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2020年，對(duì)于因疫情而不得不取消行程的旅客來說，出行泡湯還是其次，更現(xiàn)實(shí)的問題是如何拿回此前為行程支付的金額。不過，旅游企業(yè)和酒店顯然不愿意為這場疫情帶來的損失全額買單，一些公司只提供改簽服務(wù)，一些公司則推出退款換積分政策，還有一些公司干脆收取高昂的扣費(fèi)……在這個(gè)旅游業(yè)的漫長寒冬中，消費(fèi)者和企業(yè)各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)多少損失，仍是一個(gè)懸而未決的問題。本文編譯自《紐約時(shí)報(bào)》，作者Sarah Firshein，原文標(biāo)題Refunds or Credits? Travelers and Businesses Face Off，希望給您帶來啟發(fā)。

新冠疫情的大流行使旅游業(yè)步入停滯，全球數(shù)以百萬計(jì)的游客取消了出行計(jì)劃，并因此要求旅游公司進(jìn)行退款。但盡管受到顧客方面的壓力，一些旅游公司和酒店業(yè)主仍然堅(jiān)持以賬戶積分代替退款。他們認(rèn)為，在正常情況下，旅行預(yù)付款費(fèi)用是不可退還的，而將之換成積分是一種公平的方式。另一方面，將顧客的行程改簽意味著現(xiàn)在企業(yè)還能擁有現(xiàn)金流——這是整個(gè)旅游行業(yè)平穩(wěn)度過低谷期的唯一方式。

“退款問題讓我們很苦惱，”哥斯達(dá)黎加納亞拉度假村（Nayara Resorts）的老板里奧·吉蒂斯（Leo Ghitis）的三家酒店已經(jīng)暫停營業(yè)，但所有員工仍在工作，他們工資的唯一來源是客人預(yù)訂房間時(shí)支付的押金。

“我們知道現(xiàn)在人們寧愿持幣觀望。但我意識(shí)到，我要為在這里工作的350個(gè)員工——也就是350個(gè)家庭的生活負(fù)責(zé)，”吉蒂斯說，他面向那些預(yù)付酒店費(fèi)用的客人推出了定金膨脹1.2倍的優(yōu)惠，“如果你有機(jī)會(huì)來到納亞拉度假，這里的350個(gè)員工會(huì)真誠感謝你為他們所做的一切。”

世界旅游理事會(huì)（World Travel & Tourism Council）的研究指出，新冠疫情大流行對(duì)旅行業(yè)造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，估計(jì)全球?qū)⒂?億相關(guān)行業(yè)從業(yè)者失去工作。水滴石穿帶來的效應(yīng)是驚人的：根據(jù)牛津經(jīng)濟(jì)研究院（Oxford Economics）4月發(fā)布的一份報(bào)告，2020年美國旅游支出若減少5190億美元，就會(huì)導(dǎo)致全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出減少1.2萬億美元。而對(duì)于一些高度依賴旅游業(yè)的國家（比如許多加勒比地區(qū)國家），旅游業(yè)占總GDP的10%以上。

這意味著許多旅游公司現(xiàn)在處于生死攸關(guān)的時(shí)刻，而且他們無法利用其他資金度過難關(guān)，特別是如果公司已經(jīng)先行支付了酒店賬單、稅收、員工工資及其他運(yùn)營費(fèi)用。

不過，即使在經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)候，留有大量的應(yīng)急資金也是不尋常的。資深酒店業(yè)顧問比約恩·漢森（Bjorn Hanson）認(rèn)為，持有大量現(xiàn)金不利于公司發(fā)展。

“大多數(shù)金融分析師會(huì)認(rèn)為，一家酒店持有大量閑置現(xiàn)金的行為是愚蠢的，”漢森說，“尤其是當(dāng)這些錢可以用于投資分紅、償還債務(wù)或擴(kuò)建裝修等其他方面的時(shí)候，為什么要把錢放在銀行里呢？”

特殊時(shí)期，旅企與消費(fèi)者的兩難

黛布拉·阿斯貝里（Debra Asberry）是Women travel Together的創(chuàng)始人和總裁，這是一家只面向50歲以上獨(dú)自出行的女性提供服務(wù)的旅游公司。對(duì)她來說，是否給客戶退款，決定了公司渡過難關(guān)還是走向破產(chǎn)。

這家成立于1997年的公司，今年不得不重新安排106次旅行計(jì)劃中的44次，所有客戶都獲得了賬戶積分而非退款。而在疫情大流行前推出的公司條款中明確規(guī)定，如果旅行可能危及參與者的健康和安全，公司有權(quán)利重新安排行程。

阿斯貝里說，完全關(guān)閉公司將會(huì)影響今年的1600名游客，以及十名公司員工、幾十名導(dǎo)游，暫停營業(yè)對(duì)下游產(chǎn)業(yè)的影響也將是巨大的：顧客的每次出行都需要約12家當(dāng)?shù)毓竞凸?yīng)商參與，包括酒店、餐館等等。

阿斯貝里表示：“旅游公司在旅行開始前很久就要確認(rèn)酒店房間和其他各項(xiàng)安排，而且大部分費(fèi)用一旦支付就不能退還。我們試圖向客戶解釋，為什么我們不能把所有費(fèi)用都退還給她們。她們支付的大部分錢都花在了行程安排上，所以我們無法全額退款。”

中美洲豪華酒店度假村連鎖集團(tuán)Cayuga Collection的所有者漢斯·菲斯特（Hans Pfister）也決定以積分形式向客戶“返還退款”。今年，雇用了450名員工的Cayuga Collection裁員近一半，剩下的員工也被降薪，以度過這段被菲斯特稱之為“休眠模式”的特殊時(shí)期。

對(duì)于那些年紀(jì)較大或者有健康問題的客戶，菲斯特已經(jīng)全額退款。但他在公司博客上表示，根據(jù)公司政策，絕大多數(shù)人拿到的是賬戶積分。

“還沒有提供服務(wù)時(shí)卻扣著別人的錢不還，我知道這聽起來不太對(duì)，公司意識(shí)到了這一點(diǎn)，”菲斯特在一次電話采訪中說，“但我們現(xiàn)在要退還的錢可以讓公司再維持一個(gè)星期、一個(gè)月甚至幾個(gè)月的經(jīng)營，直到我們走出這場危機(jī)?！?/p>

退款政策嚴(yán)苛，客戶如何維權(quán)？

但對(duì)許多旅行者來說，在這個(gè)充斥著各種不確定性的時(shí)期，“積分”的吸引力實(shí)在有限，并且引發(fā)了他們對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的質(zhì)疑。新奧爾良的建筑師史蒂夫·杜梅茲（Steve Dumez）表示，他不太愿意改簽自己為14歲女兒預(yù)定的英孚教育（EF Educational Tours）歐洲之旅。

總部位于馬薩諸塞州的英孚教育旅游公司僅允許客戶在全額積分（有效期至2022年9月）和部分退款之間做出選擇——原定5月15日前的行程減價(jià)1000美元（包括杜梅茲女兒的行程），5月15日之后的行程則減價(jià)500美元。

61歲的杜梅茲說：“我知道取消行程需要支付一定的費(fèi)用，但對(duì)一趟總價(jià)4000美元的旅行收取25%的費(fèi)用似乎太多了。英孚教育旅游這種不妥協(xié)的態(tài)度讓我對(duì)公司的價(jià)值觀以及我女兒原定行程的體驗(yàn)產(chǎn)生了一些懷疑?！?/p>

杜梅茲并不是唯一一個(gè)感到沮喪的人。自3月份以來，馬薩諸塞州總檢察長辦公室已經(jīng)收到了大約530起消費(fèi)者對(duì)英孚教育旅游公司的投訴。尤其值得注意的是，有些顧客被扣留的資金超過了旅行價(jià)值的75%，而根據(jù)馬薩諸塞州的法律，旅行社必須返還等額于未提供服務(wù)的現(xiàn)金退款。

在一份電子郵件聲明中，英孚的一位發(fā)言人表示，該公司“將退還所有未用于顧客旅游計(jì)劃的費(fèi)用”，并表示顧客一旦預(yù)訂了行程，準(zhǔn)備工作就開始了，通?！氨扔?jì)劃出發(fā)日期提前好幾年”。

“我們的員工每年花費(fèi)數(shù)千小時(shí)來安排每一場旅行的所有細(xì)節(jié)，以確保顧客享受到最好、最安全、最有意義的旅行體驗(yàn)?！边@位發(fā)言人說。

當(dāng)退款政策顯得不那么有利時(shí)，公司與客戶之間的人際關(guān)系似乎很重要。Women travel Together的退款比例為82%，阿斯貝里表示，對(duì)退款金額感到不滿的顧客大多是首次旅行的客戶，她們的行程被改簽到了今年晚些時(shí)候而非明年，有些顧客認(rèn)為這個(gè)時(shí)間太早了，但阿斯貝里表示可商榷的空間實(shí)在有限，因?yàn)橐恍┕?yīng)商堅(jiān)持“必須在2020年內(nèi)消費(fèi)”的政策。

然而，大部分公司并沒有從這種信任和善意中獲益。幾家主要航空公司因退款問題收到了大量的投訴，甚至面臨被客戶起訴的困境。

Airbnb的寒冬：收入暴跌，變數(shù)增加

對(duì)于像Airbnb這樣要同時(shí)跟旅客和民宿房東打交道的公司來說，現(xiàn)金返還的問題更加復(fù)雜。Airbnb在4月份籌集了20億美元資金、在5月份裁掉了25%的員工。該公司的更新后的“免責(zé)條款”承諾為取消預(yù)訂的顧客提供退款，只要是原定6月15日之前入住的行程，顧客都可以在積分返還（可以在整個(gè)網(wǎng)站范圍內(nèi)使用）或退款之間自由選擇。然而，這樣寬松的退款政策也令一些民宿房東感到不滿。

帕姆（Pam）是一位來自加州的“超級(jí)”房東，為了不影響自己在平臺(tái)上繼續(xù)運(yùn)營，她要求隱藏自己的真實(shí)名字。她表示，目前已經(jīng)有十幾位客人取消了他們的預(yù)訂，帶來了約8500美元的損失。

“因?yàn)橐咔椋總€(gè)人都受到了影響，”她說，“Airbnb的政策要求房東提供全額退款，但他們也要承擔(dān)經(jīng)營成本。在疫情期間，我們失去了所有收入，但仍然要付錢給在家休息的清潔人員、維護(hù)民宿設(shè)施設(shè)備。而退款改積分可以讓房東在未來的某一天彌補(bǔ)目前的損失。”

*本文來源：36氪，作者：神譯局，原標(biāo)題：《全球旅游業(yè)陷入困境，你是想要“退款”還是“退積分”？》。