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2015年11月23日，凌晨一點(diǎn)，小雪，北京首都國際機(jī)場T3航站樓，美國AA187航班，安全降落。盡管在等待前方跑道被延誤的飛機(jī)起飛騰出跑道，暫時(shí)無法下機(jī)，但一切安妥，沒有病人撕心裂肺，沒有孩子啼哭，沒有老人咳嗽，一切似乎平和而安穩(wěn)，有人刷看著手機(jī)屏，有人在打電話向親人、愛人、朋友報(bào)平安，有人在與剛剛結(jié)識(shí)的朋友互換著聯(lián)系方式，匆匆的相遇也許是永別，也許是一切的開始。

我從舷窗內(nèi)看著落雪的北京，泛黃的航塔燈掩飾不住一絲的悲涼，微信朋友圈一位記者（《生死間，一個(gè)記者有話想對(duì)你們說》）的遭遇，我剛剛一字不拉的讀完。一周前我出差乘坐的航班遇到了同樣的情況，而且當(dāng)時(shí)是兩個(gè)人生病，我的中轉(zhuǎn)航班因此被延誤近5個(gè)小時(shí)。同時(shí)，我也感到一絲的后怕，多日奔波，水土不服，高強(qiáng)度的工作，要是我在機(jī)場突然生病會(huì)如何？我是否比那位同仁幸運(yùn)？

11月15號(hào)下午5點(diǎn)25分，我乘坐美國航空AA262航班出發(fā)去美國佛羅里達(dá)州勞德代爾堡好萊塢市參加旅游業(yè)Phocuswright峰會(huì)，預(yù)計(jì)當(dāng)天下午當(dāng)?shù)貢r(shí)間16：55到達(dá)達(dá)拉斯沃斯機(jī)場，并在當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午18：55中途轉(zhuǎn)機(jī)飛勞德代爾堡。在飛機(jī)飛行了僅6個(gè)小時(shí)后乘客突然接到通知，飛機(jī)需要緊急繞道并著陸阿拉斯加機(jī)場，因飛機(jī)上出現(xiàn)一位緊急患者，需要醫(yī)療救援，同時(shí)一位空姐很禮貌地來到我跟前，用英文跟我商量可否騰出自己的座位，同時(shí)另一位空姐在跟我的鄰座商量。我的位置位于機(jī)艙最后一排，三人的座位空了一個(gè)，因位置靠后，緊鄰機(jī)組服務(wù)人員休息區(qū)。從病人告訴機(jī)組人員病情到得到特殊安置，前后持續(xù)了一個(gè)小時(shí)，之后見病人并未好轉(zhuǎn)，機(jī)組求救地面，轉(zhuǎn)航，緊急降落。到這里處理上似乎跟南航并無區(qū)別。

上圖：劉照慧航班信息

一個(gè)小時(shí)后飛機(jī)降落阿拉斯加機(jī)場，從發(fā)現(xiàn)病情開始，飛機(jī)上的一名工作人員就沒離開過那位病人，一直握著她的手安慰她。降落阿拉斯加機(jī)場后一共上來五個(gè)人的救援小組，有擔(dān)架、有輪椅，最后根據(jù)病人的情況選擇了輪椅，而醫(yī)療小組上來后，隨行醫(yī)生根據(jù)病人情況，為病人打上了點(diǎn)滴。醫(yī)療小組下飛機(jī)時(shí)是由兩名醫(yī)療人員在乘務(wù)員的協(xié)同下，抬著病人坐的輪椅下去的，機(jī)艙內(nèi)醫(yī)務(wù)人員、乘務(wù)人員齊心協(xié)力照顧病人，送病人下去的過程中，所經(jīng)過之處，每個(gè)人都在說“Thank you”。而這時(shí)等待加救護(hù)又過去了將近兩個(gè)小時(shí)，全程沒有人抱怨，大家都在耐心等待，等待給予一個(gè)陌生人的溫暖幫助。

送走病人后，就在每個(gè)人都認(rèn)為延誤終于結(jié)束了的時(shí)候，有位實(shí)際看上去并無大礙的老先生突然舉手示意機(jī)組人員，說自己不舒服。正在增補(bǔ)燃油，準(zhǔn)備再次起飛的機(jī)組人員為他再次叫來了救護(hù)小組，一行五人的救助小組再次抬著擔(dān)架、輪椅上了飛機(jī)，一番診斷后確認(rèn)并無大礙，只是長途飛行疲憊所致，又是一個(gè)多小時(shí)過去了。

機(jī)組人員、醫(yī)護(hù)人員忙碌了將近三個(gè)小時(shí)，乘客們?cè)谀托牡却⒗辜颖缺本├浜芏?，但那時(shí)我感到很溫暖。當(dāng)我回到自己座位時(shí)，飛機(jī)已延誤將近五個(gè)小時(shí)，隨后飛機(jī)上每次語音播報(bào)都在致歉，在這個(gè)過程中機(jī)組跟地面轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)場取得聯(lián)系，為每個(gè)需要轉(zhuǎn)機(jī)的人安排好了轉(zhuǎn)機(jī)航班并辦好了轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，根據(jù)優(yōu)先級(jí)不同，每個(gè)人在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)獲得的優(yōu)先權(quán)也不一樣，我拿到的是最緊急的橙色，一路狂奔后到達(dá)登機(jī)口時(shí)，距離關(guān)閉登機(jī)口僅剩兩分鐘。但我心底沒有怨言，航空公司已經(jīng)做了所有能做的，他們?yōu)榫茸o(hù)緊急病人的努力讓我感動(dòng)，醫(yī)護(hù)人員沒有推諉，更沒有荒謬的斗氣爭吵。他們?cè)谧畲蟪潭鹊卣疹櫨o急病人，甚至那位有些“攪局”的老大爺，他們都在耐心、認(rèn)真對(duì)待。美國航空飛機(jī)餐很難吃，服務(wù)也說不上好，但在那一刻，我還是感受到了他們的溫暖，一種莫名的信賴感油然升起。

看到今天媒體的發(fā)酵，公眾的熱議，南航的致歉、表決心，可能每個(gè)人也許都會(huì)有跟我類似的感受：如果事情的主角是“我”怎么辦？我想這是人類同情心的根源，也是我們文明的根基。1949年美國文學(xué)家?？思{獲得諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)時(shí)有一個(gè)著名的演講流傳甚廣。他的致辭中有這樣一段話：“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.（人類不朽不是因?yàn)樵谌f物中唯有他能發(fā)出聲音，而是因?yàn)樗徐`魂，有同情心、有犧牲和忍耐精神。）”而我們的同情心正來源于那個(gè)經(jīng)典問題“what if？（假如是我？）”這是人道主義的根源，也是我們區(qū)別于動(dòng)物的根本。

所以此時(shí)，再討論機(jī)制問題，責(zé)權(quán)問題，管理問題，航空公司服務(wù)問題，商業(yè)模式問題等都顯得如此蒼白和乏力。那一刻，那位脆弱的記者掙扎著求救、獨(dú)自爬下濕滑冰冷的懸梯，獨(dú)自爬上救護(hù)車，所有目睹而沒有施救的人都應(yīng)感到哪怕一絲內(nèi)疚；那一刻，脆弱的乘客毫無尊嚴(yán)，不管他做過多偉大的工作，為社會(huì)、為每個(gè)人奉獻(xiàn)了什么，在他們眼里，他一文不值，甚至不值得伸手幫一把。他的無助就是我們的無助，那么當(dāng)那個(gè)問題來臨時(shí)，“假如是我？”我想沒有人能幸免！《古蘭經(jīng)》說:“凡枉殺一人的，如殺眾人；凡救活一人的, 如救活眾人”。人若缺乏基本的同情心，有一天我們都會(huì)是受害者。可還有人記得天使愛美麗的溫暖？ 

每個(gè)人在旅行中，自己和親人都會(huì)有所期待，也許是旅行盡頭新的變化，也許是一次美好的經(jīng)歷，但最基礎(chǔ)和重要的永遠(yuǎn)是一路平安，所以我們分別時(shí)會(huì)祝福彼此的旅途。孔子說“父母在，不遠(yuǎn)游，游必有方”，我想從古至今，父母期望自己孩子“游必有方”不一定就是明確的去處，而是一路平安，在路上的人生有所安放，哪怕暫時(shí)一會(huì)兒。按某些規(guī)則南航也許沒做錯(cuò)什么，醫(yī)院也沒做錯(cuò)什么，而是有些東西丟失了。一個(gè)缺乏基本同情心的企業(yè)，價(jià)值何在？

*本文作者：劉照慧，執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人兼CEO，億歐網(wǎng)專家顧問，微信公眾號(hào)“劉照慧”，個(gè)人微信號(hào)：liuzhao-hui，歡迎關(guān)注。添加時(shí)請(qǐng)注明“姓名+單位+職位”以方便備注，非常感謝您的支持！