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“網(wǎng)上約了車交了錢，車上還要給高速費(fèi)或停車費(fèi)。”“一家人在機(jī)場等，結(jié)果司機(jī)說車壞在路上了。“接送機(jī)、接送站服務(wù)是很多游客、商務(wù)人士的出行首選，但費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)水平參差也會給乘客帶來不好的體驗，甚至是實際損失。

10月25日，在線旅游服務(wù)平臺飛豬宣布升級接送機(jī)、接送站服務(wù)，針對退改規(guī)則、費(fèi)用范圍、司機(jī)爽約、用車路線等六個方面明確了標(biāo)準(zhǔn)，乘客選擇有“安心行”標(biāo)識的商家預(yù)訂下單，即可享受相關(guān)權(quán)益，充分保障乘客“安心行”。其中，四項均是此次新增且有助于解決體驗頑疾的標(biāo)準(zhǔn)。

具體而言，針對很多消費(fèi)者詬病的附加費(fèi)用問題，飛豬新上線的接送機(jī)、接送站“安心行”標(biāo)準(zhǔn)中明確，所有行程默認(rèn)一價全含，囊括了車費(fèi)、高速費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)等所有費(fèi)用，消費(fèi)者無需額外付費(fèi)，如實際用車過程中司機(jī)額外收取了任一項，飛豬核實后將雙倍返還該部分費(fèi)用。

針對飛機(jī)晚點(diǎn)、司機(jī)遲到等場景，飛豬“安心行”標(biāo)準(zhǔn)中明確，接機(jī)訂單司機(jī)將在上車點(diǎn)免費(fèi)等待60分鐘，若航班延誤則以航班實際抵達(dá)時間開始計算；送機(jī)訂單和接送站訂單司機(jī)將在上車點(diǎn)免費(fèi)等待30分鐘。若司機(jī)遲到，飛豬將第一時間為消費(fèi)者協(xié)調(diào)用車，用車完成后再賠償訂單金額的60%作為車費(fèi)直減金；如因司機(jī)原因最終未能提供服務(wù)，飛豬將為消費(fèi)者辦理全額退款，并再賠償兩倍訂單金額作為補(bǔ)償。

此外，飛豬“安心行”標(biāo)準(zhǔn)還明確約定了默認(rèn)優(yōu)先走高速、用車服務(wù)開始前可隨時免費(fèi)退訂等規(guī)則。

此次升級后，飛豬的接送機(jī)、接送站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。查閱部分出行或打車平臺可以看到，針對司機(jī)遲到爽約、下單成功后不能用車等場景，一般為提供數(shù)元至數(shù)十元不等的費(fèi)用補(bǔ)償或車費(fèi)直減金，在司機(jī)免費(fèi)等待時長、路線優(yōu)選等方面則大多未有明確標(biāo)準(zhǔn)。

“無論是出差還是出游，接送服務(wù)是整趟行程的開始，準(zhǔn)時、流暢、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓消費(fèi)者安心啟程的基礎(chǔ)。”飛豬城際交通業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人周艷玲表示，飛豬希望和用車商家從消費(fèi)者日常痛點(diǎn)出發(fā)，從自身高標(biāo)準(zhǔn)開始做起，加大投入，助力行業(yè)整體服務(wù)水平再上臺階。

據(jù)周艷玲透露，國慶假期期間，飛豬已針對司機(jī)爽約等場景升級賠付標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)顯示，新政下的進(jìn)線問題一次性解決率和客戶滿意度雙雙提升。