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5月31日，攜程在北京舉辦主題為“服務(wù)數(shù)字”的團隊游發(fā)布會?；顒又袛y程業(yè)內(nèi)首推團隊游服務(wù)SOP——攜程自營服務(wù)SOP（也稱攜程自營服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程）；面向攜程自營品牌旗下逾四千條國內(nèi)團隊游產(chǎn)品，首創(chuàng)“旅行足跡”系統(tǒng)將復(fù)雜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升游客在旅行途中的服務(wù)品質(zhì)。

“高品質(zhì)的服務(wù)一直是攜程團隊游區(qū)別于其他平臺的核心競爭力之一，此次攜程敢為天下先，率先在行業(yè)內(nèi)做出表率，將多年積累的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，并以此管理團隊游行中服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。我們一直致力于全方位構(gòu)建與重塑團隊游業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型與升級，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，一切的發(fā)展與變革皆以用戶需求為出發(fā)點向外延伸。我們也希望借助多年來深耕全球旅行市場的積淀，在服務(wù)和技術(shù)等方面，能夠樹立行業(yè)標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)更好發(fā)展。” 攜程旅游事業(yè)群CEO江浩在發(fā)布會致辭時說道。

暑期團隊游訂單同比大漲20倍

數(shù)字化升級旅行團服務(wù)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“旅行足跡”系統(tǒng)

自疫情全面放開以來，團隊游業(yè)務(wù)也重獲生機，一路高歌猛進在攜程各業(yè)務(wù)板塊增勢最為顯著。數(shù)據(jù)表明，今年3月至今，攜程團隊游訂單量同比增長超10倍。暑期訂單量增長更為顯著，提前一個月訂暑期的單量同比大漲超20倍。

行業(yè)復(fù)蘇的同時，許多服務(wù)問題也隨之浮出水面。“貨不對板”、“好導(dǎo)游像拆盲盒”行中強制購物、說服客人換低星級酒店、游玩時長不足等隱性服務(wù)問題頻頻發(fā)生，導(dǎo)致游客有苦難言，同時也造成客人與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛時“說不清道不明”。

通過分析近2年的投訴及差評案例，回訪上萬名客人，攜程在“服務(wù)數(shù)字”發(fā)布會上向業(yè)界率先推出團隊游服務(wù)SOP——攜程自營服務(wù)SOP，將行前、行中、行后整個履約過程拆成了70個細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；此外，攜程還首發(fā)“旅行足跡”系統(tǒng)，通過給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類服務(wù)場景，運用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，使“參差不齊”的導(dǎo)游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺隨時了解團隊實時位置及狀態(tài)；同時系統(tǒng)監(jiān)測出突發(fā)問題，會隨時提醒導(dǎo)游及一線工作人員進行糾正，快速解決行中游客問題，實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)式效應(yīng)。

“由于團隊游涉及的環(huán)節(jié)多、要求細(xì)、且沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加上從業(yè)人員的素質(zhì)也是參差不齊，服務(wù)體驗常常不盡人意。旅途中出現(xiàn)問題，如果不能第一時間發(fā)現(xiàn)問題并盡快解決，都會給客人的美好旅行畫上污點。此次我們發(fā)布的攜程自營服務(wù)SOP，讓服務(wù)在科技的驅(qū)動下線上線下一體化，變得可感知可追蹤，同時讓優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)可衡量、可期待、有回饋。”江浩介紹道。

據(jù)了解，攜程斥資上千萬打造“旅行足跡”系統(tǒng)，以物聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)為基礎(chǔ)，通過AI智能及數(shù)字化系統(tǒng)突破“服務(wù)不可追蹤”的行業(yè)經(jīng)典難題。目前攜程自營服務(wù)SOP可覆蓋90%的旅行者出游痛點，覆蓋80%以上的行中出游服務(wù)問題。

“特種兵”回流團隊游大漲超8倍

標(biāo)準(zhǔn)化、透明的服務(wù)助力團隊游重塑口碑

隨著私人訂制、個性化出游需求的急劇上漲，行業(yè)中越來越多聲音表示團隊游不再主流。未來將會被更年輕的旅行主力所淘汰。實際情況則不然，攜程數(shù)據(jù)表明，今年以來年輕群體報名團隊游的趨勢上漲。今年3月以來，18-30歲的年輕群體團隊游預(yù)訂占比近35%，每10個報名團隊游的人里面就有將近4個是青年；此外18-30歲年輕人下單量同比增長813%，較2019年疫前上漲71%。

而年輕的“特種兵”們對目的地的口碑、景區(qū)酒店的服務(wù)品質(zhì)格外看重，起到敦促市場正規(guī)的作用。因此提高團隊游的服務(wù)質(zhì)量，及品牌認(rèn)知度和聲譽，對攜程不可謂不重要。

“團隊游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛團隊游，不是不需要這種服務(wù)方式，而是市場上缺乏好的產(chǎn)品。目前市場中多數(shù)團隊游產(chǎn)品長期停留在30年前的水準(zhǔn)，同質(zhì)化嚴(yán)重，低價購物團、以及屢屢曝出的強迫購物問題導(dǎo)致其被一些旅游者遺棄。”

“因此我們迫切要帶領(lǐng)行業(yè)為團隊游‘提質(zhì)換代’，重塑團隊游的口碑促進行業(yè)正向發(fā)展。” 攜程旅游自營國內(nèi)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張祺在發(fā)布會表示，并現(xiàn)場為在場嘉賓演示“旅行足跡”系統(tǒng)如何發(fā)揮作用：針對純玩無購物的行程，如果導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往過購物店，“旅行足跡”系統(tǒng)上會有記錄，可判定導(dǎo)游是否違規(guī)帶客購物。游客可憑借“旅行足跡”系統(tǒng)的記錄為自己維權(quán)保障“不被購物”。而消費者及其親屬，也可在攜程APP的訂單中查看本次行程的旅行足跡，確保實際游覽行程與產(chǎn)品信息披露一致。

避免導(dǎo)游“開盲盒” 業(yè)內(nèi)大批導(dǎo)游支持服務(wù)透明化、數(shù)字化

據(jù)了解，此舉也獲得了產(chǎn)業(yè)上下游供應(yīng)端的支持，尤其是服務(wù)一線的導(dǎo)游們。攜程在項目前期針對導(dǎo)游和旅行社做了大量訪談?wù){(diào)研，獲得大量一線導(dǎo)游和行業(yè)里的有識之士的歡迎和支持。云南導(dǎo)游張瓊表示：“這個行業(yè)長久以來的負(fù)面聲音，給導(dǎo)游的聲譽造成了極大的影響。身邊很多朋友親戚都會偷偷問我每個團能吃多少回扣。但其實導(dǎo)游是非?？简瀸I(yè)性的職業(yè)，是有職業(yè)化路徑可循的。通過考核逐漸成為區(qū)域甚至全國金牌導(dǎo)游，對個人職業(yè)發(fā)展非常有幫助。攜程的這個服務(wù)不僅不會為我們帶來負(fù)擔(dān)，反而會敦促更多導(dǎo)游走向正規(guī)，為導(dǎo)游群體的整體口碑及發(fā)展做出貢獻。”

導(dǎo)游配備電子工牌以及“旅行足跡”系統(tǒng)規(guī)范導(dǎo)游工作流程化

此次業(yè)內(nèi)首發(fā)的團隊游服務(wù)SOP中，規(guī)定攜程自營品牌的所有導(dǎo)游，全部經(jīng)過12301平臺（旅游監(jiān)管服務(wù)平臺）校驗以保證導(dǎo)游的帶團資質(zhì)及正規(guī)性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁可以查看導(dǎo)游相關(guān)信息，包括聯(lián)系電話、服務(wù)人數(shù)、點評詳情、獲獎信息等。導(dǎo)游信息透明化確保了游客出行前不會遭遇導(dǎo)游“開盲盒”的隱患。

作為攜程的自有品牌及服務(wù)標(biāo)桿，此次團隊游服務(wù)SOP及“旅行足跡”系統(tǒng)初期主要在攜程自營品牌的國內(nèi)團隊游產(chǎn)品試運行推廣，服務(wù)覆蓋全國31省、自治區(qū)和直轄市，涉及2500多的目的地的逾四千條產(chǎn)品，將近50%的國內(nèi)自營團隊游訂單。攜程計劃今年內(nèi)將此服務(wù)覆蓋至自營品牌下國內(nèi)全量的團隊游訂單，未來不久能夠推廣到非攜程自營的全平臺產(chǎn)品。

據(jù)了解，攜程自營品牌自2005年成立至今已接待超3400萬用戶，目前線上可售賣8萬余條產(chǎn)品，已積累了超過600W的好評。