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臺(tái)風(fēng)“天鵝”來了，皇家加勒比海洋量子號(hào)原本日本三地游的航程變成了韓國(guó)兩地游。受不可抗力影響而變更航程無可厚非，但游客在選擇退出時(shí)卻遭遇“船方免責(zé)”的“國(guó)際慣例”。業(yè)內(nèi)人士指出，在中國(guó)這一郵輪新興市場(chǎng)，國(guó)外郵輪公司希望傳達(dá)的規(guī)則或許并不完全適用，中國(guó)的旅游企業(yè)需要承擔(dān)起郵輪公司和消費(fèi)者之間的橋梁，避免消費(fèi)者和郵輪公司溝通不暢的問題。

航線更改遭遇“國(guó)際慣例”

因?yàn)榕_(tái)風(fēng)“天鵝”的到來，不少郵輪航線紛紛改航?；始壹永毡?月21日發(fā)布更改航程的信息稱，臺(tái)風(fēng)“天鵝”會(huì)對(duì)海洋量子號(hào)8月23日的航程及?？扛劭谠斐蓸O大影響，出于安全考慮，該航次將取消?？咳毡緩V島、東京及神戶，更改為?？宽n國(guó)仁川和釜山港口。

皇家加勒比稱，由于不可抗力而更改航程，皇家雖完全免責(zé)，但為讓游客保持愉快旅程，皇家將做出“心意安排”，即按照房間的不同級(jí)別，對(duì)游客賠償100-1600美元的消費(fèi)抵用券（已改為現(xiàn)金補(bǔ)償）。而對(duì)于不愿如期出航的游客，皇家除補(bǔ)償消費(fèi)抵用券外還將退還港務(wù)費(fèi)。不過，港務(wù)費(fèi)在游客的產(chǎn)品總價(jià)中占比很小，據(jù)相關(guān)報(bào)道，以總價(jià)4.6萬元人民幣的產(chǎn)品為例，只能拿到4000多元的港務(wù)費(fèi)補(bǔ)償。

對(duì)于行程的更改，有消費(fèi)者表示，自己就是沖著日本來的，連日元也已經(jīng)換好，如果退出只能得到港務(wù)費(fèi)和“心意安排”賠償，未免有失公允。對(duì)此，皇家加勒比在昨日給北京商報(bào)記者的回復(fù)中指出，在郵輪旅行中，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)或其他不可抗力原因更改航線的情況非常常見，船長(zhǎng)有權(quán)力根據(jù)客觀情況做出靠港或不靠港的決定，郵輪公司及旅行社并不因此承擔(dān)違約責(zé)任，不需要因此做出賠償。

國(guó)際慣例亦需信息對(duì)等

皇家加勒比所說的“國(guó)際慣例”是否真的存在？還是只是應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的擋箭牌？美辰郵輪CEO杜祤銘在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，國(guó)外確實(shí)有這樣的慣例。但問題在于，“國(guó)際慣例”存在的前提是買賣雙方之間信息對(duì)等。

據(jù)北京商報(bào)記者多方了解，雖然消費(fèi)者退出郵輪行程只能獲賠港務(wù)費(fèi)并非“中外有別”，但在國(guó)外購(gòu)買船票時(shí)，消費(fèi)者會(huì)得到很多關(guān)于郵輪產(chǎn)品的介紹，其中也包括與更改航程有關(guān)的情況說明。而在國(guó)內(nèi)包船這樣的銷售模式下，消費(fèi)者簽署的往往是代理合同，上面沒有任何與更改航程相關(guān)的信息。換句話說，中國(guó)消費(fèi)者在簽約之前很可能對(duì)這些“國(guó)際慣例”一無所知。杜祤銘指出，“只要沒有白紙黑字的地方，都可能有糾紛”。他同時(shí)表示，如果郵輪公司并非更改而是取消了行程，游客不僅會(huì)得到全額賠款，同時(shí)也會(huì)得到港口的相關(guān)賠償費(fèi)用。

此外，按照皇家加勒比的說法，其處理方式是按照國(guó)際海洋法、海事規(guī)則等執(zhí)行的，但也有中國(guó)旅行社表示，按照國(guó)家旅游局出境旅游合同示范文本，如果合同不能夠完全履行，消費(fèi)者也不同意更改，就可以解除合同。對(duì)此，杜祤銘表示，一方以國(guó)際方面的法律為依據(jù)，另一方以中國(guó)國(guó)內(nèi)的法律反駁，“雙方其實(shí)都有理，但都是各說各的理”。

此次改航所引起的賠償糾紛并非首例，之前受韓國(guó)MERS、臺(tái)風(fēng)“燦鴻”等不可抗力的影響，郵輪產(chǎn)品也曾多次引發(fā)賠款糾紛。杜祤銘表示，中國(guó)在這方面并沒有相關(guān)的法律條文，未來需要抓緊填補(bǔ)空白。

旅行社應(yīng)承擔(dān)橋梁角色

國(guó)際郵輪公司看中中國(guó)郵輪市場(chǎng)的繁榮，紛紛進(jìn)駐中國(guó)。有業(yè)內(nèi)人士指出，在郵輪和消費(fèi)者之間，國(guó)內(nèi)旅行社需要承擔(dān)起橋梁的角色。

郵輪產(chǎn)品這一新興的旅游形式，迅速吸引著中國(guó)消費(fèi)者的眼光，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中外理念之間存在很多差別。舉例來說，對(duì)國(guó)際游客來說，郵輪產(chǎn)品既是旅程又是目的地，停靠在哪里其實(shí)并不重要；但中國(guó)的郵輪消費(fèi)者仍舊停留在觀光的層面，看重郵輪?？康母劭?，靠岸就變成了一件很重要的事。

對(duì)于不同旅游觀念之間的碰撞，杜祤銘指出，當(dāng)前最重要的是，國(guó)內(nèi)的旅游企業(yè)要把郵輪公司和消費(fèi)者雙方的立場(chǎng)和需求反饋給雙方，減少游客和郵輪公司之間的矛盾。

此外，業(yè)內(nèi)人士指出，不論是郵輪公司還是旅行社等分銷商，都需要對(duì)消費(fèi)者明確購(gòu)買郵輪產(chǎn)品后可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及之后的處理機(jī)制，而不是等到問題出現(xiàn)才以“國(guó)際慣例”應(yīng)對(duì)消費(fèi)者。