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3月28日，由執(zhí)惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數(shù)字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產(chǎn)業(yè)力量，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)大咖、國內(nèi)外酒店集團、民宿品牌、投資機構(gòu)、服務(wù)供應(yīng)商、營銷機構(gòu)等，進(jìn)行10小時全網(wǎng)、全行業(yè)直播，為2020年住宿產(chǎn)業(yè)的全面復(fù)蘇，凝力共進(jìn)。阿里釘釘酒旅行業(yè)負(fù)責(zé)人馳靈在直播現(xiàn)場帶來《線上生態(tài)布局加速，住宿企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革與突破點》主題分享。

馳靈表示，數(shù)字化工具的缺乏導(dǎo)致酒店管理過程存在巨大痛點，包括管理效率低，流程復(fù)雜，靠人為驅(qū)動；人員流失率高，專業(yè)人才招聘困難；大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)還在靠經(jīng)驗驅(qū)動，缺乏精準(zhǔn)完善的數(shù)據(jù)分析；管理抓手弱，管理觸達(dá)能力低。

他認(rèn)為，這些痛點需要對組織能力、人才能力進(jìn)行升級，通過數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行賦能。釘釘?shù)臄?shù)字化酒店管理工作方式和組織方式可以解決這些痛點，能夠?qū)频晷袠I(yè)的管理方式進(jìn)行全面升級。

以下為馳靈分享全文

（本文根據(jù)演講實錄整理而來，執(zhí)惠略做刪減）

各位好，我是阿里釘釘酒旅行業(yè)負(fù)責(zé)人馳靈。非常感謝執(zhí)惠提供一個這樣的好平臺，跟這么多行業(yè)大咖做交流。今天我想分享一下釘釘如何來幫助酒店企業(yè)打造數(shù)字化的組織方式，通過數(shù)字賦能去幫助酒店管理公司、酒店企業(yè)實現(xiàn)增長。

我們之前做過一個調(diào)研，我們判斷至少到2021年，全球至少50%的GDP都將實現(xiàn)數(shù)字化，每個行業(yè)的增長都會受到數(shù)字化產(chǎn)品運營的推動。到2021年，亞太地區(qū)將以60%的份額領(lǐng)跑全球，高于了整個全球的平均比例。 

所以我們會發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字化的這個時代，是一個由數(shù)據(jù)+智能相互碰撞而重構(gòu)的商業(yè)化體系，這樣的一個體系是不可預(yù)測的非線性的商業(yè)環(huán)境，所以說今天很多企業(yè)在談戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。我們認(rèn)為如果過去一家企業(yè)要談轉(zhuǎn)型，可能會先從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型開始，但我們會發(fā)現(xiàn)今天這一輪轉(zhuǎn)型必須先從組織開始，企業(yè)必須放棄傳統(tǒng)模式，進(jìn)行敏捷性或者探索，然后在這輪突圍當(dāng)中去找到組織和人才。

現(xiàn)在很多大型企業(yè)在談中臺化的能力，本質(zhì)上也是希望通過把以前原有靠經(jīng)驗驅(qū)動的這部分能力，通過數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的方式，快速統(tǒng)一到公司內(nèi)部，然后標(biāo)準(zhǔn)化的輸出到每個門店，讓每個門店能夠通過中臺化的能力快速處理更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。這個就是數(shù)字化帶來企業(yè)管理的魅力。

回到酒店，談?wù)勀壳靶袠I(yè)的現(xiàn)狀。

第一，效率低。酒店行業(yè)是所有服務(wù)性行業(yè)里面標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，本質(zhì)上也是可被系統(tǒng)、被機器去替代的可能性也就越高。我們會發(fā)現(xiàn)整個酒店行業(yè)內(nèi)部的流程相當(dāng)復(fù)雜，但這些驅(qū)動流程當(dāng)中的每一個節(jié)點，它又是個人。到今天你，的流程的節(jié)點還是在靠人驅(qū)動的話，整個效率會變得更加低效，組織的活力會慢慢喪失。

第二，人員流失率高。很多HR跟我講，酒店行業(yè)在基層員工收入不高是人員流失的一個主要原因，我相信這也是一個很重要的因素。但我覺得今天組織跟人才的關(guān)系不像過去的應(yīng)聘式，而是賦能式。一個員工在你的組織內(nèi)有沒有得到價值體現(xiàn)，個人價值、社會價值能不能在公司能夠?qū)崿F(xiàn)，能不能在組織當(dāng)中和工作當(dāng)中不斷進(jìn)步，可能這是未來員工選擇一家企業(yè)最核心的因素。

在酒店行業(yè)里面大量的流程還是在靠人驅(qū)動，只是在流程當(dāng)中的一個螺絲釘，每天重復(fù)的干一件很基礎(chǔ)的事情，這樣人的價值體現(xiàn)會變得更加低效。所以我們覺得在未來，我們希望把流程化的東西交系統(tǒng)機器去替代，把人去做更有創(chuàng)造力的事情，去激發(fā)人的自驅(qū)力、創(chuàng)造性，推動整個企業(yè)的發(fā)展。

第三，大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)還是在靠經(jīng)驗驅(qū)動，不是說經(jīng)驗驅(qū)動不好，經(jīng)驗驅(qū)動在某個范圍內(nèi)是不錯的，但是我們在想，一個企業(yè)需要靠經(jīng)驗做出正確判斷的話，這對人才的要求比較高。如何把這些優(yōu)秀的經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化去復(fù)制，規(guī)?；o到每一個一線部隊，這是我們要思考的事情，這也是數(shù)字化的一個魅力。我們把這些經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，把它沉淀為一種數(shù)據(jù)，我們對不同情況問題到來之時，有標(biāo)準(zhǔn)的答案賦予到我的前線部隊，前線部隊照著我的能力直接執(zhí)行，整個企業(yè)的效率會變得更高。

第四個是管理抓手比較弱。今天絕大多數(shù)的酒店管理公司跟業(yè)主的矛盾在不斷增加，表面上可能是因為投資門店經(jīng)營效果不太好，本質(zhì)上我們會發(fā)現(xiàn)，今天酒店管理公司去抓門店管理的動作，其實是相對比較弱的，基本上只能抓到店長這個層級，抓店長的方式也只能是通過每周每月的報表去觸達(dá)，店長有沒有真正按照管理公司的要求去完成管理動作，店員有沒有按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行每一項指標(biāo)，這是完全不知道的。這也造成了不同門店因為管理人員的缺失而造成的差異性。所以我們在想，今天這也是釘釘能夠提供到酒店管理公司一個最大抓手，我們可以把酒店管理公司，把總經(jīng)理，把店員以及業(yè)主在一個端內(nèi)快速進(jìn)行連接，我們不像原來一樣，只能通過紙質(zhì)，甚至是通過PC這樣的方式去觸達(dá)員工觸達(dá)流程。 

因為有了手機有了移動端，我們可以把人跟系統(tǒng)快速打通，我們能夠通過數(shù)據(jù)去優(yōu)化管理流程，從而提升管理能力。今天酒店管理公司對外輸出的核心價值，我相信就是區(qū)別于不同品牌的管理能力，如何把管理能力進(jìn)行升級，我相信這是在下個時代所有酒店管理公司都在思考的一個問題。通過數(shù)字化，通過技術(shù)，通過系統(tǒng)，把這些能力標(biāo)準(zhǔn)化，去觸達(dá)到每一個員工、每一個人，去沉淀好我的組織文化，沉淀好每一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

如何來實現(xiàn)酒店管理能力的提升，從兩個方面來講。第一，從酒店投資人的角度，我相信一家酒店管理公司要獲得企業(yè)的增長，最大的還是讓越來越多的投資人相信你能把這家店經(jīng)營好。酒店投資人或股東關(guān)心的有四大核心問題：營收預(yù)警、客訴分析、成本審核、資產(chǎn)管理。如何把這些問題都經(jīng)營好，同時把這些數(shù)據(jù)透明化地告訴我投資人，讓投資人跟酒店管理公司的運營負(fù)責(zé)人一起去推動這家門店經(jīng)營的更好，這是大伙需要思考的事情。

第二是從實操層面。一家門店總經(jīng)理如何去管理好一家門店讓公司放心，讓業(yè)主放心，我相信從5個維度做，會是一個很好的結(jié)果。1，營收預(yù)警，每日的營收的正負(fù)值跟以往的對比，有差異之后如何做調(diào)整等等。2，營銷督導(dǎo)，每日的出租率、銷售是否按質(zhì)按量完成了任務(wù)。3，品質(zhì)管控，包括客訴如何去處理，因為客訴的背后就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是管理能力最重要的一種指標(biāo)。4，成本管理，這是我們要鋪設(shè)到我們財務(wù)的，幫我們做各種各樣的人做人力的、做資產(chǎn)的、做銷售的這種分析報表，通過財務(wù)數(shù)據(jù)幫助一個總經(jīng)理做更好的門店管理。5，人力資源，這個很重要，因為酒店行業(yè)人員流動性很大，整體的招聘成本、培訓(xùn)成本都非常高，如何驅(qū)動人力資源，通過人力資源去驅(qū)動整個組織快速發(fā)展，這也是總經(jīng)理需要思考的事情。這些問題我們都希望在日常的工作當(dāng)中把它標(biāo)準(zhǔn)化、電子化，通過數(shù)據(jù)每周每日給到總經(jīng)理，給到業(yè)主，幫他們快速做分析，快速做業(yè)務(wù)調(diào)整。

怎么去做？釘釘有5個在線：組織在線、溝通在線、業(yè)務(wù)在線、協(xié)同在線、生態(tài)在線。我們會從這5個維度去看一家企業(yè)和組織，它的數(shù)字化程度到底有多高？ 另外我們也是從這5個維度來打磨我們的產(chǎn)品。我們希望通過這5個維度幫助一家企業(yè)提高整個企業(yè)效率，從而推動整個客戶體驗變得越來越好。

很多人問數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第1步是什么？我們認(rèn)為是從工作方式開始改變，你改變好你的工作方式之后，你對數(shù)字化的理解會越來越深刻，釘釘提供了哪些能力呢？

在這里簡單跟大家做一個分享。第1是外部聯(lián)系人。就是給銷售最好的幫助，如何高效管理客戶，提升銷售業(yè)績。第2個是企業(yè)廣場。我們會送每一個企業(yè)一個移動版的官網(wǎng)，你可以在企業(yè)廣場里找到你同城的相應(yīng)的企業(yè)客戶。我相信企業(yè)客戶會是一家酒店最重要的最穩(wěn)定的客戶來源，同時你也可以把移動官網(wǎng)打磨好，讓客戶也能夠找到你。

第3是群直播。我們?nèi)椭频昶髽I(yè)打造一個更高效的在線培訓(xùn)，在線會議，即使你不能夠到場，我們通過直播的能力也能夠在線化的去做一場高質(zhì)量的培訓(xùn)，并且誰看了誰沒看，誰看了多長時間，誰回看了，這些數(shù)據(jù)通通都有，保障你的每次培訓(xùn)都是高效的。并且我們通過了多種直播模式，讓你的直播變得更加的專業(yè)，有好的效果。 

第4個是考勤。我相信這是很多服務(wù)性行業(yè)，包括酒店行業(yè)最頭痛的事情，我如何快速把考勤排班這個事情做好，并且快速進(jìn)行統(tǒng)計，因為這關(guān)系到每月跟員工做核算。我們釘釘?shù)目记谝卜浅姶蟆?/p>

第5是智能人事。智能人事可以做到入職離職的快速辦理，打造一個更溫馨的組織環(huán)境，生日都會提醒相關(guān)的負(fù)責(zé)人為你的員工去做相應(yīng)的慶祝等等，整個員工的花名冊維護(hù)、晉升的管理等等，幫你把一家門店的人才資源盤點得更加清楚，并且這個接口也是同時開放，可以跟你原有的系統(tǒng)進(jìn)行對接。

第6是釘盤。這是很多行政跟人事非常喜歡的工具，我們每個企業(yè)送了100G，日常的工作都可以同步給全員，文件也好，學(xué)習(xí)文檔也好，可以放到釘盤里，讓員工自行學(xué)習(xí)。同時我們還能夠有全新的區(qū)隔，讓一些私密性的文件讓部分同學(xué)看到，讓部分員工不能看到，做這樣的權(quán)限隔離。如果100個G不夠，我們還可以通過付費的方式進(jìn)行擴容。

第7是智能審批。今天釘釘?shù)闹悄軐徟呀?jīng)避免了專業(yè)級的這種 OA工具，在三分鐘之內(nèi)可以搭建一套模板，并且快速發(fā)起審批，并且這些數(shù)據(jù)也能夠快速留存到你的本地。你的部門主管，你的總經(jīng)理可以知道你的某一個部門整個審批效率的好壞，去鋪設(shè)到那些因為自己工作疏忽，導(dǎo)致整個企業(yè)流程變得很慢的那些人，去提高他們的效率。

第8是日志。日志的功能可以講兩點，第一是我們把阿里巴巴這種開放透明的工作方式進(jìn)行一個很好的傳遞，我們的日志可以直接發(fā)到群里，相互之間督促。第二，讓優(yōu)秀的人能夠相互進(jìn)行激勵，從而幫助管理者去發(fā)現(xiàn)更優(yōu)秀的員工。同時我們的日志可以全員看，誰看了誰也沒看都知道，可以點贊，可以進(jìn)行互動，讓你的日志變得更加溫馨，同時通過日志去找到優(yōu)秀的員工。日志也能做一些簡單的統(tǒng)計，比如說日常門店要統(tǒng)計一些數(shù)據(jù)，通過日志的模板編輯，可以快速收集這些數(shù)據(jù)的來源。

對于一家酒店管理公司而言，我們還提供了哪些能力呢？一是酒店數(shù)據(jù)中心。我知道今天大型的酒店管理公司一定會買不同的軟件存儲數(shù)據(jù)，我們可以把這些數(shù)據(jù)孤島通過一個終端，通過一個工具能夠抽取在一個端內(nèi)，做數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，幫助總經(jīng)理跟業(yè)主有一個移動化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

第二個就是我們組建的酒店酬開系統(tǒng)。我們知道一家經(jīng)濟型酒店從簽約到開發(fā)到門店營業(yè)，可能需要6~8個月時間，那么通過這樣的一個系統(tǒng)，對一個項目酬開所涉及的各個環(huán)節(jié)、各個部門、各個人全部在一個系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行管理，每一個流程完畢之后，通過釘?shù)墓δ芏伎梢葬數(shù)綄?yīng)的提醒人，讓他去做下一步的處理，提高整個項目籌劃的效率。我們希望未來把整個項目的酬開能力，從原來的6~8個月變成今天的4個月、3個月時間，從而節(jié)省業(yè)主的租金，同時也能夠提升業(yè)主跟酒店管理者的信任度。

第三個是客房清掃系統(tǒng)。去年一直被行業(yè)被社會所詬病的就是客房清掃問題，客房阿姨有沒有按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把每間房間都清掃完畢，我們通過這樣的一個系統(tǒng)，能夠抓取每一個客房阿姨的效率，同時也能夠把每一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過電子化的方式進(jìn)行處理?？头堪⒁讨灰ㄟ^每一個步驟去完成好，就能夠?qū)崿F(xiàn)更高效的房間清潔等等。

第四個是酒店供應(yīng)鏈系統(tǒng)。我們知道一家酒店管理公司，有很多的業(yè)主需要買一些耗材，買一些物資，我們通過這樣的一個供應(yīng)鏈平臺，能夠幫助業(yè)主在一個透明化的環(huán)境下，去采購所需要的物資，去減輕整個物資管理當(dāng)中的一些灰色空間，提高整個企業(yè)文化，同時也是幫助企業(yè)效率變得更好。

此外，我們整個早餐系統(tǒng)取代了原有的紙質(zhì)方式，能夠快速準(zhǔn)確地知道這個客人有沒有吃早飯，同時能夠在線快速購買。

我們最近推出一個功能，幫助安保人員、工程人員以及運營部門做標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化運營的。我們通過一個基于藍(lán)牙的地理位置的設(shè)備，能夠按時按點，按照管理公司的標(biāo)準(zhǔn)，去鋪設(shè)到我的安保人員也好，工程人員也好，我的運營、我的店長、我的部門長，嚴(yán)格的按照公司規(guī)定，定時定點去進(jìn)行巡查，并且把巡查記錄通過電子表單的方式進(jìn)行回傳，去優(yōu)化整個酒店管理公司的能力。

如何把這些工具使用好，我相信是需要改變整個公司的組織方式的，所以來講講今天釘釘提供了哪些組織方面的能力。

第一，生態(tài)成員在線。剛剛講到我們可以在釘釘?shù)囊粋€端內(nèi)，把酒管公司的人，把每個門店以及店員甚至是業(yè)主，在一個端內(nèi)來進(jìn)行快速融合，能夠幫助整個酒店管理公司的大體系，實現(xiàn)整個資源的互動。同時我們也通過權(quán)限的管理方式，讓某些人能夠看到對應(yīng)的數(shù)據(jù)，讓不同的人看到不同的產(chǎn)品等等。我們還有高管的保這模式，集團的這些高管隱私不會被泄露等等。我們可以在一個端內(nèi)讓生態(tài)能夠?qū)崿F(xiàn)共融，能夠?qū)崿F(xiàn)快速觸達(dá)，實現(xiàn)資源能力互享。

一旦釘釘用起來之后，我們會快速自動生成一個叫組織的全員群，你的公司所有員工都會在一個群內(nèi)，我們會發(fā)現(xiàn)，打造一個組織文化陣地最好武器就是全人群。如何把這種公開透明的方式去體現(xiàn)好，讓信息能夠互通，讓你的每一個員工都有參與感，都有成就感，用好你的全人群。我們還有專享紅包的方式去激勵每一個員工變得更好，去發(fā)現(xiàn)你的每一個員工。我們提倡互聯(lián)網(wǎng)的透明以及平等的方式，在全人群能夠更好的體現(xiàn)，這也是我們對未來組織文化管理理念的一種呈現(xiàn)。

第二，我們會自動形成一個部門群，這個部門群里的人是所在部門的所有員工，這個員工一旦離職會自動退出，并且釘釘有云多端存儲，云同步，所有的信息不會在你手機里存儲，你只要記住釘釘賬號，登錄全球，在全球任何一個地方登錄，跟你工作相關(guān)的所有信息都會快速同步，幫助你在組織內(nèi)部的工作當(dāng)中能夠快速提效。

第三，我們知道門店管理當(dāng)中有常規(guī)性的工作，有常規(guī)性的消息需要同步，管理者們可以通過釘任務(wù)以及公共日歷的方式，快速把日常以及緊急的任務(wù)通過釘方式，通過日程的方式同步到每一個員工，而不需要再像過去一樣潛伏到每一個部門群內(nèi)，去看有沒有執(zhí)行這樣的尷尬局面，通過一個系統(tǒng)能夠快速釘?shù)綄?yīng)的責(zé)任人，并且這些任務(wù)有沒有完畢，有沒有形成一個閉環(huán)，也能通過這個系統(tǒng)進(jìn)行查詢。

最后是遠(yuǎn)程協(xié)同。如何跨地區(qū)快速協(xié)同奠定了網(wǎng)絡(luò)會議、視頻會議，我們目前也支持302方，1080p的高清視頻會議，通過這樣的遠(yuǎn)程方式能夠打破空間的距離，即使你不在本地，也能夠快速去做好協(xié)同能力。

我們釘釘是一個企業(yè)級的 APP，是企業(yè)級的市場，我們各行各業(yè)把它的能力進(jìn)行了入駐，酒店行業(yè)也能夠在我們的應(yīng)用市場里找到跟你們公司相關(guān)的各個行業(yè)的應(yīng)用，能夠快速啟用起來，幫助你們通過工具的方式去提效，提升整個服務(wù)體驗。

我們已經(jīng)有超過1000萬家企業(yè)在使用釘釘，我們希望未來有更多的企業(yè)通過釘釘能夠?qū)崿F(xiàn)組織化的升級。我分享就到這里。希望未來有更好的機會能夠在線下跟各位進(jìn)行互動，謝謝。

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