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近日“導(dǎo)游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)群體的爭(zhēng)議。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響游客旅行體驗(yàn)。

國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，我國(guó)登記導(dǎo)游員人數(shù)已超過(guò)73萬(wàn)人?！堵糜畏ā访鞔_規(guī)定，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目?！?在“拼低價(jià)”的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下，一些低價(jià)旅行團(tuán)被層層轉(zhuǎn)包，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團(tuán)時(shí)往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費(fèi)”，還沒(méi)出團(tuán)就已虧本。

因此，他們往往千方百計(jì)通過(guò)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物以獲得高額返點(diǎn)來(lái)“填坑”和盈利。有業(yè)內(nèi)人士透露，多數(shù)購(gòu)物、餐飲商家等會(huì)給導(dǎo)游返點(diǎn)，45％算正常，還有更高的。

爭(zhēng)奪“刀尖上削下來(lái)的利潤(rùn)”，回扣45％屬正常

?一些習(xí)慣低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的旅行社，為控制成本，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇與游玩線路的服務(wù)質(zhì)量，以拉低產(chǎn)品價(jià)格。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種先靠低價(jià)爭(zhēng)搶游客，再通過(guò)回扣等賺回利潤(rùn)的方式，被基層旅游部門(mén)稱為“刀尖上削下來(lái)的利潤(rùn)”。?“不合理低價(jià)”問(wèn)題是我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序“百病之源”。據(jù)了解，組團(tuán)社低價(jià)攬客－－地接社“買團(tuán)”搶客－－導(dǎo)游脅迫消費(fèi)賺“返點(diǎn)”來(lái)“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”。?海南一旅行社負(fù)責(zé)人稱，目前那些幾百元甚至幾元的低價(jià)團(tuán)費(fèi)用明顯低于成本，往往是由組團(tuán)社組織游客，地接社從組團(tuán)社手中買團(tuán)，導(dǎo)游再先自己墊付費(fèi)用從地接社買“人頭”。對(duì)于地接社和導(dǎo)游而言，是負(fù)債在接團(tuán)，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法撈錢(qián)填坑。”?而誘導(dǎo)、脅迫游客購(gòu)物，從商家拿返點(diǎn)就是主要撈錢(qián)方法。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團(tuán)伙時(shí)發(fā)現(xiàn)，標(biāo)價(jià)8280元的“金鑲玉”進(jìn)價(jià)不過(guò)百元，所獲暴利中20％用于導(dǎo)游的分成。

據(jù)了解，現(xiàn)在導(dǎo)游帶團(tuán)，購(gòu)物、餐飲等環(huán)節(jié)一般都有返點(diǎn)，有十年執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的海南省旅游委質(zhì)監(jiān)局一名工作人員直言，“購(gòu)物返點(diǎn)45％算正常，還有更高的。門(mén)票也有返點(diǎn)?！?年初轉(zhuǎn)行的云南導(dǎo)游小陳向記者講述了“返點(diǎn)潛規(guī)則”，像珠寶、字畫(huà)這些產(chǎn)品定價(jià)隨意性大，賣價(jià)越高，返點(diǎn)越多，“最多一次是在去年春，有個(gè)游客花三萬(wàn)元買了個(gè)玉鐲，商戶按照利潤(rùn)30％返給我，好幾千呢?！?這種潛規(guī)則不僅盛行在商品購(gòu)物，連餐飲住宿也有返點(diǎn)。張家界一位從業(yè)數(shù)十年的旅游業(yè)內(nèi)人士譚威（化名）說(shuō)，“在一些飯店，團(tuán)餐之外，游客單獨(dú)消費(fèi)的餐飲，導(dǎo)游可以拿到30％－50％的回扣。”?記者在安徽、湖南、海南等多地走訪調(diào)查，業(yè)內(nèi)人士反映，“低價(jià)團(tuán)”如今在中國(guó)各地旅游市場(chǎng)層出不窮，比起《旅游法》實(shí)施之前“有過(guò)之而無(wú)不及”。

海南三亞某大型旅行社總經(jīng)理直言，旅游法對(duì)“坑人低價(jià)團(tuán)”的約束，一定程度上形成了反效果。“一些小旅行社反正也活不下去，干脆傾注所有撈一筆。劣幣驅(qū)逐良幣，導(dǎo)致自我約束力強(qiáng)的、積極轉(zhuǎn)型的公司反而很難生存。”

淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯，出事靠募捐？?

實(shí)際上，被報(bào)道的“惡導(dǎo)游”事件只是冰山一角。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強(qiáng)制消費(fèi)”的調(diào)查顯示，截至6日11時(shí)，69.4％的參與調(diào)查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過(guò)強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“脅迫消費(fèi)”頻發(fā)的導(dǎo)游行業(yè)背后是嚴(yán)重缺少基本生活保障。?張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者，專職導(dǎo)游的月基本工資，在張家界300元－800元不等；兼職導(dǎo)游甚至沒(méi)有基本工資，靠發(fā)日工資?！皼](méi)有底薪的導(dǎo)游，常常面臨‘淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯’的窘境?！?/p>

企業(yè)對(duì)導(dǎo)游的保障十分微薄。安徽一旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)洪琛透露，愿意給導(dǎo)游購(gòu)買保險(xiǎn)的旅行社微乎其微?！敖刂寥ツ昴昴?，當(dāng)?shù)?56家旅行社中，大概僅兩三家會(huì)給導(dǎo)游買保險(xiǎn)?！?/p>

導(dǎo)游流動(dòng)性過(guò)高是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。安徽省一位旅游部門(mén)工作人員稱，按規(guī)定，旅行社要有20％的固定導(dǎo)游，但出于成本考慮，許多旅行社不愿意“養(yǎng)”固定導(dǎo)游，僅在旺季聘請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游，這部分人掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心并交納一定的管理費(fèi)，沒(méi)有固定薪酬、長(zhǎng)期合同、社會(huì)保險(xiǎn)，人多且散，工作穩(wěn)定性差。

對(duì)于很多游客經(jīng)常投訴的導(dǎo)游服務(wù)不好，專家認(rèn)為，根本原因在于國(guó)內(nèi)導(dǎo)游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤?！案珊酶蓧亩歼@點(diǎn)錢(qián)，所以大家工作積極性不高?！毙∞碧寡?。據(jù)記者了解，在國(guó)外，導(dǎo)游收入以小費(fèi)為主，旅行社所付的報(bào)酬僅占一小部分。

這就意味著，游客是上帝，影響導(dǎo)游的收入高低，導(dǎo)游必然努力讓游客滿意。

由于正常收入低、缺乏保障、流動(dòng)性高，導(dǎo)游群體難以留住人才，人員呈年輕化趨勢(shì)。以皖中地區(qū)為例，調(diào)查顯示，該地區(qū)70％的導(dǎo)游是畢業(yè)1年至3年的學(xué)生，普遍專業(yè)技能欠佳，僅10％導(dǎo)游有超過(guò)5年的工作經(jīng)驗(yàn)。

三亞春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理王雪琴介紹，“2009年時(shí)我們公司有400多位專職導(dǎo)游，現(xiàn)在只有16位了?！彪S著“正規(guī)軍”逐漸流失，越來(lái)越多無(wú)證黑導(dǎo)游充斥市場(chǎng)，隊(duì)伍魚(yú)龍混雜。

監(jiān)管缺失 有關(guān)部門(mén)為眼前利益睜一只眼閉一只眼?

旅游市場(chǎng)“百病之源”在哪里？在參與新浪“關(guān)于強(qiáng)制消費(fèi)”調(diào)查中，截至6日11時(shí)，51.5％的網(wǎng)友認(rèn)為，亂象背后是有關(guān)部門(mén)監(jiān)管缺失。?安徽一地旅游市場(chǎng)監(jiān)管處負(fù)責(zé)人說(shuō)，“并非看不見(jiàn)、管不了，而是為了眼前利益，選擇了睜一只眼閉一只眼?！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，規(guī)范旅游市場(chǎng)應(yīng)依法從嚴(yán)，加大懲處力度，提高違規(guī)成本，一旦發(fā)現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)，第一次可以警告，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì)。?采訪中，有游客反映，在景區(qū)發(fā)生旅游糾紛后，往往會(huì)出現(xiàn)“監(jiān)管真空”，旅游局一查，與旅行社、導(dǎo)游無(wú)關(guān)，那就跟旅游局沒(méi)關(guān)系；物價(jià)局一查有明碼標(biāo)價(jià)，管不了；工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己管；只要沒(méi)有打架，公安也不管。?對(duì)此，海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局副調(diào)研員王習(xí)平說(shuō)，目前省級(jí)旅游聯(lián)合執(zhí)法辦成員單位彼此間沒(méi)有行政隸屬關(guān)系，導(dǎo)致職責(zé)不清、責(zé)任不明，各種糾紛扯皮不斷。

多地旅游部門(mén)建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門(mén)成立綜合執(zhí)法大隊(duì)，破除旅游綜合執(zhí)法壁壘，同時(shí)重視旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，以形成長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制。?專家認(rèn)為，市場(chǎng)對(duì)于低價(jià)團(tuán)仍有需求，政府需謹(jǐn)慎引導(dǎo)。建議一方面與行業(yè)協(xié)會(huì)合作，為旅游線路制定指導(dǎo)性的區(qū)間價(jià)格，并細(xì)化旅游法中“不合理低價(jià)”“誘騙”等模糊表述，為執(zhí)法提供充分依據(jù)。

另一方面從源頭上加大監(jiān)管旅游線路上的購(gòu)物場(chǎng)所，防止假貨橫行。一旦在購(gòu)物上無(wú)錢(qián)可賺甚至要面臨清退風(fēng)險(xiǎn)，旅行社價(jià)格必然趨向合理。?對(duì)于70多萬(wàn)導(dǎo)游人員該如何管理？業(yè)內(nèi)人士建議通過(guò)規(guī)范涉旅企業(yè)，建立合理有效的導(dǎo)游薪酬模式和社會(huì)保障機(jī)制。而且在加大政策保障力度同時(shí)，要加強(qiáng)考評(píng)，建立清退機(jī)制，整頓導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍。