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途牛如何做到在線休閑旅游第一名

大家上午好。我在進(jìn)入旅游行業(yè)之前是一個(gè)碼農(nóng)，做的是跟旅游完全不相關(guān)的事情，2006途牛創(chuàng)業(yè)進(jìn)入在線休閑旅游領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)十年發(fā)展，去年四季度做到行業(yè)第一名。

十年以前我們看到一些問(wèn)題，看到客戶選擇旅游產(chǎn)品時(shí)非常麻煩，支付要取現(xiàn)金再付很麻煩，晚上碰到問(wèn)題需要協(xié)助服務(wù)商電話打不通很麻煩，周末簽合同可能簽不了很麻煩，有種種不簡(jiǎn)單的地方，所以我們確定了讓旅游更簡(jiǎn)單的使命，并且圍繞這個(gè)目標(biāo)干了十年。

途牛抓住了過(guò)去十年，尤其最近兩三年中國(guó)休閑旅游爆發(fā)式增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，做了一些大規(guī)模的投資，比如說(shuō)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上、品牌上、系統(tǒng)上等等。大家也知道現(xiàn)在獲取客戶成本越來(lái)越高，而以前的成本在當(dāng)時(shí)看起來(lái)還是有一點(diǎn)貴的，但是從現(xiàn)在的角度來(lái)看還是非常便宜的，未來(lái)我們也認(rèn)為客戶獲取成本會(huì)越來(lái)越高。途牛在行業(yè)最快速發(fā)展的階段通過(guò)大規(guī)模投資獲取這樣的客戶基礎(chǔ)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)在線休閑旅游行業(yè)第一名起到了非常大的作用。

發(fā)展過(guò)程中我們的感受并不是一根直線的發(fā)展，每大概四年是一個(gè)周期。這四年的周期里邊基本上第一年是很痛苦的一年，比如08年美國(guó)金融危機(jī)，我們完成第一輪機(jī)構(gòu)融資，后來(lái)09、10、11年發(fā)展速度非常快，每年大概3倍左右的增長(zhǎng)。2012年又慢了一點(diǎn)，前邊這種快速增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力得到比較大的釋放，用一兩年的時(shí)間慢慢休養(yǎng)生息建設(shè)新的驅(qū)動(dòng)力，然后13、14、15年又進(jìn)入非?？焖僭鲩L(zhǎng)的階段。

多樣化的客戶需求改變旅游產(chǎn)業(yè)鏈

今年我們發(fā)現(xiàn)可能接下來(lái)又要進(jìn)入一個(gè)新的增長(zhǎng)周期，這個(gè)周期里邊我們?cè)趺催m應(yīng)客戶需求，能在后邊的周期，包括后邊每一個(gè)周期里邊能夠有更好的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)多樣化的客戶需求正在驅(qū)動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈改變。

比如機(jī)票領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)以往機(jī)票客戶主要是以商旅為目的、以出差為目的，但是現(xiàn)在機(jī)票市場(chǎng)、酒店市場(chǎng)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力里邊有非常大的比例是休閑客戶貢獻(xiàn)的，大家看到航班上和酒店里都有非常多帶著小孩家庭出游的客戶，能夠非常直觀看出來(lái)休閑旅游的客人對(duì)于機(jī)票和酒店增長(zhǎng)帶來(lái)的促進(jìn)作用，這也是一個(gè)新的機(jī)會(huì)。

我們?nèi)ツ昙哟罅嗽跈C(jī)票酒店上的投入，希望能抓住這個(gè)新的機(jī)會(huì)滿足休閑旅游客戶的需求，他們不僅僅希望購(gòu)買打包的產(chǎn)品，他們希望能夠購(gòu)買碎片化的產(chǎn)品，這里邊并不存在自助游跟團(tuán)游的區(qū)分，跟團(tuán)游也有把機(jī)票和地接分拆的需求，碎片化是共同的特征，我們希望抓住這個(gè)特征為休閑游客戶提供更好的服務(wù)。

我們看到一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)變，客戶碎片化多樣化的需求，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈也發(fā)生了非常大的變化，以前產(chǎn)業(yè)鏈分成三個(gè)層次，現(xiàn)在還是三個(gè)層次，但是現(xiàn)在新的三個(gè)環(huán)節(jié)和以前的三個(gè)環(huán)節(jié)不太一樣了，發(fā)生了非常大的變化。以前我們是分成了零售批發(fā)和生產(chǎn)，所謂零售就是像零售商，去跟客戶簽合同收錢，批發(fā)是指打包服務(wù)賣給零售商，最終的生產(chǎn)是指接待，包括酒店、車子等等要素。

現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)三個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)生了特別大的變化，比如第一個(gè)環(huán)節(jié)里邊，客戶提出的需求是希望更多多元化、多樣化的產(chǎn)品，原來(lái)打包好的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有辦法滿足客戶多樣化的需求，尤其出發(fā)地打包的，出發(fā)地打包為什么不能滿足需求？比如客人要去三亞，從成都出發(fā)，我們可能需要集齊30人，所以就不能選擇小眾的產(chǎn)品，市面上的產(chǎn)品都集中在主流和常規(guī)的產(chǎn)品上，產(chǎn)品同質(zhì)化要求就非常大。一旦你做一些小眾的產(chǎn)品就面臨不成團(tuán)的問(wèn)題。而在目的地成團(tuán)的時(shí)候，我們可以從任何一個(gè)城市出發(fā)，在當(dāng)?shù)匦纬梢粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)壓力要小很多，客戶幾乎可以選擇所有在三亞的產(chǎn)品，然后能夠滿足客戶多樣化個(gè)性化的需求，我覺(jué)得這是消費(fèi)升級(jí)過(guò)程中最核心的需求。

第二是在分銷的環(huán)節(jié)，以前分銷的環(huán)節(jié)主要是管理庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品打包的能力，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)既然零售端需要實(shí)現(xiàn)這樣的多樣化產(chǎn)品需求，那分銷端就需要支撐零售端實(shí)現(xiàn)多樣化需求，但是實(shí)際上分銷端現(xiàn)在目前的升級(jí)還沒(méi)有完全的完成?，F(xiàn)在分銷商的產(chǎn)品豐富度與零售商面臨同樣的問(wèn)題，就是產(chǎn)品同質(zhì)化程度和多元化程度，和差異化水平還不夠拉得開(kāi)，幅度還不夠特別寬。但是這也是我們看到的一個(gè)非常清晰的方向，就是一定是未來(lái)會(huì)向這個(gè)方向努力，然后能夠輔助零售端實(shí)現(xiàn)多樣化產(chǎn)品打包的能力。

第三部分就是在生產(chǎn)上邊，生產(chǎn)上邊供給側(cè)改革面臨非常多的機(jī)會(huì)。以前生產(chǎn)端有不少痛點(diǎn)，通過(guò)電話、QQ、傳真等方式操作效率低，沒(méi)有系統(tǒng)對(duì)接，還有客戶服務(wù)體驗(yàn)也不夠好?，F(xiàn)在很多地方通過(guò)分拆單獨(dú)的資源，比如車、房，任何的元素出來(lái)或者幾個(gè)元素打包做成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品提供給最終客戶，提供給分銷商和零售商，這樣多元化產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)慢慢可以形成，我覺(jué)得這對(duì)于目的地的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常廣闊的空間。比如說(shuō)剛才郝主任介紹的旅游大巴企業(yè)也是其中非常好的代表，我覺(jué)得類似這樣的一些符合消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)、真正在體驗(yàn)上有提升的企業(yè)一定有非常長(zhǎng)久的生命力。我們看到的品類越來(lái)越多，這也反映了一個(gè)趨勢(shì)，就是產(chǎn)品碎片化，越來(lái)越多，個(gè)人需求多樣化，越來(lái)越多。

圍繞無(wú)形資產(chǎn)拓展品類

制造業(yè)和工業(yè)通常會(huì)有固定資產(chǎn)投資，比如廠房、設(shè)備上的投資，包括機(jī)器研發(fā)上的投資，投資會(huì)轉(zhuǎn)變成固定資產(chǎn)的形式存在，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域固定資產(chǎn)也不少，但還有很大一部分資產(chǎn)是是無(wú)形資產(chǎn)，我覺(jué)得無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)的話非常重要。比方說(shuō)品牌資產(chǎn)、區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)、系統(tǒng)資產(chǎn)等，也正是因?yàn)橛羞@樣的資產(chǎn)，使得我們的長(zhǎng)期發(fā)展可以進(jìn)入比較良性的循環(huán)，能夠在積累一定規(guī)模的資產(chǎn)之后通過(guò)資產(chǎn)不斷驅(qū)動(dòng)和變現(xiàn)來(lái)提升盈利能力。

這樣的一些資產(chǎn)使得我們擴(kuò)展品類的時(shí)候，圍繞客戶圍繞核心資產(chǎn)擴(kuò)展品類、提升盈利能力的時(shí)候能有一個(gè)清晰的路徑，能夠更好的復(fù)用資產(chǎn)，能夠通過(guò)在新品類上的拓展來(lái)提升我們整體的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶的需求，提升我們的盈利能力。

我覺(jué)得未來(lái)品類拓展的可能性不僅僅體現(xiàn)在旅游上，旅游相關(guān)的品類也會(huì)越來(lái)越多，比如汽車票，婚紗旅拍到底算旅游行業(yè)還是算生活行業(yè)，沒(méi)有非常明確的界定，只要能夠滿足客戶需求，能夠圍繞核心資產(chǎn)，服務(wù)客戶的相似消費(fèi)需求，然后去延伸我們的品類，這個(gè)服務(wù)就是好的。我們不應(yīng)該僅僅著眼于自己的旅游，而更應(yīng)該著眼整個(gè)客戶的大生活領(lǐng)域，我們不去看別人也會(huì)來(lái)看，與其坐等還不如主動(dòng)改變。

謝謝大家!

*本文整理自途牛CEO于敦德在四川第五屆旅游網(wǎng)商大會(huì)上的發(fā)言。