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11月7日，以“互聯(lián)·協(xié)力·再生”為主題的2024中國文旅大消費年度盛典暨第八屆龍雀獎頒獎儀式在橫店影視城B24館成功舉辦，活動匯集數(shù)百家文旅頭部企業(yè)以及數(shù)十個各地縣區(qū)市文旅部門代表團，眾多優(yōu)質(zhì)文旅項目開發(fā)商、運營商和內(nèi)容服務商齊聚一堂，數(shù)十位產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍人物同臺論道，圍繞當下熱門話題及最新行業(yè)發(fā)展趨勢，探討新形勢下文旅發(fā)展新途徑，共話產(chǎn)業(yè)發(fā)展新格局。阿里釘釘酒旅的負責人馳靈受邀出席活動并發(fā)表主題演講《釘釘+AI 酒旅行業(yè)數(shù)智生產(chǎn)力實踐》。

馳靈表示，釘釘?shù)腁I是可以快速地去實現(xiàn)管理者的數(shù)據(jù)洞察。通過AI助理，管理者是能夠?qū)崟r知道整個企業(yè)的組織進展。釘釘加上AI，能夠幫助更多的文旅機構(gòu)提升整個組織生產(chǎn)的效率。

在馳靈看來，文旅行業(yè)數(shù)智化的難點與挑戰(zhàn)包括業(yè)務協(xié)同難、組織治理難、數(shù)據(jù)價值低、安全合規(guī)挑戰(zhàn)以及投入回報差。文旅企業(yè)數(shù)智化突破與創(chuàng)新的關(guān)鍵點在于集團組織治理與變革、內(nèi)外部+上下游協(xié)同新模式和傳統(tǒng)業(yè)務管理模式創(chuàng)新，讓文旅Al提升產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的價值。

以下為馳靈推介內(nèi)容實錄，執(zhí)惠略有編輯

各位好，我是阿里釘釘酒旅的負責人馳靈，非常感謝這次邀請，能讓釘釘來分享釘釘在酒旅行業(yè)的一些思考。大家說到釘釘可能大家覺得釘釘?shù)陌辔侗容^重。其實我們在想有了AI的技術(shù)之后，釘釘加上AI，如何通過更先進的生產(chǎn)力，幫助更多的文旅機構(gòu)來提升整個組織生產(chǎn)的效率。

這是我們在國內(nèi)外，在AI大模型，AI產(chǎn)品上的一些對比。特別是GPT橫空出世之后，整個AI產(chǎn)業(yè)在大模型的產(chǎn)業(yè)上飛速發(fā)展。我們會認識到未來的三到五年，AI技術(shù)一定是要翻天覆地的改變我們的生活。我們在想“釘釘+AI”通過什么樣的方式，能夠幫助文旅機構(gòu)提升組織力、業(yè)務增長。但在這個過程中我們發(fā)現(xiàn)，很多文旅機構(gòu)在做數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型過程中的一些難點與挑戰(zhàn)。

比如說業(yè)務的協(xié)同難，很多酒店散落在全國各地，很多的景區(qū)比較大，比如說像橫店，面積特別大，如何協(xié)同好最小的單元組織，跟人、跟總部之間的協(xié)同關(guān)系。比如說沉淀了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都沉浸在數(shù)據(jù)庫里，如何反哺業(yè)務，帶來業(yè)務的增長。比如我們做了大量的投入，這些投入之后，我們怎么樣衡量它的投入回報？怎么樣衡量它的產(chǎn)出？這都是我們很多文旅機構(gòu)，在推進數(shù)字化升級過程當中的一些挑戰(zhàn)。

從釘釘?shù)慕嵌戎v，如何通過從集團側(cè)的治理變革，通過上下游、內(nèi)外部的協(xié)同新模式可能會帶來一些新變化。特別是通過在大模型的效果持續(xù)提升，并且成本在逐漸降低的大前提下，來加上AI應用的創(chuàng)新，可能在全新的組織協(xié)同、全新的產(chǎn)品形態(tài)上，以及全新的數(shù)據(jù)挖掘去賦能到業(yè)務上，都有一些全新的變化。在這里也跟大家匯報一下，這一年來釘釘?shù)某晒退伎肌?/p>

到今天，我們已經(jīng)完成了20條產(chǎn)品線，80多個業(yè)務場景的全鏈智能化升級，我們幾乎把釘釘重新做了一遍。到目前為止已經(jīng)有170萬月活躍組織通過釘釘?shù)腁I來創(chuàng)建新的組織、生產(chǎn)方式。我們已經(jīng)有了100多家AI生態(tài)伙伴，很多客戶在釘釘上已經(jīng)自建了超過50萬家的AI助理，這些都是釘釘全面擁抱AI之后，帶來的一些變化。我們?yōu)槭裁匆伦鲆槐獒斸敚厌斸數(shù)哪芰θ慷紝崿F(xiàn)AI化的能力。本質(zhì)上我們是希望實現(xiàn)整個企業(yè)在組織效率上的提升，提升整個企業(yè)的組織、生產(chǎn)力。

在我們看來，人未來一定是會跟大量的系統(tǒng)、硬件，甚至是更多的AI，形成一種全面的協(xié)同網(wǎng)絡。未來我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)會產(chǎn)生更多的AI助理，能成為你的私人助理，也能變成你的數(shù)字員工。通過這種方式我們?nèi)ゼ訌娬麄€企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同密度和效率。

在這個過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些很有意思的事情。我們會發(fā)現(xiàn)中國在我們服務的成千上萬家客戶當中，其實只有不到10%的公司才真正有效去實現(xiàn)了整個戰(zhàn)略落地的規(guī)劃。我們會發(fā)現(xiàn)整個組織目標是失真的，上下沒有達成共識，無法敏捷地感受到市場的變化，內(nèi)外的不適配，整個團隊內(nèi)部的協(xié)作不順暢，最后就導致每月每季度戰(zhàn)略到落地是兩張皮，實現(xiàn)不了。在這個過程當中，我們在想如何去提升組織的效率，幫助老板能夠在年度、季度的時候落地他的戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)的目標。

釘釘會這樣做，釘釘有一款產(chǎn)品叫Agoal。我們是從公司層面、部門層面、小團隊層面、個人員工，層層拆解、層層匹配，從戰(zhàn)略的解碼，到目標下發(fā)的關(guān)聯(lián)，到最后去推進員工的戰(zhàn)略執(zhí)行，到年度、季度的評價一整套閉環(huán)。這不等同于原來的OKR，它是把每個人的目標與上一級拆分之后，我們需要有行動計劃，需要有策略去衡量它，來幫助每一層級都能夠承接好上一級的任務、目標，以及對應的行動計劃，從而一步步完成整個戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。這只是通過工具的方式就能實現(xiàn)目標的承接，以及項目的落地。

有了AI之后，我們這些數(shù)據(jù)都在線化。釘釘?shù)腁I是可以快速地去實現(xiàn)管理者的數(shù)據(jù)洞察。通過AI助理，管理者是能夠?qū)崟r知道整個企業(yè)的組織進展。比如是一個小團隊，負責人能快速地去分析團隊的周報，去總結(jié)離目標的基本差距。如果只是一個小的業(yè)務單元，也可以快速地去分析業(yè)務本身的進展。有了AI，加上系統(tǒng)化的承接，整個組織的協(xié)同效率會是完全不一樣的體驗。

剛剛講的可能更多是在管理層面，“AI+釘釘”在業(yè)務上我們也有一些新的變化和一些新的合作模式。這個是我們今年跟阿勒泰文旅，我們通過釘釘AI去實現(xiàn)了阿勒泰文旅整個服務體驗上的優(yōu)化。我們把阿勒泰地區(qū)文旅機構(gòu)的所有知識進行學習，學習之后可以做兩個事情。

第一是幫助內(nèi)部的員工如何去整理、梳理好知識。第二我們把這些能力全部都放在了它對外的小程序跟公眾號上，幫助游客能夠做更好的業(yè)務體驗。所有信息背后都是我們幫它生成了一套知識庫，把這些知識庫進行更好地梳理之后，我們只需向AI提問，它就能從知識庫里挑選出專屬于阿勒泰景區(qū)本身的知識，能夠去幫助游客，去提供服務，一些景區(qū)的知識形成的指南，甚至是門票的辦理我們也可以推到公眾號上，去實現(xiàn)更好的服務。

上面這張圖這是我們幫一家大型酒店集團做的一套全鏈路在線化的方案。以前傳統(tǒng)的酒店可能都是在線下進行紙質(zhì)化的辦公流程，以前管理公司、管理門店的方式更多是管理店長，每天讓店長提報一些信息，真正管理好一家門店一定是在業(yè)務的細節(jié)中都處理好所有的SOP、所有的流程。我們把這家酒店前廳、客房、工程等所有流程都從原來的線下流程搬到線上化。管理公司的管理者不再需要店長來提報具體的信息，他能夠從數(shù)據(jù)看板上清楚了解到每個一線員工的工作狀態(tài)、工作效率。

我舉個例子，比如說交接班，以前傳統(tǒng)的酒店經(jīng)常鬧客訴的原因就是因為交接班的不合理，導致下一個人沒有完成顧客的需求，而造成的投訴。而交接班在傳統(tǒng)的酒店中是必須要執(zhí)行的，但執(zhí)行沒執(zhí)行，以前全在線下。我們把所有流程搬到線上之后，員工、管理者都實時知道每個節(jié)點的效率是多少，這還只是第一步。第二步，有了它之后，這些數(shù)據(jù)全量都可以被AI學習，學習完，以前可能需要去PC端、電腦端去查看。有了AI之后，我都可以把這些數(shù)據(jù)通過AI的方式去學習，作為一個管理者，我只需要配備一個助理，我能夠清楚地知道這家酒店、這個企業(yè)所有的環(huán)節(jié)進展情況怎么樣，這就是有了AI之后帶來的全新體驗。

這是一個很簡單的流程，這邊是以前最傳統(tǒng)的表格的單據(jù)方式。每個業(yè)務人員需要到電腦里把這些單據(jù)填完，再去做記錄。我們現(xiàn)在通過低代碼的方式，把所有的單據(jù)變成一個在線化的表單，甚至對于一線的施工人員，現(xiàn)在我只需要對AI用語音的方式說句話。

比如我要提工單，工單的信息是什么，AI可以快速幫一線員工把工單提好，然后再到第二步。有了大量的工單的數(shù)據(jù)之后，管理者可以從工單的信息中去優(yōu)化整個SOP的流程，看整個組織流程設計中有哪些是不合理的，哪些經(jīng)常造成客人投訴的等原因，可以做數(shù)據(jù)的梳理。從原來紙質(zhì)的表單到低代碼的線上工單，到AI的方式去提交工單，以及最后通過AI幫你分析所有的數(shù)據(jù)看板，優(yōu)化整個流程。這就是短短一兩年時間釘釘?shù)囊恍┳兓?/p>

當然除了在文旅行業(yè)，在各行各業(yè)我們也發(fā)現(xiàn)很多AI方式的產(chǎn)生。餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、航空、物流等等，各行各業(yè)都在用釘釘，用最簡單的方式，你只要把在線的文檔整理好，釘釘AI就可以快速幫你去學習，幫你對內(nèi)培訓員工，對外服務客戶，一種全新的、不一樣的體驗。

未來我們還有更多的個人助理，當然也會有企業(yè)助理，我們有釘釘個人版，你可以把自己個人的知識去沉淀下來，進行學習。AI助理也可以生成差旅助理、問答助理、工單助理等。未來三到五年，擁抱好AI，不管是在內(nèi)部的業(yè)務管理上，還是對客的服務上都會有些全新的變化，這是我們的判斷。

當然，今天我們已經(jīng)把全國主流的七大模型廠商全部接入了，未來我們還在持續(xù)去接一些更優(yōu)秀的模型進來，未來不同的模型對不同方式的調(diào)優(yōu)、好壞，大家都可以選擇，然后進行選取，進行對內(nèi)對外的服務站。

最后我們用釘釘?shù)腟logan結(jié)束我今天的演講，我們希望能夠跟更多的文旅機構(gòu)一起”讓進步發(fā)生”，謝謝各位！