分鐘，最終還是沒有解決問題。

退票潮爆發(fā)的同時，因退票導致的投訴也在激增。

“長期以來都沒有解決的民航機票銷售渠道規(guī)范問題，在這次疫情期間暴露出來?！敝袊娇辗煞罩行氖紫瘜＜?、北京藍鵬律師事務所律師張起淮表示，機票銷售代理除了拿到執(zhí)照的一級代理，下面還會有二級代理、三級代理。航空公司對民航局規(guī)定的執(zhí)行相對嚴格，但每層代理都想拿到自己的利潤，會通過各種理由把該掙的錢掙回來，有不少訂單就會出現(xiàn)層層扒皮的情況。

航空公司還能扛住嗎？

席卷全球的新冠肺炎疫情，正在重創(chuàng)中國乃至全球航空運輸業(yè)。

數(shù)據(jù)顯示，今年2月份，民航業(yè)運輸總周轉(zhuǎn)量同比下降73.9％。民航業(yè)航空飛行時間，同比下降70.5％；旅客運輸量同比下降84.5％。

中國航協(xié)數(shù)據(jù)顯示，截至3月2日，國內(nèi)外航空公司共辦理退票2454.5萬張，票面總金額271億元，國內(nèi)航空公司免收退票費已達數(shù)十億元。

在“收入下降”和“成本上升”的雙重夾擊下，航空公司還能扛得住嗎？

要知道，航空旅客停止流動意味著航司資金也停止流動。飛機躺著不飛，就是虧損。

海南航空公司首先出了問題。

2月29日下午，海航稱，為化解風險，海南省政府牽頭會同相關部門派出專業(yè)人員共同成立了“海南省海航集團聯(lián)合工作組”。聯(lián)合工作組將全面協(xié)助、全力推進海航風險處置工作。

業(yè)內(nèi)人士稱，流動性緊張可能不止海航一家。

有數(shù)據(jù)顯示，2003年“非典”疫情期間，中國航空運輸業(yè)全年虧損28億元，五分之一的飛機停飛。

中國民航管理干部學院客座教授邱連中保守估算，中國民航2月份收入損失達到近370億元。

3月份行業(yè)預計收入損失會在350億左右。如果疫情延伸到4至5月份，那么中國航空業(yè)的收入損失總額有可能接近1000億。

日前，中國民航局已經(jīng)下發(fā)了《關于積極應對新冠肺炎疫情有關支持政策的通知》，提出實施積極財經(jīng)政策、積極推進降費減負、加大基礎設施投資、促進航空運輸發(fā)展、優(yōu)化政務服務工作等五個方面十六條政策措施。

上述民航領域資深專家告訴中新社國是直通車記者，當前民航企業(yè)，特別是像國航、南航、東航這樣的大型國企，疫情期間要支持抗疫運輸，現(xiàn)在還要全力為復工復產(chǎn)做貢獻，虧損經(jīng)營。“企業(yè)承受巨大壓力，但是隨著疫情褪去，民航或?qū)⒂瓉砭畤娛娇土鳌！?/p>

第三方出行售票平臺去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，春運返程客流平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)過度集中的現(xiàn)象。截至2月13日，去哪兒網(wǎng)平臺上雖然航班數(shù)量有所減少，但搜索量并沒有降低。這說明旅客對出游期待還在不斷上漲，測算至少800萬人次民航返程需求等待釋放。

但國外航空公司的困難或許剛剛來臨。

受全球疫情影響，德國漢莎航空集團周三表示，該航司已削減其航班運力，相當于停飛近五分之一的航班。此舉相當于停飛150架飛機。

杰富瑞（Jefferies）的一份報告稱，新冠疫情將成為有史以來全球航空業(yè)遭受的最大沖擊，甚至超過2001年“911”恐怖襲擊和2008年全球金融危機。由于全球病毒大流行導致全球各地的運輸線路癱瘓，預計今年全球航空客運量將下降8.9％。

歐洲航司相關人士直言，就冠狀病毒爆發(fā)所造成的經(jīng)濟損失而言，航空業(yè)最糟糕的時刻還在后頭。

*本文來源：經(jīng)濟日報，原標題：《數(shù)百億航空票款待退，航空公司還能扛住嗎？》。