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7月20日，同程旅游宣布將在暑期面向全國消費者發(fā)出1億個“紅包”，每個價值1000塊，“紅包”可在同程旅游客戶端上消費。據(jù)了解，同程旅游此次發(fā)出的“紅包”數(shù)量和面值均目前來看是內(nèi)同類活動的最高紀錄，這些“紅包”不僅涵蓋了出境游、郵輪、景點門票、周邊游、機票、火車票、汽車票、酒店等旅游產(chǎn)品，而且還包含了電影票、周邊玩樂等本地化休閑產(chǎn)品，使用范圍幾乎囊括了同程旅游旗下的全線產(chǎn)品。

同時同程還并提出了“多方共贏，一起發(fā)紅包，讓利用戶”的口號，邀請了來自多個領(lǐng)域的合作伙伴與自己一起“發(fā)紅包”。聯(lián)合了旅游景區(qū)、旅游局、傳媒機構(gòu)、知名快消品企業(yè)等領(lǐng)域的企業(yè)一起發(fā)紅包，各家均在現(xiàn)場與同程旅游簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。同程旅游創(chuàng)始人、COO吳劍女士表示，整個暑期將投入數(shù)億元用于品牌推廣?？梢?，這是同程旅游獲得60億融資后推出的首場大規(guī)模促銷活動。

這次又是任性“燒錢”？

旅游領(lǐng)域的價格戰(zhàn)問題早就不能算作是新聞了，電商的價格戰(zhàn)在國內(nèi)“燒錢圈地”那么多年，至今仍有不少電商平臺依然陷在價格戰(zhàn)的“泥沼”里，在線旅游比零售電商發(fā)展的稍晚，旅游電商打價格戰(zhàn)已經(jīng)不足稀奇了，2015年以來，國內(nèi)在線旅游領(lǐng)域里的幾大OTA巨頭無一不在巨虧，同時，又相繼獲得巨額融資，燒錢大戰(zhàn)一直在進行，只是燒的方式不一樣。至于所謂的“賠本賺吆喝”，成功與否不能以當(dāng)前的利益為前提的，國際電商巨頭亞馬遜以及國內(nèi)的京東還在虧損，更不用提Uber和滴滴打車這兩家燒錢大戶了。

企業(yè)打“價格戰(zhàn)”并不是缺乏理性、盲目燒錢，你看線下的旅行社、線下的超市不都是在暗地里打價格戰(zhàn)么，超市入口處明碼標(biāo)價某些商品打低價，難道這些都是病態(tài)的盲目任性燒錢的表現(xiàn)的嗎？顯然稱不上，應(yīng)該說價格戰(zhàn)只是一個“吸睛”的手段——獲取用戶、鞏固市場，刺激消費等。

但這絕對不是產(chǎn)品的核心競爭力，也不是企業(yè)的核心競爭力。在線旅游企業(yè)間競爭、燒錢打了這么長時間，雖然消費者的體驗在提升，但在酒店、機票、門票、周邊游、出境游等業(yè)務(wù)上，各家OTA依然面臨很多用戶的投訴，這說明還是有很多用戶的痛點需要解決。除了價格戰(zhàn)，旅游企業(yè)該思考：為什么旅游行業(yè)里這么多牛人做了這么多事情，燒錢也燒了這么多，導(dǎo)游還是會被投訴，還是有用戶不滿，時不時被媒體曝光？

前不久執(zhí)惠旅游在《2015旅游O2O同質(zhì)化企業(yè)生存艱難，藍海在哪兒？》中指出，目前旅游O2O領(lǐng)域的痛點之一就是線下旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)落后，與現(xiàn)實需求脫節(jié)。產(chǎn)品的提供者與服務(wù)提供者錯位且沒有做好協(xié)同。

在同程旅游“暑期狂發(fā)1億個紅包1人1000塊”新聞發(fā)布會上之前，同程相關(guān)負責(zé)人稱，同程旅游已經(jīng)陸續(xù)在客戶端上發(fā)放了一批暑期旅游“紅包”，市場反響熱烈，截止7月19日已累計發(fā)出2000萬個紅包，參與人數(shù)近千萬。

可見同程暑期發(fā)出“千億紅包”促銷活動，“吸睛”效果確實立竿見影，更是讓老用戶產(chǎn)生消費欲望，同時達到抓取新的用戶的目的。而其他在線旅游企業(yè)競爭巨頭，也不會放過這個暑假，你給用戶發(fā)“紅包”，我給用戶“半價”，總之補貼、燒錢很可能會在這個暑期達到高潮。

用戶被成功吸引過去消費，真正考驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也來了：誠然，用戶喜歡低價的產(chǎn)品，但并不意味著用戶喜歡垃圾的產(chǎn)品。既然在線旅游平臺是在做“低價”活動，也應(yīng)該保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而不能只管頭不管尾，相關(guān)的服務(wù)、旅游體驗是重心，這一塊值得每個在線旅游企業(yè)去大力氣投入、去花心思用心去做。

 百萬年薪找來首席吐槽官

自從同程旅游獲得萬達領(lǐng)投的60多億人民幣投資后，有關(guān)這筆融資的用途一度成為業(yè)界關(guān)注的焦點。同程旅游創(chuàng)始人、CEO吳志祥日前在接受媒體采訪時表示，60億融資將主要用于品牌建設(shè)、大數(shù)據(jù)和提升用戶體驗三個方面。這次同程設(shè)立“首席吐槽官”職位，就是提升用戶體驗的一個舉措。

始于6月初的“首席吐槽官”招募活動最近有了新進展，首位見習(xí)“首席吐槽官”從20位月度“吐槽王”中被選拔出來，并在發(fā)布會現(xiàn)場接受了同程旅游頒發(fā)的聘書。從發(fā)布會現(xiàn)場了解到，首位見習(xí)“首席吐槽官”的網(wǎng)名叫“李槽點點”，本名李家浩，是一名來自山東青島的在校大學(xué)生，業(yè)余時間愛好旅游。

按照同程旅游公布的活動規(guī)則，“首席吐槽官”的招募活動將持續(xù)至9月份，期間每個月都會從當(dāng)月前20名參與者中選拔出一名見習(xí)“首席吐槽官”。見習(xí)“首席吐槽官”的月薪為5萬元，聘用期限為1個月，而最終獲得正式任命的“首席吐槽官”的年薪為100萬元，聘用期限為1年。

這個算是業(yè)界首創(chuàng)，無論對于什么企業(yè)來講都算是一大亮點，值得點贊。說明同程在提升用戶體驗方面是下了功夫的（這讓用戶看到了企業(yè)的態(tài)度,值得那些虛晃一槍的企業(yè)學(xué)習(xí)），相信認真執(zhí)行下去，假以時日同程旅游的用戶體驗會得到改進。

據(jù)吳志祥介紹，目前除“首席吐槽官”活動外，公司已經(jīng)初步建立起了一整套基于口碑打造的績效考核體制，各個事業(yè)部以及項目之間每月都會進行用戶口碑的排名，口碑長期排名不佳的項目及其負責(zé)人將被淘汰。在吳志祥看來，只有建立在用戶口碑基礎(chǔ)上的增長才是有價值和有意義的增長，沒有用戶口碑的增長或燒錢不僅是“慢性自殺”，更是“自焚”。

真正吐槽官就在你我中

業(yè)界人士認為，獲得60億融資后，同程旅游在推出空前規(guī)模暑期大促的同時，高調(diào)推動口碑打造和品牌推廣活動，旨在表明同程旅游不僅有實力為用戶提供最具性價比的休閑旅游服務(wù)，還能夠讓用戶獲得最好的體驗。近日，同程出境游業(yè)務(wù)推出了“程意正品”精品出境游產(chǎn)品，針對出境游需求中的強迫購物等“痛點”做出了多項承諾，表達自己提升用戶體驗和服務(wù)品質(zhì)的決心。不管是億元補貼紅包還是百萬年薪費勁找來的“首席吐槽官”，本質(zhì)上同程依然在打價格戰(zhàn)牌，但在百萬年薪設(shè)置“首席吐槽官”的確表明了同程愿意改善用戶體驗的態(tài)度，希望同程能將這樣的運動式宣傳能落到實處。其實，每一個用戶都是吐槽官，是否設(shè)置專有職位也許并不那么重要，商家能聽得進去用戶的吐槽，用心改善產(chǎn)品和服務(wù)才是王道，從這個意義上講，同程何必舍近求遠呢？也許一個被認真聽取的建議及改進后帶來的收益都不一定少于百萬的效益呢？

本文作者：王延超；執(zhí)惠旅游專家作者；個人微信號：wangdayan110；歡迎關(guān)注，添加時請注明,[姓名+單位+職位],方便備注，非常感謝您的支持！