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7月20日，同程旅游宣布將在暑期面向全國(guó)消費(fèi)者發(fā)出1億個(gè)“紅包”，每個(gè)價(jià)值1000塊，“紅包”可在同程旅游客戶(hù)端上消費(fèi)。據(jù)了解，同程旅游此次發(fā)出的“紅包”數(shù)量和面值均目前來(lái)看是內(nèi)同類(lèi)活動(dòng)的最高紀(jì)錄，這些“紅包”不僅涵蓋了出境游、郵輪、景點(diǎn)門(mén)票、周邊游、機(jī)票、火車(chē)票、汽車(chē)票、酒店等旅游產(chǎn)品，而且還包含了電影票、周邊玩樂(lè)等本地化休閑產(chǎn)品，使用范圍幾乎囊括了同程旅游旗下的全線(xiàn)產(chǎn)品。

同時(shí)同程還并提出了“多方共贏，一起發(fā)紅包，讓利用戶(hù)”的口號(hào)，邀請(qǐng)了來(lái)自多個(gè)領(lǐng)域的合作伙伴與自己一起“發(fā)紅包”。聯(lián)合了旅游景區(qū)、旅游局、傳媒機(jī)構(gòu)、知名快消品企業(yè)等領(lǐng)域的企業(yè)一起發(fā)紅包，各家均在現(xiàn)場(chǎng)與同程旅游簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。同程旅游創(chuàng)始人、COO吳劍女士表示，整個(gè)暑期將投入數(shù)億元用于品牌推廣。可見(jiàn)，這是同程旅游獲得60億融資后推出的首場(chǎng)大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)。

這次又是任性“燒錢(qián)”？

旅游領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)問(wèn)題早就不能算作是新聞了，電商的價(jià)格戰(zhàn)在國(guó)內(nèi)“燒錢(qián)圈地”那么多年，至今仍有不少電商平臺(tái)依然陷在價(jià)格戰(zhàn)的“泥沼”里，在線(xiàn)旅游比零售電商發(fā)展的稍晚，旅游電商打價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不足稀奇了，2015年以來(lái)，國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游領(lǐng)域里的幾大OTA巨頭無(wú)一不在巨虧，同時(shí)，又相繼獲得巨額融資，燒錢(qián)大戰(zhàn)一直在進(jìn)行，只是燒的方式不一樣。至于所謂的“賠本賺吆喝”，成功與否不能以當(dāng)前的利益為前提的，國(guó)際電商巨頭亞馬遜以及國(guó)內(nèi)的京東還在虧損，更不用提Uber和滴滴打車(chē)這兩家燒錢(qián)大戶(hù)了。

企業(yè)打“價(jià)格戰(zhàn)”并不是缺乏理性、盲目燒錢(qián)，你看線(xiàn)下的旅行社、線(xiàn)下的超市不都是在暗地里打價(jià)格戰(zhàn)么，超市入口處明碼標(biāo)價(jià)某些商品打低價(jià)，難道這些都是病態(tài)的盲目任性燒錢(qián)的表現(xiàn)的嗎？顯然稱(chēng)不上，應(yīng)該說(shuō)價(jià)格戰(zhàn)只是一個(gè)“吸睛”的手段——獲取用戶(hù)、鞏固市場(chǎng)，刺激消費(fèi)等。

但這絕對(duì)不是產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也不是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在線(xiàn)旅游企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)、燒錢(qián)打了這么長(zhǎng)時(shí)間，雖然消費(fèi)者的體驗(yàn)在提升，但在酒店、機(jī)票、門(mén)票、周邊游、出境游等業(yè)務(wù)上，各家OTA依然面臨很多用戶(hù)的投訴，這說(shuō)明還是有很多用戶(hù)的痛點(diǎn)需要解決。除了價(jià)格戰(zhàn)，旅游企業(yè)該思考：為什么旅游行業(yè)里這么多牛人做了這么多事情，燒錢(qián)也燒了這么多，導(dǎo)游還是會(huì)被投訴，還是有用戶(hù)不滿(mǎn)，時(shí)不時(shí)被媒體曝光？

前不久執(zhí)惠旅游在《2015旅游O2O同質(zhì)化企業(yè)生存艱難，藍(lán)海在哪兒？》中指出，目前旅游O2O領(lǐng)域的痛點(diǎn)之一就是線(xiàn)下旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)落后，與現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)。產(chǎn)品的提供者與服務(wù)提供者錯(cuò)位且沒(méi)有做好協(xié)同。

在同程旅游“暑期狂發(fā)1億個(gè)紅包1人1000塊”新聞發(fā)布會(huì)上之前，同程相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，同程旅游已經(jīng)陸續(xù)在客戶(hù)端上發(fā)放了一批暑期旅游“紅包”，市場(chǎng)反響熱烈，截止7月19日已累計(jì)發(fā)出2000萬(wàn)個(gè)紅包，參與人數(shù)近千萬(wàn)。

可見(jiàn)同程暑期發(fā)出“千億紅包”促銷(xiāo)活動(dòng)，“吸睛”效果確實(shí)立竿見(jiàn)影，更是讓老用戶(hù)產(chǎn)生消費(fèi)欲望，同時(shí)達(dá)到抓取新的用戶(hù)的目的。而其他在線(xiàn)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)巨頭，也不會(huì)放過(guò)這個(gè)暑假，你給用戶(hù)發(fā)“紅包”，我給用戶(hù)“半價(jià)”，總之補(bǔ)貼、燒錢(qián)很可能會(huì)在這個(gè)暑期達(dá)到高潮。

用戶(hù)被成功吸引過(guò)去消費(fèi)，真正考驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也來(lái)了：誠(chéng)然，用戶(hù)喜歡低價(jià)的產(chǎn)品，但并不意味著用戶(hù)喜歡垃圾的產(chǎn)品。既然在線(xiàn)旅游平臺(tái)是在做“低價(jià)”活動(dòng)，也應(yīng)該保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而不能只管頭不管尾，相關(guān)的服務(wù)、旅游體驗(yàn)是重心，這一塊值得每個(gè)在線(xiàn)旅游企業(yè)去大力氣投入、去花心思用心去做。

 百萬(wàn)年薪找來(lái)首席吐槽官

自從同程旅游獲得萬(wàn)達(dá)領(lǐng)投的60多億人民幣投資后，有關(guān)這筆融資的用途一度成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。同程旅游創(chuàng)始人、CEO吳志祥日前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，60億融資將主要用于品牌建設(shè)、大數(shù)據(jù)和提升用戶(hù)體驗(yàn)三個(gè)方面。這次同程設(shè)立“首席吐槽官”職位，就是提升用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)舉措。

始于6月初的“首席吐槽官”招募活動(dòng)最近有了新進(jìn)展，首位見(jiàn)習(xí)“首席吐槽官”從20位月度“吐槽王”中被選拔出來(lái)，并在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接受了同程旅游頒發(fā)的聘書(shū)。從發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)了解到，首位見(jiàn)習(xí)“首席吐槽官”的網(wǎng)名叫“李槽點(diǎn)點(diǎn)”，本名李家浩，是一名來(lái)自山東青島的在校大學(xué)生，業(yè)余時(shí)間愛(ài)好旅游。

按照同程旅游公布的活動(dòng)規(guī)則，“首席吐槽官”的招募活動(dòng)將持續(xù)至9月份，期間每個(gè)月都會(huì)從當(dāng)月前20名參與者中選拔出一名見(jiàn)習(xí)“首席吐槽官”。見(jiàn)習(xí)“首席吐槽官”的月薪為5萬(wàn)元，聘用期限為1個(gè)月，而最終獲得正式任命的“首席吐槽官”的年薪為100萬(wàn)元，聘用期限為1年。

這個(gè)算是業(yè)界首創(chuàng)，無(wú)論對(duì)于什么企業(yè)來(lái)講都算是一大亮點(diǎn)，值得點(diǎn)贊。說(shuō)明同程在提升用戶(hù)體驗(yàn)方面是下了功夫的（這讓用戶(hù)看到了企業(yè)的態(tài)度,值得那些虛晃一槍的企業(yè)學(xué)習(xí)），相信認(rèn)真執(zhí)行下去，假以時(shí)日同程旅游的用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)得到改進(jìn)。

據(jù)吳志祥介紹，目前除“首席吐槽官”活動(dòng)外，公司已經(jīng)初步建立起了一整套基于口碑打造的績(jī)效考核體制，各個(gè)事業(yè)部以及項(xiàng)目之間每月都會(huì)進(jìn)行用戶(hù)口碑的排名，口碑長(zhǎng)期排名不佳的項(xiàng)目及其負(fù)責(zé)人將被淘汰。在吳志祥看來(lái)，只有建立在用戶(hù)口碑基礎(chǔ)上的增長(zhǎng)才是有價(jià)值和有意義的增長(zhǎng)，沒(méi)有用戶(hù)口碑的增長(zhǎng)或燒錢(qián)不僅是“慢性自殺”，更是“自焚”。

真正吐槽官就在你我中

業(yè)界人士認(rèn)為，獲得60億融資后，同程旅游在推出空前規(guī)模暑期大促的同時(shí)，高調(diào)推動(dòng)口碑打造和品牌推廣活動(dòng)，旨在表明同程旅游不僅有實(shí)力為用戶(hù)提供最具性?xún)r(jià)比的休閑旅游服務(wù)，還能夠讓用戶(hù)獲得最好的體驗(yàn)。近日，同程出境游業(yè)務(wù)推出了“程意正品”精品出境游產(chǎn)品，針對(duì)出境游需求中的強(qiáng)迫購(gòu)物等“痛點(diǎn)”做出了多項(xiàng)承諾，表達(dá)自己提升用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)的決心。不管是億元補(bǔ)貼紅包還是百萬(wàn)年薪費(fèi)勁找來(lái)的“首席吐槽官”，本質(zhì)上同程依然在打價(jià)格戰(zhàn)牌，但在百萬(wàn)年薪設(shè)置“首席吐槽官”的確表明了同程愿意改善用戶(hù)體驗(yàn)的態(tài)度，希望同程能將這樣的運(yùn)動(dòng)式宣傳能落到實(shí)處。其實(shí)，每一個(gè)用戶(hù)都是吐槽官，是否設(shè)置專(zhuān)有職位也許并不那么重要，商家能聽(tīng)得進(jìn)去用戶(hù)的吐槽，用心改善產(chǎn)品和服務(wù)才是王道，從這個(gè)意義上講，同程何必舍近求遠(yuǎn)呢？也許一個(gè)被認(rèn)真聽(tīng)取的建議及改進(jìn)后帶來(lái)的收益都不一定少于百萬(wàn)的效益呢？

本文作者：王延超；執(zhí)惠旅游專(zhuān)家作者；個(gè)人微信號(hào)：wangdayan110；歡迎關(guān)注，添加時(shí)請(qǐng)注明,[姓名+單位+職位],方便備注，非常感謝您的支持！