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6月16日，攜程集團(tuán)在其舉辦的第五屆“616客服節(jié)”上披露最新數(shù)據(jù)，在疫情反復(fù)的情況下，攜程升級“HEAT”服務(wù)理念3.0以來，顧客好評數(shù)整體提升6%，連續(xù)三年NPS（凈推薦值）提升10%。同時(shí)，單位時(shí)間接線量提升8%、問題一次性解決率提升11%，“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”真人客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和智能化機(jī)器人客服的雙向作用使攜程服務(wù)品牌持續(xù)獲得好評。

據(jù)了解，一年一度的“攜程616客服節(jié)”，是攜程為萬名客服員工舉辦的專屬節(jié)日，“服務(wù)是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價(jià)值觀更是攜程對服務(wù)質(zhì)量的最基本要求。每個(gè)客戶的每個(gè)問題背后，是所有客服伙伴7x24小時(shí)的守候。我們致力于為客戶提供‘有效率且有溫度’的服務(wù)，逐年提升的好評率和問題解決率也證明：客服團(tuán)隊(duì)做到了！”攜程集團(tuán)CEO孫潔說。

攜程客服群像

海外服務(wù)增量占比提升明顯，處理效率同比增長兩位數(shù)

經(jīng)過多年發(fā)展，攜程在全球旅游在線服務(wù)市場廣為布局。截至目前，攜程在全球38個(gè)國家和地區(qū)建立服務(wù)站點(diǎn)，擁有國內(nèi)外7大客服中心，為用戶提供25種語言服務(wù)。

疫情至今，海外旅游本土市場正在加速走出疫情陰影。數(shù)據(jù)顯示，在亞洲區(qū)域，2021年，攜程在海外本國/本地區(qū)酒店預(yù)訂量較2019年增長超過30%。特別是在中國香港、新加坡和韓國市場增勢顯著超三位數(shù)。同時(shí)，歐洲市場的機(jī)票預(yù)訂量也保持強(qiáng)勢回升態(tài)勢。

海外業(yè)務(wù)增量帶動服務(wù)增量。據(jù)攜程數(shù)據(jù)，從客服人員規(guī)模、咨詢數(shù)量、處理效率三個(gè)維度上看，攜程服務(wù)品牌正在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的海外擴(kuò)張。2022年前4個(gè)月，攜程海外呼叫中心受理的客戶在住宿預(yù)訂場景下的咨詢量同比增長157%。與此同時(shí)，海外服務(wù)項(xiàng)目處理效率、住宿預(yù)訂場景下的工單處理效率，較上年同期均實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長。

在高度非標(biāo)的服務(wù)過程中，“服務(wù)本土化”并非易事，除了語言、時(shí)差等問題，還要在各國不盡相同的政策下實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫對接。潘可拉是多語言服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一名客服。她表示，“無論是在國內(nèi)還是海外，‘顧客第一’始終是攜程統(tǒng)一的價(jià)值觀。”如她在4月8日曾受理的緊急呼叫，客人在伊斯坦布爾機(jī)場因核酸無效需推遲登機(jī)返程，后續(xù)所有酒店安排均需延遲。潘可拉立刻聯(lián)系酒店，反復(fù)溝通，爭取幫顧客減少損失。不到一個(gè)小時(shí)里安排妥當(dāng)，最終保證顧客后續(xù)一切順利。

客服節(jié)現(xiàn)場合照

真人與機(jī)器人結(jié)合，攜程客服體系跨上新臺階

疫情期間，環(huán)境和政策復(fù)雜多變，疫情沖擊對旅游服務(wù)的影響還在持續(xù)擴(kuò)大，對攜程客服體系提出了巨大挑戰(zhàn)。攜程針對高頻事件，對客人可能遇到的問題不斷歸納總結(jié)，進(jìn)行詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序拆分，明確員工在不同場景下的處理要點(diǎn)，協(xié)助員工培訓(xùn)工作與服務(wù)力提升。

“服務(wù)是需要溫度的，特別是追求幸福的旅游服務(wù)，更是要主動和貼心。”蒙蒙是售前線路咨詢組的客服，她剛剛結(jié)束一例行動不便的客人去三亞度假休養(yǎng)的服務(wù)工作。不僅根據(jù)顧客預(yù)算推薦酒店，并且充分考慮客人身體情況，在確保醫(yī)療需求全面保障的前提下，“地毯式篩選”，對比了上百款房型，甄選出樓層、視野、餐飲等多方面都符合客人要求的房間。

同時(shí)，在攜程客服看來，“溫度”的另一面是“智能”。作為連續(xù)數(shù)年“金耳麥”大獎(jiǎng)得主，攜程積極投入服務(wù)新基建，攜程服務(wù)委員會輪值主席、集團(tuán)副總裁嚴(yán)麗介紹，“我們提升了機(jī)器人客服在疫情相關(guān)問題上的智能程度，同時(shí)開放了更多的自助渠道。每一次疫情發(fā)生都及時(shí)制定保障政策，做到了業(yè)務(wù)、產(chǎn)研和服務(wù)的快速統(tǒng)一。” 

機(jī)器人客服得到了長足進(jìn)步，很大部分用戶咨詢的需求被智能化、自動化方案解決。在技術(shù)的加持下，對比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機(jī)票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78%，機(jī)票退改自助提交比已近95%。“我們也特別感謝研發(fā)團(tuán)隊(duì)和我們的‘機(jī)器人客服’，保證了真人客服可以繼續(xù)去做更多有溫度的工作。”蒙蒙說。

上海疫情在家辦公，數(shù)百萬例人工服務(wù)高效開展

3月起上海疫情致各區(qū)陸續(xù)啟動居家辦公。攜程國內(nèi)客服團(tuán)隊(duì)主要分布于上海及南通兩地。在本輪疫情期間，約30%客服受影響而處于在家辦公狀態(tài)。此輪疫情的三個(gè)月橫跨清明節(jié)、五一勞動節(jié)、端午假期，以及暑期前奏，據(jù)攜程客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在此期間訂單處理量較其他時(shí)間不減反增，總量占比較疫情前增加了兩位數(shù)，人工處理多達(dá)數(shù)百萬單。在海量訂單數(shù)據(jù)前，攜程客服團(tuán)隊(duì)居家辦公工作效率和質(zhì)量都在提升，住宿場景預(yù)訂客服的數(shù)據(jù)表明，單人單位時(shí)間接線量提升了20%，好評率和一次性解決率提升近10%。這些數(shù)據(jù)表明顧客的問題得到了更妥帖有效和簡單直接的解決方案。

上海地區(qū)的客服實(shí)行居家辦公

對此，攜程集團(tuán)董事局主席梁建章近日表示，“我們有混合辦公的制度基礎(chǔ)，所以，所有的工作環(huán)境、工作IT系統(tǒng)都有相應(yīng)的準(zhǔn)備，在上海疫情階段團(tuán)隊(duì)工作效率沒有減少，服務(wù)狀態(tài)較以往沒有任何差別。”

龔金龍和葉曉婷是住在上海的一對“客服夫妻”。本輪上海疫情期間，夫妻二人居家辦公的同時(shí)還要照顧好兩個(gè)孩子。二人在保證在線服務(wù)時(shí)長的前提下岔開班次，使得生活工作都得到了保障。最新月度數(shù)據(jù)證明，二人的努力得到回報(bào)，當(dāng)月服務(wù)成績位于前列，效率比之前提高26%。

攜程集團(tuán)CEO孫潔在“616客服節(jié)”上特別提及，疫情常態(tài)化下，攜程客服的金牌服務(wù)，既保障了游客的出行利益，也提升了攜程的品牌聲譽(yù)?？头F(tuán)隊(duì)是攜程的支柱之一，未來“HEAT”理念還會不斷升級，“有效率又有溫度”的服務(wù)之路沒有終點(diǎn)。

在更廣闊的社會價(jià)值層面上，客服能力背后是行業(yè)服務(wù)細(xì)則的標(biāo)尺，是攜程與億萬旅行者的情感鏈接。“隨著行業(yè)業(yè)務(wù)動作的迭代，旅游業(yè)還會面對各種新的問題和挑戰(zhàn)，但能夠幫助行業(yè)、幫助攜程去趟平這條崎嶇之路的，一定有客服的助力。”孫潔如是說。