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從2007年開始做渠道，一心想打造一個旅游業(yè)的國美、蘇寧。當(dāng)時想法很簡單，目標(biāo)也很明確，路也似乎基本上按照當(dāng)初的規(guī)劃一步一步在走。然而，市場變化永遠(yuǎn)超出你的預(yù)想，技術(shù)的進(jìn)步帶動消費行為的改變，傳統(tǒng)做法開始失靈，渠道商面臨巨大生存和發(fā)展的壓力。我們希望學(xué)習(xí)的蘇寧轉(zhuǎn)型為了云商，而轉(zhuǎn)型不太成功的國美日子似乎就沒有這么好過了。

旅游業(yè)這幾年，OTA快速發(fā)展，一度打得線下旅行社難以招架。各種論壇上充斥著OTA與線下企業(yè)的互掐，動不動就有誰要要滅了誰的言論不時冒出來。但是到了2014年，市場格局發(fā)生了微妙的變化，其中一個重要標(biāo)志性事件是一家傳統(tǒng)線下旅行社眾信旅游上市了，線下企業(yè)也有了資本撐腰，于是線下旅行社都看到了翻身的希望。隨著得到“干爹”錢的線下旅行社越來越多，論壇上線上線下爭斗的聲音逐漸消失了，取而代之的是一個新的熱詞O2O，線上線下融合更多的被提及。這種現(xiàn)象不光停留在論壇上，進(jìn)而出現(xiàn)在市場上。攜程收購了華遠(yuǎn)，去哪兒入股了旅游百事通，線下旅行社眾信收購了優(yōu)哉。途牛、同程也紛紛開設(shè)線下門店，一時間，融合真真切切的發(fā)生了。

但是資本的融合好實現(xiàn)，業(yè)務(wù)的協(xié)同則要困難得許多。但是如何才能做好協(xié)同，特別是渠道商如何才能實現(xiàn)O2O呢？

渠道商的本質(zhì)是渠道，連接著買家和賣家。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息高度透明，于是乎按照去中間化的理論，渠道就要消失了。然而，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的旅游渠道只要轉(zhuǎn)型升級得當(dāng)，則可以創(chuàng)出另外一條道路，體現(xiàn)出其自身價值。這條路就是全渠道。

全渠道的關(guān)鍵在全，我們要討論的是這“全”都包含了哪些要素。我個人認(rèn)為：

一是通道全。不論是你找到客人的通道還是客人找到你的通道是全的。渠道必須是立體的，是存在于實體和線上虛擬空間中的。也必須是無時間限制的，存在于整體或是碎片時間當(dāng)中。一句話，客人可以隨時隨地找到你，你也可以隨時隨地找到客戶。這當(dāng)然要借助新技術(shù)，傳統(tǒng)方式是根本做不到的。

二是功能全。渠道的功能不再僅僅是分銷產(chǎn)品（將來渠道商的銷售功能更多在線上開展），還包括另外的功能，1、面對面服務(wù)。主要在地面滿足客人從咨詢到出游不同階段的地面需求。出行前是顧問，出行之中有問題時跟進(jìn)解決，回團(tuán)后的售后維護(hù)。2、品牌推廣和客戶管理。過去的渠道不太重視客戶，而現(xiàn)在必須要學(xué)會對客戶數(shù)據(jù)的采集分析以及客戶的分類管理。充分利用好CRM，門店wifi數(shù)據(jù)采集等工具，挖掘好管理好客戶。3、產(chǎn)品研發(fā)和資源掌控功能。過去的渠道商幾乎都是拿來主義，供應(yīng)商有什么就銷售什么。這種現(xiàn)象在發(fā)生改變，因為渠道商第一時間接觸用戶，對用戶的需求有深刻的了解，這時可以反向給供應(yīng)商提出產(chǎn)品建議，甚至主動參與產(chǎn)品設(shè)計，與供應(yīng)商一同去掌控資源，形成渠道獨有的優(yōu)勢產(chǎn)品。

三是生態(tài)全。渠道商不光是要鏈接好買家和賣家，還應(yīng)該組織好眾多參與者的信息流，資金流以及客人的“物流”（旅游中就是客人流動）。傳統(tǒng)渠道供應(yīng)鏈單一，品類少，而未來的渠道商會成為匯集不同類型產(chǎn)品的供應(yīng)商：跟團(tuán)游、自由行、目的地游、機(jī)票、酒店、簽證、景區(qū)門票、wifi等等。同時渠道的另外一端還會出現(xiàn)門店、合作分銷旅行社，在線商城、微網(wǎng)站、個人代理等形態(tài)。這樣的渠道參與者其信息流方式，資金結(jié)算方式，交易規(guī)則，以及希望渠道本身給他們提供的支撐與服務(wù)各不相同。全渠道應(yīng)該有一套完整的整合方案和技術(shù)手段來實現(xiàn)和支持這個生態(tài)系統(tǒng)。

按照這個邏輯，我們嘗試去打造旅游百事通的全渠道體系。

建設(shè)立體通道。除了線下渠道繼續(xù)擴(kuò)張外，借助與去哪兒的合作，打通在線渠道?！罢坡猛ā蔽⒌辏瑸殚T店構(gòu)建一個利用移動社交媒體開展接通客人或者客人通過移動社交找到門店的通道。在去哪兒網(wǎng)上設(shè)立“旅游百事通去哪聯(lián)合旗艦店”，通過去哪兒的APP和PC為門店在線上導(dǎo)流。

改造渠道的功能。手段主要有：1、把銷售功能往線上引，通過形式多樣的促銷活動，引導(dǎo)門店習(xí)慣使用在線銷售工具，引導(dǎo)客人通過掌旅通、去哪兒APP等在線方式咨詢報名。2、把線上客人往線下引，就是把需要地面服務(wù)的客人引導(dǎo)進(jìn)門店。3、準(zhǔn)備開一批聯(lián)合品牌門店，進(jìn)一步強(qiáng)化線上銷售線下服務(wù)的互動。4、充分利用好CRM，門店wifi數(shù)據(jù)采集等工具，挖掘好管理好客戶。

生態(tài)圈的打造。首先是把雙方的產(chǎn)品庫打通，把各種資源提供者引進(jìn)生態(tài)圈。其次，重新構(gòu)建一套可以涵蓋所有參與者對信息流、資金流需求的系統(tǒng)，并完善對各參與方的服務(wù)支撐。

到目前這個階段再做渠道，已經(jīng)與當(dāng)年有了太多的認(rèn)知改變。與在線企業(yè)深入融合，發(fā)揮出彼此優(yōu)勢和協(xié)同效應(yīng)，做好全渠道的轉(zhuǎn)型升級，渠道商才能在新的時代中迎來新的高速增長。(張力為旅游百事通CEO)