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近年來(lái)，隨著旅游個(gè)性化需求增加，定制旅游的份額也在旅游市場(chǎng)上不斷上升，并逐漸成為旅游市場(chǎng)線上線下?tīng)?zhēng)搶的“大肥肉”。相對(duì)大眾旅游而言，定制旅游產(chǎn)品具有個(gè)性化、小眾、深度等特點(diǎn)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前定制旅游普遍占到各旅行社業(yè)務(wù)量的一成以上，而且增長(zhǎng)速度非?？?，不少旅行社雖然沒(méi)有明確提出定制旅游，但其實(shí)也在往這方面發(fā)力。

目前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的定制旅游主要分為三種：一是單項(xiàng)組合定制，即按照旅游消費(fèi)者的旅行預(yù)算進(jìn)行簡(jiǎn)單的訂房、訂車(chē)或者訂機(jī)票等旅游項(xiàng)目的零售或者組合形式售賣(mài)，屬于較為初級(jí)的定制旅游服務(wù)；二是旅行主題定制，即按照旅游消費(fèi)者的旅游目標(biāo)，為其設(shè)計(jì)科學(xué)可行的旅行計(jì)劃并執(zhí)行推進(jìn)；三則是自主旅行定制，即完全按照旅游消費(fèi)者的主張，充分滿足其消費(fèi)實(shí)力、時(shí)間成本和旅行體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品，屬于純定制旅游產(chǎn)品。

一、 定制旅游人群趨勢(shì)逐年上升

根據(jù)2014年Visa全球旅游意向調(diào)查，中國(guó)的富裕游客出境游單次平均消費(fèi)為8448美元，高于亞洲其他國(guó)家和地區(qū)的游客。在旅游次數(shù)方面，調(diào)查顯示，中國(guó)富裕人群計(jì)劃未來(lái)兩年內(nèi)進(jìn)行7-9次出境游。中國(guó)民生銀行與胡潤(rùn)百富聯(lián)合發(fā)布的《2014-2015中國(guó)超高凈值人群需求調(diào)研報(bào)告》顯示，中國(guó)超高凈值人群約17000人，總計(jì)資產(chǎn)規(guī)模約31萬(wàn)億元人民幣，平均資產(chǎn)規(guī)模18.2億元人民幣。這部分人群中主要以企業(yè)主為主。縱觀從2008年到2014年的《胡潤(rùn)百富榜》歷年的榜單數(shù)據(jù)，上榜人數(shù)始終保持在1000位以上；上榜門(mén)檻從2008年的7億元人民幣上升到現(xiàn)在的20億元人民幣；平均財(cái)富也由30億元人民幣上升到64億元人民幣；百億富豪人數(shù)由50人擴(kuò)大到176人。揭示了中國(guó)超高凈值人群的財(cái)富規(guī)模和人群數(shù)量都在持續(xù)提升。高凈值人群最希望得到金融服務(wù)的消費(fèi)領(lǐng)域是旅游，有大約超過(guò)六成高凈值人群表示會(huì)選擇旅游方面的消費(fèi)金融服務(wù)。

這些數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)高端客戶的旅游服務(wù)是一個(gè)令人新潮澎湃的市場(chǎng)，而這個(gè)市場(chǎng)目前在中國(guó)還沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者。顯然，小眾、高端的旅游市場(chǎng)是旅游業(yè)內(nèi)的一片廣闊藍(lán)海。不斷龐大的富裕階層在大手筆購(gòu)買(mǎi)和自己身份與財(cái)富相匹配的生活必需品和奢侈品的同時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己想花錢(qián)去旅游和度假的時(shí)候卻無(wú)物可參。如何和普羅大眾玩得不一樣，這個(gè)階段還很難有答案。這個(gè)沒(méi)有細(xì)分的市場(chǎng)大得驚人，金字塔塔尖的部分卻始終沒(méi)有人能夠聚沙成塔，形成規(guī)模。因此在這樣的現(xiàn)實(shí)背景下，有助于推動(dòng)高端旅游市場(chǎng)的良性發(fā)展。

二、技術(shù)成為定制游效率提升的最大壁壘

在定制旅游的電商化過(guò)程中，技術(shù)或許是制約定制游規(guī)?；l(fā)展最重要的決定因素之一。未來(lái)定制旅游所面臨的最大挑戰(zhàn)之一便是技術(shù)，當(dāng)規(guī)劃師或者PM已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，下一步就會(huì)涉及到提高效率的問(wèn)題，而建立標(biāo)簽化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)便是重點(diǎn)之一。定制游企業(yè)發(fā)展需要一套面向定制旅游的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，從而保證人工服務(wù)導(dǎo)向公司的服務(wù)效率及規(guī)模化的提升。服務(wù)體系不是所謂的傳統(tǒng)旅行社前、中、后臺(tái)的問(wèn)題，而是全流程，所有東西都是體系化的，這會(huì)幫助企業(yè)快速處理很多需求。

三、定制旅游的核心價(jià)值是服務(wù)

想要做好旅游定制，服務(wù)尤為重要。然而服務(wù)并不僅僅局限于為用戶提供定制產(chǎn)品，從行前、行中到行后都需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)支撐。當(dāng)然，也不能忽視人在服務(wù)過(guò)程中起到的作用。

首先，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，提供能夠滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的走心產(chǎn)品是最為重要的。旅行的產(chǎn)品一定包含著基礎(chǔ)產(chǎn)品加服務(wù)構(gòu)成，因?yàn)槁眯惺且粋€(gè)體驗(yàn)類(lèi)的東西，如果沒(méi)有服務(wù)它不構(gòu)成完整的產(chǎn)品，所以服務(wù)作為產(chǎn)品的一部分必須是有價(jià)值的?？腿藳](méi)有選擇一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品而是選擇定制旅游，其實(shí)更多的是想按照自己的意愿去玩，達(dá)到自己的訴求。因此滿足客戶個(gè)性化的體驗(yàn)或者需求才是定制旅游的核心。

然而服務(wù)并不只是體現(xiàn)在行前的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和溝通交流，在行中和行后也同樣重要。服務(wù)一定是包含行前行中和行后，不能全部割裂開(kāi)。傳統(tǒng)旅行社更多注重行中這部分，實(shí)際上行前和行后也很重要，特別是行后。對(duì)于高端旅游來(lái)說(shuō)，想要達(dá)到規(guī)模就要重視客戶回購(gòu)。

不只是產(chǎn)品，提供服務(wù)的人的作用也同樣不能忽視。

四、定制旅游市場(chǎng)還未被開(kāi)發(fā)完全

在資本大量涌入的當(dāng)前，在線旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)的細(xì)分與整合，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)已經(jīng)從過(guò)去的探索期與市場(chǎng)啟動(dòng)期過(guò)渡到了市場(chǎng)的高速發(fā)展時(shí)期，當(dāng)機(jī)票與酒店業(yè)務(wù)逐步發(fā)展成熟，旅游行業(yè)本身龐大的市場(chǎng)，也越來(lái)越讓互聯(lián)網(wǎng)巨頭聚集。

此外，傳統(tǒng)旅游行業(yè)本身存在著的很多痛點(diǎn)也是讓互聯(lián)網(wǎng)巨頭扎堆的另一個(gè)原因。依托于傳統(tǒng)旅行社發(fā)展的旅游行業(yè)受價(jià)格機(jī)制不透明，效率低與服務(wù)體驗(yàn)差的限制，近年來(lái)的發(fā)展難掩頹勢(shì)，而以攜程為代表的OTA平臺(tái)首先解決了信息不對(duì)稱(chēng)，效率與價(jià)格的問(wèn)題，顧客在平臺(tái)上就能夠完成消費(fèi)，預(yù)訂，支付與點(diǎn)評(píng)，在加上受惠與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者在線時(shí)間的延伸，也進(jìn)一步為OTA的發(fā)展提供了市場(chǎng)機(jī)遇。

發(fā)展機(jī)遇由矛盾促成。中國(guó)旅游業(yè)當(dāng)前最大的矛盾，就是消費(fèi)者個(gè)性化多樣化的旅行需求不能夠?qū)崿F(xiàn)滿足。在當(dāng)下，很多80后與90后并不愿意隨團(tuán)旅游，千篇一律的旅游線路并不能夠滿足低年齡層次的需求。因此，當(dāng)下繼續(xù)銷(xiāo)售打包好的旅游產(chǎn)品，是并不能夠?qū)崿F(xiàn)線上與線下通常融合的。

因而，一方面是企業(yè)方提供產(chǎn)品的不足讓自助游迅速崛起，另一方面卻是OTA巨頭們進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)廝殺，期望用降低毛利率與盈利換取市場(chǎng)份額，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，卻鮮有OTA在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中兼顧顧客的線下服務(wù)體驗(yàn)與數(shù)據(jù)的深度挖掘。

五、中小企業(yè)在定制旅游市場(chǎng)的發(fā)展空間更為廣闊

目前市場(chǎng)上的定制游企業(yè)規(guī)模都不算大，以鴻鵠逸游、6人游、無(wú)二之旅等為代表的一批中小型企業(yè)居多。究其原因，多是因?yàn)槎ㄖ朴芜@一細(xì)分市場(chǎng)需要投入大量的人力物力去開(kāi)拓地面資源，作為已經(jīng)成規(guī)模的大型OTA和傳統(tǒng)的旅行社，其實(shí)并不愿意反過(guò)頭來(lái)重新參與這種“臟活”和“累活”。傳統(tǒng)旅行社方面，目前只有中旅總社一家開(kāi)始下定決心進(jìn)行轉(zhuǎn)型，開(kāi)拓定制游這一市場(chǎng)。而在大型的OTA之中，更多的并非親身涉足，而是選擇以戰(zhàn)略合作的方式來(lái)進(jìn)入定制游市場(chǎng)，攜程戰(zhàn)略投資鴻鵠逸游便是一個(gè)典型的例子。目前看來(lái)，大型OTA及旅行社親身涉足定制游的可性能不太大。

高端定制游市場(chǎng)具有靈活性強(qiáng)，需求個(gè)性化、多樣化等特點(diǎn)，在旅游行業(yè)中，由于高級(jí)定制市場(chǎng)相對(duì)大眾旅游，是為社會(huì)人口占比較少的部分人群所提供服務(wù)的，因此一般經(jīng)營(yíng)高級(jí)定制旅游的旅行社的規(guī)模不大，以中小旅游企業(yè)為主。相對(duì)大眾旅游而言，定制旅游產(chǎn)品具有個(gè)性化、小眾、深度等特點(diǎn)；與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)定制旅游的市場(chǎng)潛力遠(yuǎn)未被開(kāi)發(fā)。如果能夠在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中量化很多細(xì)節(jié)，降低成本，應(yīng)用大數(shù)據(jù)作為輔助依據(jù)讓游客在行程中獲得更好的旅游體驗(yàn)，定制游也一定能夠走下只服務(wù)于高端人群的空間。