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【哪的旅游投訴最多？】

本季度人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴349條，涉及全國28個省級行政區(qū)，投訴數(shù)量較去年同期增長9.7%，幫助游客追回旅游款項近102241元。云南（投訴量占比為37.6%）、北京（投訴量占比為10.8%）、廣東（投訴量占比為10.8%）、上海（投訴量占比為7.6%）處于各省旅游投訴量前三位。

針對在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的55%，涉及13家在線旅游企業(yè)，去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為30.7%）、攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為21.9%）、途牛旅游網(wǎng)（投訴量占比為18.2%）占在線旅游投訴量排行前三位，其他還有阿里旅行（投訴量占比為10.9%）、同程旅游（投訴量占比為6.2%）、藝龍旅行網(wǎng)（投訴量占比為3.6%）、驢媽媽旅游網(wǎng)（投訴量占比為3.1%），投訴較少的還有窮游網(wǎng)、螞蜂窩、51YOU旅游網(wǎng)、要出發(fā)旅行網(wǎng)等。

【什么問題最愛被投訴？】

本季度針對旅行社的投訴最多，投訴量占投訴總量的43%，其次為航空（16.9%）、景區(qū)（16%）、酒店（13.5%），導(dǎo)游（7.4%），其他投訴占3.2%。所有投訴中，29.5%涉及“退款退貨”問題，21.8%涉及“不按合同履約”問題 ，14.9%涉及“服務(wù)態(tài)度差”問題 ，4.5%涉及“高價商品”問題，退款退貨和不按合同履約問題突出。

從旅游負(fù)面事件的類型來看，本季度旅游負(fù)面輿情主要分為機(jī)票違規(guī)銷售、游客不文明、景區(qū)服務(wù)、旅游市場亂象等方面。其中，攜程出售無效機(jī)票、去哪兒遭航空公司“封殺”、游客辱罵導(dǎo)游、三亞酒店10元廁所、哈爾濱“天價魚”、一元游云南等事件成為本季度輿情熱點。

【哪的旅游投訴回復(fù)多？】

本季度平臺整體回復(fù)率為52.1%。在各省旅游投訴中，5家回復(fù)單位針對投訴進(jìn)行了回復(fù)，安徽、廣西回復(fù)率達(dá)100%，其次為四川（80%）、海南（50%），投訴較多的云南、廣東、北京回復(fù)率為0；在線旅游企業(yè)中，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)五家企業(yè)回復(fù)率達(dá)100%，其次為阿里旅行（85.7%）、途牛旅游網(wǎng)（74.3%），窮游網(wǎng)、螞蜂窩、要出發(fā)旅行網(wǎng)、51YOU旅游網(wǎng)回復(fù)率為0。

【得到回復(fù)需要等多久？】

本季度共12家回復(fù)單位對本平臺投訴進(jìn)行了處理和答復(fù)，平均回復(fù)時間為7.7天，在各省已回復(fù)的投訴中，平均回復(fù)時間分別為海南5.5天，安徽13.4天、四川30.5天、廣西37.5天；在線旅游企業(yè)中回復(fù)最快的為驢媽媽旅游網(wǎng) （3.8天），其次為藝龍旅行網(wǎng)（4天）、同程旅游（4.1天）、去哪兒網(wǎng)（4.8天）、攜程旅行網(wǎng)（7.8天）、阿里旅行（9.6天）、途牛旅游網(wǎng)（10天）。

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