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4月14日，北京市文旅局公布了《2020年第一季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況》（以下簡稱《工作情況》）顯示，第一季度受新冠肺炎疫情影響，旅游退團(tuán)退費(fèi)投訴大幅上升，共接收旅游投訴5542件，其中涉及旅行社投訴5482件，占比達(dá)99%、景區(qū)投訴14件、星級飯店投訴14件、社會旅館投訴30件、民俗村戶投訴2件、“一日游”投訴案件0件。

據(jù)了解，第一季度，北京旅游投訴對象集中在旅行社，同時，對景區(qū)、星級飯店、社會旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%。疫情發(fā)生后，旅行社暫停了團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，部分景區(qū)景點(diǎn)暫停營業(yè)，導(dǎo)致退團(tuán)退費(fèi)糾紛激增，旅行社也因此成為被投訴的焦點(diǎn)對象。

具體來看，第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共接收各類旅游投訴5496件，其中，通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求2291件；進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解旅行社投訴3191件，四、五星級飯店投訴14件。目前跟進(jìn)調(diào)解的旅游投訴已結(jié)案2538件，結(jié)案率80%，其中：游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件1900件，終止調(diào)解的案件638件。旅游投訴理賠金額共計18,146,668元，涉及游客7614人；2020年第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門各類旅游投訴46件，其中包括景區(qū)投訴14件，社會旅館投訴30件(受疫情影響，旅店退訂問題或拒絕游客入住情況大幅增加)，民俗村戶投訴2件；目前44件已結(jié)案；2020年第一季度轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的14件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共10件；涉及收費(fèi)問題3件；環(huán)境問題1件。景區(qū)的投訴數(shù)量和去年同期相比下降幅度較大，與疫情防控減少出行以及景區(qū)暫停營業(yè)相關(guān)。

另外，《工作情況》還提出，旅游經(jīng)營者應(yīng)遵守各項指引開展經(jīng)營活動，旅游者則要謹(jǐn)慎合理地安排好出行活動。疫情的影響目前仍在持續(xù)，因此導(dǎo)致的糾紛在一段時間內(nèi)會構(gòu)成旅游者和旅行社的主要爭議。為了更好地解決爭議，旅游者和旅行社都要保留好相應(yīng)的證據(jù)來支持自己的主張，并堅守依法解決糾紛的立場。

*本文來源：北京商報，作者：楊卉，原標(biāo)題：《退團(tuán)退費(fèi)驟增 一季度北京旅游投訴99%案件涉旅行社》。