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6月28日，山東省文化和旅游廳印發(fā)《“好客服務”——全省旅游服務質(zhì)量提升三年行動（2021--2023年）實施方案》的通知?！锻ㄖ分赋?，到2023年，旅游服務質(zhì)量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，服務質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善?！昂每蜕綎|”品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強，“好客服務”成為中國旅游服務的典型代表。

《通知》提出，要加強旅行社管理，規(guī)范旅行社線上、線下經(jīng)營。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業(yè)標桿。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉(zhuǎn)方式、調(diào)結構，大力發(fā)展國內(nèi)旅游，多形式、多渠道開發(fā)適應國內(nèi)市場需求的新產(chǎn)品、新線路。培育一批研學游、自駕游、康養(yǎng)游、鄉(xiāng)村游等特色經(jīng)營品牌企業(yè)。支持旅行社集團化發(fā)展，推進旅行社批零體系建設，形成一批在全國有影響力的旅游批發(fā)商。

創(chuàng)新“導游+網(wǎng)約車”服務。適應旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導游和有關服務車輛依法辦理網(wǎng)約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導游+網(wǎng)約車”服務。培育導游主播新業(yè)態(tài)。加強導游主播新業(yè)態(tài)培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開展優(yōu)秀導游主播評選活動，樹立一批導游主播先進典型。

旅游住宿方面上，積極發(fā)展星級民宿，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動作用的民宿精品。制定推行鄉(xiāng)村酒店標準。借鑒國內(nèi)外發(fā)展鄉(xiāng)村酒店經(jīng)驗，堅持標準引領、規(guī)范發(fā)展，研究制定鄉(xiāng)村酒店標準，開展鄉(xiāng)村酒店評定工作，完善鄉(xiāng)村旅游住宿產(chǎn)品體系。

以下為《方案》全文：

“好客服務”——全省旅游服務質(zhì)量提升三年行動（2021--2023年）實施方案

為認真落實文化和旅游部《關于加強旅游服務質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務質(zhì)量的指導意見》（文旅市場發(fā)[2021]50號）《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府質(zhì)量強省有關工作部署，就加強全省旅游服務質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務質(zhì)量工作，制定三年行動實施方案如下：

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持新發(fā)展理念，積極服務于擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，以高質(zhì)量發(fā)展為主題，強化標準引領、標桿帶動，加強行業(yè)監(jiān)管、社會監(jiān)督，深化信用約束、動態(tài)管理，著力解決薄弱環(huán)節(jié)和短板問題，不斷提高旅游接待服務水平，努力營造讓游客放心、安心、舒心的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。

（二）基本原則

——堅持標準引領。發(fā)揮標準在服務質(zhì)量提升中的基礎性作用，全面推行旅游領域國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規(guī)范各類接待服務。

——堅持創(chuàng)新發(fā)展。落實新發(fā)展理念，推動創(chuàng)新理念、技術、產(chǎn)品、服務、模式和業(yè)態(tài)，進一步提升旅游服務體驗。

——堅持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、員工隊伍品牌。

——強化動態(tài)管理。組織開展服務質(zhì)量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態(tài)管理機制。

——強化信用保障。完善信用制度規(guī)范，落實“黑名單”制度，建立聯(lián)合懲戒機制，構建以信用監(jiān)管為基礎的新型市場監(jiān)管方式。

（三）主要目標

到2023年，旅游服務質(zhì)量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，服務質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。主動提升旅游服務質(zhì)量成為市場主體自覺意識，旅游服務質(zhì)量基礎設施更加完善，旅游服務質(zhì)量提升的合力顯著增強。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善?！昂每蜕綎|”品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強，“好客服務”成為中國旅游服務的典型代表。

二、工作重點

（一）旅行社服務質(zhì)量提升

1、加強旅行社管理。認真落實《旅行社條例》，通過隨團暗訪、隨機抽查、群眾舉報等方式，規(guī)范旅行社線上、線下經(jīng)營。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業(yè)標桿。

2、推動旅行社轉(zhuǎn)型升級。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉(zhuǎn)方式、調(diào)結構，大力發(fā)展國內(nèi)旅游，多形式、多渠道開發(fā)適應國內(nèi)市場需求的新產(chǎn)品、新線路。

3、推動旅行社特色經(jīng)營。鼓勵旅行社深耕細分市場，在做專做精做特上下功夫，培育一批研學游、自駕游、康養(yǎng)游、鄉(xiāng)村游等特色經(jīng)營品牌企業(yè)。

4、培育龍頭骨干企業(yè)。支持旅行社集團化發(fā)展，推進旅行社批零體系建設，形成一批在全國有影響力的旅游批發(fā)商。

（二）導游服務質(zhì)量提升

5、規(guī)范導游管理。認真落實《導游人員管理條例》，加強導游執(zhí)法檢查、業(yè)務督查、隨團暗訪，樹立導游隊伍良好形象。堅持黨建與業(yè)務相融合，廣泛開展“戴黨徽、亮身份、樹形象”等活動，不斷增強黨建工作的吸引力、感染力，不斷增強導游的歸屬感、榮譽感。

6、提升導游講解服務。推行《導游服務規(guī)范》標準，推進“金牌導游”培養(yǎng)項目，打造“國家級”導游名牌。弘揚社會主義核心價值觀和“游客為本、服務至誠”行業(yè)核心價值觀，規(guī)范導游講解服務，提升導游講解水平。

7、組織導游技能大賽。多形式組織開展導游技能大賽等崗位練兵活動，選拔一批行業(yè)標兵。

8、創(chuàng)新“導游+網(wǎng)約車”服務。適應旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導游和有關服務車輛依法辦理網(wǎng)約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導游+網(wǎng)約車”服務。

9、培育導游主播新業(yè)態(tài)。加強導游主播新業(yè)態(tài)培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開展優(yōu)秀導游主播評選活動，樹立一批導游主播先進典型。

（三）旅游住宿服務質(zhì)量提升

10、規(guī)范星級飯店管理。認真落實《旅游飯店星級的劃分與評定》《星級飯店訪查規(guī)范》《山東省旅游飯店、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》等質(zhì)量標準，加大星級飯店評定復核力度，突出衛(wèi)生安全，強化動態(tài)管理，通過“警告、約談、限期整改、取消星級”等手段，完善星級退出機制，維護星級品牌形象。

11、積極發(fā)展星級民宿。認真落實《旅游民宿基本要求與評價（LB/T065-2019）》及第1號修改單，大力推進《關于促進旅游民宿高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》（魯文旅發(fā)〔2020〕3號）落實落地，按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動作用的民宿精品。

12、制定推行鄉(xiāng)村酒店標準。借鑒國內(nèi)外發(fā)展鄉(xiāng)村酒店經(jīng)驗，堅持標準引領、規(guī)范發(fā)展，研究制定鄉(xiāng)村酒店標準，開展鄉(xiāng)村酒店評定工作，完善鄉(xiāng)村旅游住宿產(chǎn)品體系。

（四）旅游餐飲服務質(zhì)量提升

13、推進魯菜傳承創(chuàng)新。傳承魯菜烹飪和服務技藝，組織開展魯菜工匠、游客喜愛的魯菜、面點、經(jīng)典宴席評選工作。組織各市依托本地豐富的飲食文化資源，多形式舉辦美食節(jié)、美食月、美食周等餐飲消費促進活動，優(yōu)化旅游餐飲供給，打造美食山東品牌。

14、組織“舌尖上的非遺”進飯店活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵四星級以上飯店設置非遺美食專區(qū)或?qū)９瘢瑸橘e客提供大眾化、便捷化、高品質(zhì)餐飲服務。

15、倡導健康衛(wèi)生飲食。在星級飯店、旅游景區(qū)等場所宣傳推廣分餐制、公勺公筷“雙筷制”，倡導健康衛(wèi)生的飲食習慣。

16、開展制止餐飲浪費行動。落實《反食品浪費法》，引導旅游餐飲經(jīng)營單位粗菜細做、細菜精做，提供小份菜；引導消費者按需點餐、按需取餐、文明就餐，響應“光盤行動”，推動形成勤儉節(jié)約良好社會風尚。

（五）游客滿意度提升

17、開展游客滿意度調(diào)查。委托專業(yè)機構開展游客滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涵蓋吃、住、行、游、購、娛等重點環(huán)節(jié)以及市民好客程度、旅游環(huán)境等相關內(nèi)容，指導各市堅持問題導向，補齊短板，改進服務。

18、實施旅游投訴先行賠付制度。加強游客權益保護，認真落實山東省旅游誠信基金先行賠付管理辦法等有關規(guī)定，推動16市實現(xiàn)旅游投訴先行賠付全覆蓋，最大限度滿足游客合理化訴求。

（六）文明旅游工作提升

19、加強旅游志愿者隊伍建設。健全各級旅游志愿者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍。

20、開展文明旅游創(chuàng)建活動。大力推行《文明旅游示范單位要求與評價》（LB/T075-2019）,組織開展國家級、省級文明旅游示范單位創(chuàng)建工作，以文明旅游創(chuàng)建工作為抓手,推動全省文明旅游工作再上新水平。

21、培育旅游志愿服務品牌。推廣濟南“啄木鳥”旅游志愿服務模式，推動全省旅游志愿服務不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、工作方式和活動載體，引導16市形成各具特色的旅游志愿服務品牌。

22、開展文明旅游宣傳活動。積極推行《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》《中國公民出境文明行為指南》《山東省文明旅游100條》《山東省文明待客100條》等準則規(guī)范，在節(jié)假日等重點時段，組織開展文明旅游宣傳引導系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為我省假日市場亮麗風景線。

（七）信用旅游工作提升

23、打造信用管理平臺。依托“云游齊魯”智慧文旅平臺，整合全省信用資源，搭建集信用管理與服務為一體的信用文旅平臺，夯實信用監(jiān)管基礎。

24、健全信用檔案。突出重點，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。

25、組織信用評價。按照“誠信守法、輕微失信、一般失信、嚴重失信”四檔標準，對市場主體和從業(yè)人員進行信用等級考核，推進信用分級分類管理。

26、開展信用承諾。建立信用承諾制度，規(guī)范信用承諾內(nèi)容，優(yōu)化信用承諾程序，強化信用承諾應用，促進市場公平競爭。

27、推進信用修復。加強信用修復宣傳，明確信用修復范圍，規(guī)范信用修復流程，引導失信者知錯就改，及時為信用修復者消除不良社會影響。

28、強化信用懲戒。落實《山東省文化和旅游市場黑名單管理辦法》，將違法違規(guī)行為納入信用管理，對接信用山東、信用中國網(wǎng)站，讓失信者處處受限，讓守信者一路綠燈。

（八）旅游市場監(jiān)管提升

29、創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，推廣旅游電子合同，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。

30、全面實施“雙隨機、一公開”監(jiān)管。大力推進部門聯(lián)合隨機抽查，實現(xiàn)“進一次門、查多項事”。落實差異化監(jiān)管，將隨機抽查的比例頻次、被抽查概率與抽查對象的信用等級、風險程度掛鉤，讓監(jiān)管既無事不擾，又無處不在。

31、實施常態(tài)化暗訪。實施覆蓋全省的旅游市場“體檢式”暗訪，嚴厲打擊不合理低價游、尾隨兜售、強買強賣、黑車、黑導、黑店等各類違法違規(guī)行為，凈化市場環(huán)境，形成暗訪-通報-整改-再暗訪的常態(tài)化機制。

（九）安全生產(chǎn)工作提升

32、落實安全生產(chǎn)責任。圍繞“從根本上消除事故隱患”，嚴格落實“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全”要求，強化屬地責任、部門監(jiān)管責任、企業(yè)主體責任、員工崗位責任，形成一級抓一級、層層抓落實工作格局。

33、夯實安全生產(chǎn)“三到位”工作。指導企業(yè)加強安全生產(chǎn)學習培訓，健全安全生產(chǎn)制度規(guī)范，組織開展應急處突演練，提高事故防范和應急處置能力。督導各類企業(yè)每年至少組織一次應急演練，重點企業(yè)每半年組織一次應急演練。

34、加強隱患排查整治。以“安全生產(chǎn)專項整治三年行動”為總抓手，深入開展文化和旅游領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發(fā)生。

35、加強疫情防控。抓好旅游景區(qū)、旅行社、星級飯店、公共文化場館、劇院等文化和旅游領域疫情防控，落實“預約、限量、錯峰”措施，守牢疫情防控陣地。

36、加強宣傳警示。廣泛普及疫情防控、防火防災、應急避險、自救互救等常識技能，提高游客和從業(yè)人員安全意識和防范能力。每逢節(jié)假日及時發(fā)布安全警示提示信息，引導公眾規(guī)避風險，防患于未然。

三、保障措施

（一）加強組織領導。各級文化和旅游部門要充分認識抓好旅游服務質(zhì)量提升工作的重要意義，將服務質(zhì)量提升納入各級政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立健全領導機構和協(xié)調(diào)機制，加強與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進服務質(zhì)量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務質(zhì)量提升工作，確保全省面上形成政府主導、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責、社會參與的工作格局。

（二）加強督導檢查。各級文化和旅游部門、執(zhí)法機構要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質(zhì)量明查暗訪活動，落實監(jiān)管責任，加強督促指導。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務質(zhì)量提升，組織旅游質(zhì)量社會監(jiān)督員開展常態(tài)化暗訪檢查，強化社會化監(jiān)督。

（三）落實主體責任。服務質(zhì)量提升關鍵在企業(yè)，要認真落實企業(yè)主體責任，健全制度規(guī)范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質(zhì)量提升落實落細落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個崗位。

（四）加強宣傳引導。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質(zhì)量工作方針政策，積極報道各地提升旅游服務質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。

（五）強化監(jiān)督評估。各級文化和旅游部門要加強對旅游服務質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實情況跟蹤評估，建立評價體系，健全激勵機制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游廳報送本市旅游服務質(zhì)量提升工作落實進展情況。