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今年春運(yùn)，雨雪凍人。

近日，國家防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)委員會(huì)辦公室、應(yīng)急管理部持續(xù)開展專題會(huì)商，視頻調(diào)度安徽、湖北、湖南、貴州等省份，研判重點(diǎn)地區(qū)低溫雨雪冰凍災(zāi)害形勢，細(xì)化落實(shí)防范應(yīng)對(duì)措施。
酒店作為春運(yùn)保障的環(huán)節(jié)之一，在災(zāi)害天氣面前做好保障服務(wù)義不容辭?；趯?duì)受災(zāi)地區(qū)及可能受災(zāi)地區(qū)酒店及住客情況的摸排，華住集團(tuán)用系列暖心行動(dòng)為在途旅客紓困解難。

保障續(xù)住，提升應(yīng)急接待能力

1月底至今，我國中東部遭遇了今冬以來范圍最大、時(shí)間最長的雨雪天氣。

據(jù)悉，這是武漢自2008年以來最惡劣的春運(yùn)天氣：持續(xù)的凍雨天氣，相比單純的降雪給交通運(yùn)輸業(yè)帶來的難題更加棘手。受雨雪天氣的影響，航班、高鐵、高速公路或晚點(diǎn)或取消，導(dǎo)致不少旅客滯留酒店。

在客人入住保障方面，針對(duì)受雨雪影響嚴(yán)重區(qū)域的門店，給予退訂房間的客人全額退款，同時(shí)門店也會(huì)提前多預(yù)留一些房間供客人續(xù)住。

連日的凍雨天氣對(duì)酒店運(yùn)營和客人情緒都是極大的考驗(yàn)。對(duì)此，華住在武漢地區(qū)的門店會(huì)根據(jù)天氣情況及時(shí)做好預(yù)案，加強(qiáng)硬件設(shè)施安全、確保熱水供應(yīng)；在服務(wù)上提升應(yīng)急接待能力，為客人提供接送站服務(wù)，在酒店前臺(tái)和大廳等公共區(qū)域放置熱飲、小零食，在酒店早餐菜單增加葷菜和牛肉面等熱食，為客人提供伴手禮舒緩焦慮，全方位提升客人體驗(yàn)。

華住旗下門店為客人準(zhǔn)備熱飲和小零食

這樣的溫情服務(wù)不止于酒店。以酒店為圓心，華住還以實(shí)際行動(dòng)向社會(huì)傳遞更多的愛。

2月4—5日，華住集團(tuán)鄂東省區(qū)門店店長姜晶晶、王琳前往漢口火車進(jìn)行直播，解答旅客關(guān)于列車最新動(dòng)態(tài)、漢口站現(xiàn)場情況及注意事項(xiàng)的問題，同時(shí)在周邊酒店滿房的情況下把50多名滯留車站的客人送到區(qū)域門店。

此外，華住在武漢地區(qū)的部分門店自發(fā)給滯留在武漢火車站的旅客送去了熱騰騰的熱飲，讓滯留旅客感受到溫暖。“盡管這些旅客并不一定是我們的住客，但我們希望能做點(diǎn)什么。”華住相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

華住員工為滯留旅客送熱飲

加強(qiáng)預(yù)案，卓越服務(wù)為春運(yùn)做保障

從數(shù)據(jù)上來看，今年是近五年來的“最熱春運(yùn)”，交通部預(yù)測春運(yùn)期間全國跨區(qū)域人員流動(dòng)量將達(dá)到90億人次。巨大的人潮與多地寒潮交織，大大拉升了春運(yùn)的難度。

在春運(yùn)大潮中，酒店可以是中轉(zhuǎn)站，也可以是目的地，是千家萬戶團(tuán)圓的驛站。在特殊天氣面前，酒店集團(tuán)做好春運(yùn)保障工作責(zé)任重大、義不容辭。

基于過往多年酒店應(yīng)急管理的積累，華住密切關(guān)注春節(jié)期間極端天氣的情況，并對(duì)部分可能受影響的區(qū)域下發(fā)了成熟預(yù)案。

安全是酒店對(duì)客服務(wù)的紅線。特別針對(duì)冰雪對(duì)酒店造成安全影響，華住要求降雪地區(qū)門店注意自查門店頂層等積雪位置，及時(shí)清除積雪和積冰，檢查店招固定情況避免大風(fēng)天氣出現(xiàn)晃動(dòng)、脫落等隱患，并在生活用水、熱水供給、燃?xì)獍踩⒂秒姲踩确矫孀鲎惴婪丁?/p>

2024年是華住卓越服務(wù)年，著力在對(duì)客服務(wù)上精益求精。 比如，面對(duì)極寒天氣，華住集團(tuán)北方公司山東省區(qū)在入冬以來就開展了冬季到店關(guān)懷及定制服務(wù)，并針對(duì)新春寒潮進(jìn)一步做了落地強(qiáng)化，比如在客人入住時(shí)，提供符合品牌標(biāo)準(zhǔn)溫?zé)岬V泉水。前臺(tái)時(shí)刻儲(chǔ)備暖寶寶等保溫物品，在客人到達(dá)前主動(dòng)將房間排好并開啟空調(diào)預(yù)熱。

在員工保障層面，華住除了提醒員工做好保暖、注意出行安全和戶外作業(yè)安全，還在門店酌情提供保暖手套、暖寶寶、姜茶等御寒保暖措施，為員工做好對(duì)客服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

華住集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“春運(yùn)大潮之下，多地雨雪天氣給在旅途的人們帶來了諸多不便。華住希望用實(shí)際行動(dòng)，為千千萬萬的客人做好力所能及的出行保障，也為雨雪地區(qū)的酒店運(yùn)營提供更好的助力，讓人們的旅途更加溫暖。”