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不久前，與老干媽的“千萬廣告費之爭”將騰訊推上風(fēng)口浪尖，品牌形象面臨巨大挑戰(zhàn)，但騰訊公關(guān)以一波自嘲式操作，將一出撕X劇“改編”成輕喜劇，輕松化解危機(jī)，迅速扭轉(zhuǎn)輿情，讓自己在和老干媽的這場官司中，未打先“贏”。
筆者作為一個資深文旅人，在為騰訊這波操作叫好的同時，也在思考：如果文旅企業(yè)發(fā)生類似公關(guān)危機(jī)，是否能夠做到如此舉重若輕化危機(jī)于無形？
文旅企業(yè)由于消費場景的特殊性，一直是公關(guān)危機(jī)的高發(fā)地。但是從過去眾多的危機(jī)公關(guān)案例來看，文旅企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的能力，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，還有不小的提升空間。
去年，上海迪士尼因搜包事件引發(fā)巨大爭議，數(shù)次登上新聞熱搜。
但是迪士尼面對輿論質(zhì)疑，既不道歉也不認(rèn)錯，強(qiáng)硬的公關(guān)態(tài)度，導(dǎo)致負(fù)面情緒持續(xù)發(fā)酵，直接損害了企業(yè)口碑，影響了消費者的游玩意愿，甚至引發(fā)全網(wǎng)“抵制迪士尼”情緒。
今年3月15日，中消協(xié)將“啄木鳥獎”授予事件中維權(quán)的女大學(xué)生，讓迪士尼再次“喜提”熱搜。盡管迪士尼最終在輿論壓力之下做出了妥協(xié)，但可以想見，這個案例一定會作為危機(jī)公關(guān)中的失敗典型反復(fù)被人提起。
另一個很典型的案例是青島“天價蝦”事件。2015年，四川游客到青島旅游，一盤蝦竟然被要價一千多元，“天價蝦”事件由此爆發(fā)。
但是時值國慶期間，有關(guān)部門要4天之后才能處理。4天過去，事件已經(jīng)傳遍全網(wǎng)，危機(jī)處理的最佳時間被白白耽擱。
“天價蝦”事件讓“好客山東”形象嚴(yán)重受損，代價慘重。而“青島大蝦”也與“三亞海鮮”和“東北雪鄉(xiāng)”一起，成為旅游宰客的代名詞。
我們知道，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對有一個5S原則：速度第一、真誠溝通、承擔(dān)責(zé)任、系統(tǒng)運行、權(quán)威證實，在實際操作中，五個原則缺一不可。
不難發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼和青島有關(guān)部門在應(yīng)對公關(guān)危機(jī)時，均沒有遵循以上五大原則，最終導(dǎo)致事態(tài)失控。看完這些比較悲催的案例，也給大家分享一個最近成功的案例。
今年7月3號開始，鄭州銀基動物王國開始壓力測試，但是由于工作上的疏漏，給部分游客帶來了不好的體驗。當(dāng)天，網(wǎng)上出現(xiàn)不少游客給銀基動物王國打上的“差評”。但是在銀基團(tuán)隊的積極應(yīng)對下，幾天內(nèi)事態(tài)得到了很大平復(fù)，贏回了消費者的口碑。我們以危機(jī)公關(guān)5S原則來分析銀基動物王國的操作。
圖片來源：微信公眾號“銀基國際旅游度假區(qū)”
速度第一。輿情7月4日（周六）出現(xiàn)，7月5日（周日）凌晨1點10分銀基便發(fā)布公告，表示道歉，并推出一系列補(bǔ)救措施。
銀基公關(guān)團(tuán)隊當(dāng)機(jī)立斷把握住危機(jī)處理的黃金時間，避免了輿情的進(jìn)一步發(fā)酵，為后續(xù)的動作贏得了充分的時間和空間。
真誠溝通。銀基團(tuán)隊在回應(yīng)聲明中沒有避重就輕，而是直面消費者關(guān)切，高度重視消費者的意見，并針對性推出具體整改措施，如嚴(yán)格限流、門票可延期、調(diào)整商品價格、提升食品品質(zhì)等……
承擔(dān)責(zé)任。主動承擔(dān)責(zé)任，積極彌補(bǔ)消費者的損失，推出“凡當(dāng)天購票入園的游客，均可以在9月份免費重游一次”補(bǔ)救措施，誠意滿滿。
系統(tǒng)運行。此后，銀基動物王國不惜犧牲大半個暑期的利益，將原定7月15日的開業(yè)時間推遲到8月18日，留出充足的時間進(jìn)行整改，標(biāo)本兼治。
權(quán)威證實。在事件第三天，銀基邀請媒體采訪，讓媒體客觀了解和報道，而不是企業(yè)自說自話。
銀基動物王國可以說給文旅行業(yè)貢獻(xiàn)了一次教科書般的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對操作。
筆者曾從事十多年企業(yè)品牌、公關(guān)工作，并從事過十多年的財經(jīng)媒體工作。對于危機(jī)公關(guān)而言，除了教科書上的準(zhǔn)則之外，還有幾點心得分享：一，對危機(jī)事件戰(zhàn)術(shù)上要高度重視，但不可軍心大亂，慌了手腳。任何輿情都有一個熱度期。少則幾天，多則一兩個星期，再大的風(fēng)暴，最終會歸于平息。當(dāng)然，這個前題是企業(yè)不作惡。負(fù)面的輿情主要是因為工作失誤或疏漏所致。只要企業(yè)不作惡，就沒有過不去的坎；二，及時承認(rèn)錯誤且態(tài)度誠懇，千萬不要跟消費者和掌握輿論權(quán)力的人辯論、硬懟；三，企業(yè)要形成上下一體的聯(lián)動機(jī)制，統(tǒng)一發(fā)聲出口，嚴(yán)格限制員工私下接受采訪和表態(tài)，讓企業(yè)權(quán)威的聲音出現(xiàn)在公眾面前；四，以最大誠意對待自己的失誤和疏漏。該補(bǔ)救的補(bǔ)救，該賠償?shù)馁r償；五，不同領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情在相關(guān)領(lǐng)域解決，逐個擊破，不擴(kuò)大話題；六，除非萬不得已，否則一定要回應(yīng)媒體。至少要讓你的聲音出現(xiàn)在媒體上，讓媒體形成平衡性報道。
媒體和消費者也是有同理心的。當(dāng)一個企業(yè)勇敢、及時承認(rèn)錯誤；同時愿意承擔(dān)消費者的損失，甚至在某種程度上帶給消費者額外的驚喜，品牌很在可能借助負(fù)面輿論所產(chǎn)生的巨大流量，壞事變好事，最終贏得消費者的認(rèn)同。
原標(biāo)題：《態(tài)度和擔(dān)當(dāng)，永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的法寶》
作者：熊曉杰，時代文旅戰(zhàn)略營銷機(jī)構(gòu)董事長/首席顧問，著名文旅實戰(zhàn)營銷專家。
（本文內(nèi)容為作者獨立觀點，不代表執(zhí)惠立場。）
*本文來源：微信公眾號“熊出沒”（ID：xiongchumo60），作者：熊曉杰，原標(biāo)題：《態(tài)度和擔(dān)當(dāng)，永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的法寶》。
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