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途牛如何做到在線休閑旅游第一名

大家上午好。我在進入旅游行業(yè)之前是一個碼農(nóng)，做的是跟旅游完全不相關(guān)的事情，2006途牛創(chuàng)業(yè)進入在線休閑旅游領(lǐng)域，經(jīng)過十年發(fā)展，去年四季度做到行業(yè)第一名。

十年以前我們看到一些問題，看到客戶選擇旅游產(chǎn)品時非常麻煩，支付要取現(xiàn)金再付很麻煩，晚上碰到問題需要協(xié)助服務(wù)商電話打不通很麻煩，周末簽合同可能簽不了很麻煩，有種種不簡單的地方，所以我們確定了讓旅游更簡單的使命，并且圍繞這個目標(biāo)干了十年。

途牛抓住了過去十年，尤其最近兩三年中國休閑旅游爆發(fā)式增長的機會，做了一些大規(guī)模的投資，比如說服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上、品牌上、系統(tǒng)上等等。大家也知道現(xiàn)在獲取客戶成本越來越高，而以前的成本在當(dāng)時看起來還是有一點貴的，但是從現(xiàn)在的角度來看還是非常便宜的，未來我們也認(rèn)為客戶獲取成本會越來越高。途牛在行業(yè)最快速發(fā)展的階段通過大規(guī)模投資獲取這樣的客戶基礎(chǔ)，對于實現(xiàn)在線休閑旅游行業(yè)第一名起到了非常大的作用。

發(fā)展過程中我們的感受并不是一根直線的發(fā)展，每大概四年是一個周期。這四年的周期里邊基本上第一年是很痛苦的一年，比如08年美國金融危機，我們完成第一輪機構(gòu)融資，后來09、10、11年發(fā)展速度非常快，每年大概3倍左右的增長。2012年又慢了一點，前邊這種快速增長驅(qū)動力得到比較大的釋放，用一兩年的時間慢慢休養(yǎng)生息建設(shè)新的驅(qū)動力，然后13、14、15年又進入非常快速增長的階段。

多樣化的客戶需求改變旅游產(chǎn)業(yè)鏈

今年我們發(fā)現(xiàn)可能接下來又要進入一個新的增長周期，這個周期里邊我們怎么適應(yīng)客戶需求，能在后邊的周期，包括后邊每一個周期里邊能夠有更好的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)多樣化的客戶需求正在驅(qū)動旅游產(chǎn)業(yè)鏈改變。

比如機票領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)以往機票客戶主要是以商旅為目的、以出差為目的，但是現(xiàn)在機票市場、酒店市場增長的驅(qū)動力里邊有非常大的比例是休閑客戶貢獻的，大家看到航班上和酒店里都有非常多帶著小孩家庭出游的客戶，能夠非常直觀看出來休閑旅游的客人對于機票和酒店增長帶來的促進作用，這也是一個新的機會。

我們?nèi)ツ昙哟罅嗽跈C票酒店上的投入，希望能抓住這個新的機會滿足休閑旅游客戶的需求，他們不僅僅希望購買打包的產(chǎn)品，他們希望能夠購買碎片化的產(chǎn)品，這里邊并不存在自助游跟團游的區(qū)分，跟團游也有把機票和地接分拆的需求，碎片化是共同的特征，我們希望抓住這個特征為休閑游客戶提供更好的服務(wù)。

我們看到一個非常重要的轉(zhuǎn)變，客戶碎片化多樣化的需求，整個產(chǎn)業(yè)鏈也發(fā)生了非常大的變化，以前產(chǎn)業(yè)鏈分成三個層次，現(xiàn)在還是三個層次，但是現(xiàn)在新的三個環(huán)節(jié)和以前的三個環(huán)節(jié)不太一樣了，發(fā)生了非常大的變化。以前我們是分成了零售批發(fā)和生產(chǎn)，所謂零售就是像零售商，去跟客戶簽合同收錢，批發(fā)是指打包服務(wù)賣給零售商，最終的生產(chǎn)是指接待，包括酒店、車子等等要素。

現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)三個環(huán)節(jié)都發(fā)生了特別大的變化，比如第一個環(huán)節(jié)里邊，客戶提出的需求是希望更多多元化、多樣化的產(chǎn)品，原來打包好的產(chǎn)品和服務(wù)沒有辦法滿足客戶多樣化的需求，尤其出發(fā)地打包的，出發(fā)地打包為什么不能滿足需求？比如客人要去三亞，從成都出發(fā)，我們可能需要集齊30人，所以就不能選擇小眾的產(chǎn)品，市面上的產(chǎn)品都集中在主流和常規(guī)的產(chǎn)品上，產(chǎn)品同質(zhì)化要求就非常大。一旦你做一些小眾的產(chǎn)品就面臨不成團的問題。而在目的地成團的時候，我們可以從任何一個城市出發(fā)，在當(dāng)?shù)匦纬梢粋€團隊，這個壓力要小很多，客戶幾乎可以選擇所有在三亞的產(chǎn)品，然后能夠滿足客戶多樣化個性化的需求，我覺得這是消費升級過程中最核心的需求。

第二是在分銷的環(huán)節(jié)，以前分銷的環(huán)節(jié)主要是管理庫存的風(fēng)險和產(chǎn)品打包的能力，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)既然零售端需要實現(xiàn)這樣的多樣化產(chǎn)品需求，那分銷端就需要支撐零售端實現(xiàn)多樣化需求，但是實際上分銷端現(xiàn)在目前的升級還沒有完全的完成?，F(xiàn)在分銷商的產(chǎn)品豐富度與零售商面臨同樣的問題，就是產(chǎn)品同質(zhì)化程度和多元化程度，和差異化水平還不夠拉得開，幅度還不夠特別寬。但是這也是我們看到的一個非常清晰的方向，就是一定是未來會向這個方向努力，然后能夠輔助零售端實現(xiàn)多樣化產(chǎn)品打包的能力。

第三部分就是在生產(chǎn)上邊，生產(chǎn)上邊供給側(cè)改革面臨非常多的機會。以前生產(chǎn)端有不少痛點，通過電話、QQ、傳真等方式操作效率低，沒有系統(tǒng)對接，還有客戶服務(wù)體驗也不夠好?，F(xiàn)在很多地方通過分拆單獨的資源，比如車、房，任何的元素出來或者幾個元素打包做成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品提供給最終客戶，提供給分銷商和零售商，這樣多元化產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)慢慢可以形成，我覺得這對于目的地的服務(wù)企業(yè)來說是非常廣闊的空間。比如說剛才郝主任介紹的旅游大巴企業(yè)也是其中非常好的代表，我覺得類似這樣的一些符合消費升級趨勢、真正在體驗上有提升的企業(yè)一定有非常長久的生命力。我們看到的品類越來越多，這也反映了一個趨勢，就是產(chǎn)品碎片化，越來越多，個人需求多樣化，越來越多。

圍繞無形資產(chǎn)拓展品類

制造業(yè)和工業(yè)通常會有固定資產(chǎn)投資，比如廠房、設(shè)備上的投資，包括機器研發(fā)上的投資，投資會轉(zhuǎn)變成固定資產(chǎn)的形式存在，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域固定資產(chǎn)也不少，但還有很大一部分資產(chǎn)是是無形資產(chǎn)，我覺得無形資產(chǎn)對于服務(wù)行業(yè)來說的話非常重要。比方說品牌資產(chǎn)、區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)、系統(tǒng)資產(chǎn)等，也正是因為有這樣的資產(chǎn)，使得我們的長期發(fā)展可以進入比較良性的循環(huán)，能夠在積累一定規(guī)模的資產(chǎn)之后通過資產(chǎn)不斷驅(qū)動和變現(xiàn)來提升盈利能力。

這樣的一些資產(chǎn)使得我們擴展品類的時候，圍繞客戶圍繞核心資產(chǎn)擴展品類、提升盈利能力的時候能有一個清晰的路徑，能夠更好的復(fù)用資產(chǎn)，能夠通過在新品類上的拓展來提升我們整體的競爭力，滿足客戶的需求，提升我們的盈利能力。

我覺得未來品類拓展的可能性不僅僅體現(xiàn)在旅游上，旅游相關(guān)的品類也會越來越多，比如汽車票，婚紗旅拍到底算旅游行業(yè)還是算生活行業(yè)，沒有非常明確的界定，只要能夠滿足客戶需求，能夠圍繞核心資產(chǎn)，服務(wù)客戶的相似消費需求，然后去延伸我們的品類，這個服務(wù)就是好的。我們不應(yīng)該僅僅著眼于自己的旅游，而更應(yīng)該著眼整個客戶的大生活領(lǐng)域，我們不去看別人也會來看，與其坐等還不如主動改變。

謝謝大家!

*本文整理自途牛CEO于敦德在四川第五屆旅游網(wǎng)商大會上的發(fā)言。