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將2016年定義為“服務(wù)年”的去哪兒網(wǎng)日前宣布，再次升級(jí)先行賠付服務(wù)保障體系，通過航班變化自動(dòng)通知、24小時(shí)用戶服務(wù)、專屬客服等舉措，讓消費(fèi)者放心買、放心飛、放心退。據(jù)悉，去哪兒網(wǎng)現(xiàn)已與航空公司全面恢復(fù)合作，此次服務(wù)升級(jí)為接下來的元旦、春運(yùn)提供了有力保障。

為用戶當(dāng)好“把關(guān)人”，航變第一時(shí)間自動(dòng)語音通知

作為一家在線旅游平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)不僅為用戶提供全面的比價(jià)信息和豐富的產(chǎn)品選擇，更要對(duì)平臺(tái)上的供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和監(jiān)管，為用戶當(dāng)好“把關(guān)人”。

去哪兒網(wǎng)會(huì)對(duì)平臺(tái)上的每一張機(jī)票進(jìn)行100%校驗(yàn)，以保障消費(fèi)者能順利出行。去哪兒網(wǎng)同時(shí)升級(jí)了客戶服務(wù)體系，啟動(dòng)了航班變化第一時(shí)間電話自動(dòng)語音通知，盡量減少航班變化為乘客帶來的損失。

服務(wù)提升依靠的是先進(jìn)的后臺(tái)技術(shù)系統(tǒng)“IVR”來支撐。（“IVR”泛指互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)，主要應(yīng)用于客戶服務(wù)的呼叫中心）據(jù)介紹，一旦發(fā)生航班變化，“IVR”系統(tǒng)以“秒”為單位及時(shí)判定航班變化信息是否屬實(shí)后，立刻為乘坐該航班的旅客播出電話，將信息通過自動(dòng)語音的方式通知給乘客。整個(gè)反應(yīng)過程不超1分鐘。

航班變化通知的語音全長(zhǎng)不超過50秒，包含乘客的姓名、所乘航班號(hào)、航班變化情況等相關(guān)信息。如遇到旅客不小心掛機(jī)、臨時(shí)有事拒接等情況，自動(dòng)語音航班變化通知將按照聽取時(shí)長(zhǎng)是否超過30秒判定旅客是否接收到完整的變化信息，予以自動(dòng)回?fù)堋?/p>

相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“系統(tǒng)還設(shè)定了‘防打擾’模式，凌晨1點(diǎn)至早8點(diǎn)時(shí)間段內(nèi)不會(huì)啟動(dòng)自動(dòng)語音通知。航變自動(dòng)語音通知與原有的短信通知相結(jié)合，更加人性化地為旅客的出行進(jìn)行服務(wù)?！?/p>

據(jù)了解，自動(dòng)語音航班變化通知從今年4月起開始投入使用，全程完全系統(tǒng)判定，無需人力即可完成。很快，簡(jiǎn)單的“退改簽”業(yè)務(wù)也將融入自動(dòng)語音通知系統(tǒng)，用戶遇到航班變化將通過該系統(tǒng)一站式得到解決。

技術(shù)助客服服務(wù)升級(jí)，語音判定客服質(zhì)量

與航空公司恢復(fù)全面合作，面對(duì)考驗(yàn)的首先就是客戶服務(wù)。據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)后臺(tái)客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，利用先進(jìn)的技術(shù)讓客戶服務(wù)更加人性化。

對(duì)于情況較為復(fù)雜的用戶來電，去哪兒網(wǎng)實(shí)行了專屬客服制度，對(duì)客戶服務(wù)要求“首任責(zé)任制”。

在去哪兒網(wǎng)上投訴一次電話未解決的事件，客戶再次來電，只要是當(dāng)前負(fù)責(zé)解決的客服未在接線中，就仍然由他來解決，其他人只能更新，確?！笆孜弧必?zé)任客服一跟到底。

這種復(fù)雜的判定全部由后臺(tái)客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

據(jù)介紹，在用戶多次來電時(shí)，電話無需經(jīng)過排隊(duì)隊(duì)列，直接接入第一次處理該事件的客服繼續(xù)處理。若指定客服在忙中，則自動(dòng)與來電用戶生成預(yù)約回訪任務(wù)，指定專屬客服會(huì)在預(yù)約回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，避免用戶多次陳述事件的低效率和低體驗(yàn)。

此外，去哪兒網(wǎng)還將率先推行“聲波檢驗(yàn)”，利用聲波的變化，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)判斷客服的服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，客服回答時(shí)的語音、語調(diào)、語速都會(huì)與平時(shí)有所不同。屆時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)客服當(dāng)下接電話時(shí)的語音即刻判定服務(wù)是否出現(xiàn)問題，立刻發(fā)出警示，提醒上級(jí)部門進(jìn)行錄音核實(shí)，在第一時(shí)間解決消費(fèi)者的需求。

賠償先行，買票、退票都放心

去哪兒網(wǎng)為了從根本上保障消費(fèi)者的利益，承擔(dān)起規(guī)范機(jī)票銷售市場(chǎng)的責(zé)任，實(shí)行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入、監(jiān)管、處罰措施與代理人服務(wù)的評(píng)價(jià)體系。違規(guī)行為一經(jīng)去哪兒網(wǎng)發(fā)現(xiàn)立即從下架，同時(shí)通報(bào)給航空公司以及中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)。

同時(shí)，為了確保旅客順利出行，去哪兒網(wǎng)已建立先行賠付的四重保障，包括機(jī)票出票保障、出行保障、退款保障以及報(bào)銷保障，全方位呵護(hù)旅客權(quán)益，為用戶提供與航空公司同標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)。

去哪兒網(wǎng)承諾保證旅客支付后100%出票，同時(shí)嚴(yán)格按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供退改簽服務(wù)。

如若發(fā)生機(jī)票預(yù)訂成功后未按照訂單信息出票、或出票后無法正常值機(jī)的情況，去哪兒網(wǎng)將第一時(shí)間介入，為旅客協(xié)調(diào)出票，并啟動(dòng)先行賠付預(yù)案，承擔(dān)旅客出行涉及的所有實(shí)際損失并先行賠償旅客500元。

去哪兒網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部CEO劉連春指出：“消費(fèi)者的每一次出行去哪兒網(wǎng)都將負(fù)責(zé)到底。去哪兒網(wǎng)正通過技術(shù)上的不斷創(chuàng)新，攜手航空公司，為用戶帶來多元化的產(chǎn)品選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”

堵住信息泄露出口，行程單自寄送

在保護(hù)消費(fèi)者信息上，去哪兒網(wǎng)也一直走在前列。去哪兒網(wǎng)是全國首家通過PCI認(rèn)證的旅行網(wǎng)站。

PCI認(rèn)證即支付卡產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)(PCI-DSS)認(rèn)證，通過審核并持續(xù)維護(hù)“PCI-DSS”標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)，可以有效降低網(wǎng)站發(fā)生數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)支付數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和傳輸安全。這類第三方認(rèn)證需要每年定期復(fù)審，表明系統(tǒng)在安全管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟件設(shè)計(jì)等方面，能夠全面保障用戶的交易安全。

在行程單寄送方面，去哪兒網(wǎng)也在不斷優(yōu)化服務(wù)。用戶起飛后的行程單均由去哪兒網(wǎng)直接郵寄。

為保障用戶個(gè)人信息安全，去哪兒網(wǎng)啟用電話保密系統(tǒng)?？爝f人員無法接觸到用戶的聯(lián)系方式，而是通過去哪兒網(wǎng)的呼入系統(tǒng)提供配送服務(wù)。

升級(jí)后的客戶服務(wù)體系也迎來了消費(fèi)者和合作伙伴的認(rèn)可。去哪兒網(wǎng)不僅為用戶提供與航司官網(wǎng)相同的機(jī)票產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)，還利用自身海量的大數(shù)據(jù)資源，為航空公司提供市場(chǎng)營銷及收益管理支持。

中國旅游研究院院長(zhǎng)戴斌指出：“說走就走的背后，一定有強(qiáng)勁的商業(yè)系統(tǒng)為支撐。我認(rèn)為去哪兒網(wǎng)的消費(fèi)者保障計(jì)劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎(chǔ)上，又加上了一把安全的鎖。”

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