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酒店正在用越來(lái)越低的成本來(lái)做更多的事情，并渴望在不斷收縮的預(yù)算和賓客對(duì)于新技術(shù)的熱情之間探尋到一種平衡。

近兩年，酒店的技術(shù)預(yù)算因新冠疫情大幅削減，但是酒店仍然有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意愿，部署或迭代移動(dòng)支付、自助機(jī)、聊天機(jī)器人等對(duì)客技術(shù)來(lái)滿足賓客的數(shù)字化住宿體驗(yàn)。

那在2021年，全球酒店業(yè)在預(yù)算計(jì)劃以及對(duì)客技術(shù)部署方面是怎么樣的？2022年又有什么新的變化和創(chuàng)新呢？

基于對(duì)全球超過26300家酒店從業(yè)者的調(diào)研數(shù)據(jù)，Hospitality Technology（以下簡(jiǎn)稱“HT”）發(fā)布了《2022年酒店業(yè)技術(shù)研究報(bào)告：重新定義賓客體驗(yàn)》（點(diǎn)擊下載報(bào)告完整版），全面闡述了酒店業(yè)當(dāng)前所面臨的預(yù)算收縮、勞動(dòng)力以及疫情帶來(lái)的后續(xù)影響等一系列痛點(diǎn)。同時(shí)也看到，酒店對(duì)于對(duì)客技術(shù)等方面的創(chuàng)新技術(shù)熱情不減。

酒店將重新規(guī)劃IT的預(yù)算投入

從2019年開始，酒店在IT方面的預(yù)算就呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，這種趨勢(shì)也一直持續(xù)到了2021年。

不過，2022年，酒店在IT方面的預(yù)算分配已經(jīng)開始向稍微樂觀的方向轉(zhuǎn)變。越來(lái)越多的酒店開始將預(yù)算用于推出和實(shí)施新的技術(shù)解決方案，這一比例占到了30%（去年為24%），將IT預(yù)算用于維護(hù)現(xiàn)有技術(shù)解決方案的比重也從去年的68%下降到了今年的63%。 

如果說2021年由于預(yù)算削減導(dǎo)致酒店的IT預(yù)算投入相對(duì)比較保守，那么今年很多酒店已經(jīng)開始根據(jù)當(dāng)下的市場(chǎng)狀況重新規(guī)劃IT的預(yù)算投入。

81%的酒店在對(duì)客技術(shù)方面信心倍增

今年的調(diào)研結(jié)果顯示，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，酒店對(duì)于自身技術(shù)的信心總體上有所提高。值得重點(diǎn)關(guān)注的是，81%的受訪者表示，他們?cè)趯?duì)客技術(shù)方面要優(yōu)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或與之持平，這一比重遠(yuǎn)高于去年的70%。此外，受訪者對(duì)于數(shù)據(jù)分析成熟度方面的信心也有所提升。

不過，在酒店運(yùn)營(yíng)技術(shù)方面，很多受訪者的信心呈現(xiàn)出了下降狀態(tài)，這無(wú)疑與疫情帶來(lái)的壓力以及人員配備方面面臨的挑戰(zhàn)密切相關(guān)。

主要痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)基本不變

大部分受訪者明確表示，新冠疫情仍然是2021年酒店面臨的最大的挑戰(zhàn)。75%的運(yùn)營(yíng)商將其視為一個(gè)中等或重大挑戰(zhàn)，這一比例與上一年的78%相差不大。 

而“缺乏足夠的IT預(yù)算”與“難以與遺留系統(tǒng)集成”也仍然是整個(gè)行業(yè)當(dāng)前面臨的主要痛點(diǎn)。此外，還有三分之一的IT決策者表示，來(lái)自合作伙伴以及組織內(nèi)部對(duì)創(chuàng)新技術(shù)和想法的阻力，也是不容忽視的一大痛點(diǎn)。

無(wú)接觸支付服務(wù)技術(shù)大受歡迎

在HT發(fā)布的《2021年酒店業(yè)技術(shù)研究報(bào)告：重構(gòu)酒店業(yè)》 中，提到了客戶在決定選擇酒店的過程中所關(guān)注的幾個(gè)非常關(guān)鍵的技術(shù)應(yīng)用。并且，今年也對(duì)這幾項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行了調(diào)研。

調(diào)研結(jié)果顯示，免費(fèi)Wi-Fi仍然在所有技術(shù)選項(xiàng)中位列第一，有90%的酒店已經(jīng)提供或在未來(lái)計(jì)劃提供這一技術(shù)支持。非接觸支付技術(shù)的排名上升到了第二位，74%的酒店已經(jīng)提供或在未來(lái)計(jì)劃提供更便捷的無(wú)接觸支付服務(wù)。同時(shí)，移動(dòng)預(yù)訂技術(shù)的采用率也非常高，占到了受訪比例的68%。

全渠道預(yù)訂技術(shù)重要性提高

在過去一年的時(shí)間里，為了應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的影響，酒店已經(jīng)盡可能地減少了物理接觸式服務(wù)。接觸式服務(wù)的比例從上一年的80%下降到了36%。

同時(shí)，酒店對(duì)于全渠道預(yù)訂（如通過移動(dòng)設(shè)備/PC、APP以及其他方式進(jìn)行預(yù)訂）重要性的感知度有明顯上升。而面對(duì)潛在客戶的時(shí)候，跳出酒店范圍和固有思維定式來(lái)進(jìn)行溝通也是至關(guān)重要的。

45%的酒店將升級(jí)收益管理系統(tǒng)

當(dāng)酒店被問及是否會(huì)添加、升級(jí)或者更換哪些系統(tǒng)軟件的時(shí)候，收益管理類軟件排名最高，占到了45%。其他相對(duì)排名較高的軟件包括PMS、員工移動(dòng)端應(yīng)用以及員工安全類技術(shù)實(shí)施。 

不過值得注意的是，大約有29%的酒店表示，他們將在2022年更換收益管理系統(tǒng)供應(yīng)商。對(duì)于酒店而言，這無(wú)疑是一筆可觀的投資，對(duì)于供應(yīng)商而言，也是一個(gè)擴(kuò)大客戶群，提高收益不可多得的機(jī)會(huì)。

聊天機(jī)器人技術(shù)迅速崛起

在酒店對(duì)客端技術(shù)的部署上，如增加、升級(jí)或更換系統(tǒng)供應(yīng)商等方面，移動(dòng)支付（42%）、公共wifi（39%）、客戶移動(dòng)端應(yīng)用（38%）仍然占據(jù)TOP3的位置。而聊天機(jī)器人幾乎是一個(gè)迅速崛起的趨勢(shì)，36%的受訪者表示將在2022年增加、升級(jí)或者更換聊天機(jī)器人供應(yīng)商。而在上一年，這一比例只有16%。  

可以說，聊天機(jī)器人是通過機(jī)器學(xué)習(xí)和通信技術(shù)提升賓客體驗(yàn)方式很好的一個(gè)途徑，能真正給客人帶來(lái)數(shù)字化體驗(yàn)。

新興技術(shù)在酒店業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮?/span>

盡管預(yù)算在減少，酒店在2021年在部署軟件方面的計(jì)劃也相對(duì)放緩，不過今年的受訪者仍然對(duì)新興技術(shù)的發(fā)展?jié)摿Ρв泻艽笃诖?/p>

81%的酒店認(rèn)為非接觸式支付的發(fā)展?jié)摿Ψ浅？捎^，71%的酒店認(rèn)為5G將在未來(lái)進(jìn)一步發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，68%的酒店則更看好人工智能在分析/預(yù)測(cè)方面的巨大作用。

這些技術(shù)能否在未來(lái)的某一時(shí)刻從“新興”過渡為酒店發(fā)展的重要技術(shù)呢？我們期待能夠在不久的將來(lái)看到答案。